„Geldmarktersatz“ und „Geldmarktalternativen“ sind eine schlechte Wahl: für Anleger und Berater/Beraterinnen!

Die Zinsen sind weg und trotzdem ist das Geld noch da. Nach wie vor lagern Milliarden Euro deutscher Anleger auf kurzfristig, am Geldmarkt orientierten Konten und Anlagemöglichkeiten. Berater und Beraterinnen werden nicht müde, mit Anlegern über Möglichkeiten der Ertragssteigerung zu sprechen. Meint man jedenfalls. Aber wissen sie, was sie tun?

Mit „Geldmarktalternative“ oder „Geldmarktersatz“ wird immer öfter versucht, vom Nullzins geplagten Anlegern eine andere Anlagemöglichkeit zu offerieren. Aber ist ein „Ersatz“ oder eine „Alternative“ etwas anderes als das, was Anleger/Anlegerin bereits als Anlagelösung hat? Wird mit einer solchen Ansprache das erreicht, was Berater und Beraterinnen wirklich wollen?

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Der Duden schreibt zu „Ersatz“: „Sache, die anstelle einer anderen Sache eingesetzt wird oder werden kann und deren Funktion übernimmt“. Für den „Geldmarktersatz“ gilt also, dass diese Lösung die Funktion der bisherigen Lösung ersetzt. Aha, also Geldmarktlösung ersetzt Geldmarktlösung. Aktien, Zertifikate und Fonds mit Risikoausweitung sind damit passe`.

Als „Alternative“ gilt „eine freie, aber unabdingbare Entscheidung zwischen zwei Möglichkeiten“. Eine „Geldmarktalternative“ ist demnach ein neues weiteres Geldmarktangebot, damit eine neue Entscheidung in dieser Anlageform ermöglicht wird. Privatanleger bewegen sich demnach auch hier weiter in der gleichen Risikoklasse. (Für alle Berater/Beraterinnen die jetzt überlegen: Eine Alternative zum Auto ist kein Bus sondern ein anderes Auto.)

Bringen wir es auf den Punkt: Wird dem Privatanleger als „Geldmarktalternative“ bzw. „Geldmarktersatz“ eine neue Anlageform wie z.B. eine Lösung mit Aktienquote verkauft, entspricht das nicht seiner Erwartungshaltung an eine Geldmarktanlage. Die Diskussionsgrundlage bei Vermögensverlusten wird bereits mit dieser unklaren Kundenansprache angelegt. Berater und Beraterinnen sollten das berücksichtigen. Denn ein Ja zu einem „Geldmarktersatz“ ist kein Ja für eine Anlagelösung in einer anderen Risikoklasse.

Fazit:

Kommunizieren Sie als Berater/Beraterin klar. Gerade im aktuellen Anlageumfeld.

Gewöhnen Sie sich als Berater/Beraterin ab, von Ersatz bzw. Alternativanlagen zu sprechen. Erklären (da ist „klar“ drin) und begründen (da ist „Grund“ drin) Sie ihren Anlegern Ihre Überlegungen und Gedanken für eine neue Anlagestruktur. Sie werden es verstehen!

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Freundlichkeit lässt Döner wachsen!

Kunden werden bevorzugt behandelt, wenn sie nett zum Verkäufer sind. Das Fachjournal „Experimental Economics“ berichtet, dass Kunden, die Verkäufer vorweg loben, deutlich mehr Eis in die Tüte oder auch einen größeren Döner bekommen.

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Die Wissenschaftler um Michael Kircher von der Universität Innsbruck hatten mehrere Teilnehmer in Fast-Food-Lokale in Innsbruck und München geschickt und sie dort eine Tüte Eis kaufen lassen. Direkt danach wurde die Leckerei gewogen. Nach Komplimenten gab es zehn Prozent mehr Eiscreme. Trinkgeld im Voraus brachte 17 Prozent mehr – zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von sieben Prozent. Über regelmäßige Käufe war zu beobachten, dass der Trinkgeldeffekt gleich blieb während er bei Komplimenten sogar anstieg.

Die Logik dahinter ist einfach. Bist du nett zu mir, bin ich nett zu dir. Aber gilt das auch für Banken/Sparkassen?

JA! Das Gesetz der Reziprozität gilt überall. Und es gilt auch umgekehrt. Seit langen ist klar, das glückliche Berater/Beraterinnen glückliche Kunden haben. Und wer sich jetzt fragt, wie er als Berater/Beraterin in der Bank/Sparkasse besonders freundlich ist, der wechselt bitte seinen Job. Ehrlich!

Kreditkarte steigert Kaufbereitschaft und reduziert den Trennungsschmerz

Kreditkarten sind verführerisch: Kreditkartenbesitzer neigen stärker als Barzahler dazu, den Betrag zu unterschätzen. Sie vergessen zudem oft, was sie bei ihrem letzten Einkauf ausgegeben haben. Dass auch ihre Kaufbereitschaft größer ist, bewiesen 2001 zwei Managementprofessoren vom Massachusetts Institute of Technology. In dem Experiment von Drazen Prelec und Duncan Simester konnten Studenten Tickets für ein ausverkauftes Basketballspiel der Boston Celtics erwerben. Sollten die Probanden mit Kreditkarte zahlen, waren sie bereit, mehr als das Doppelte für den Eintritt auszugeben. Der Neurowissenschaftler Brian Knutson vermutet: „Besonders die abstrakte Natur eines Kredites mit verzögerter Zahlung kann den Verbraucher betäuben gegen den Schmerz des Bezahlens.“

gefunden bei dasgehirn.info

Wir sind „konsequent pro“ „Schlumpfeis“!

Das schlug ja ein wie eine Bombe! Die Richter des EUGH legen mit ihrem Urteil wert darauf, dass ein Schnitzel ein Schnitzel und Milch wirklich Milch ist. Donnerwetter! Erstaunlich ist, wie heftig das Urteil des EUGH diskutiert wird, liegt doch der Handlungsbedarf in vielen Branchen wirklich auf der Hand.

Bright Blue Ice Cream with Colorful Candies

Ganz sicher denken wir bei „Babykartoffeln“ und bei der „Blutorange“ an nicht wirklich etwas Schlimmes. Auch beim „Schlumpfeis“ vermitteln wir unseren Kindern nicht die falschen Bilder. Allerdings soll es schon vorgekommen sein, dass „Pfefferspray“ auf so manchen Steak landete. Also nichts scheint unmöglich.

Und wie sieht es mit der Klarheit in den Produktinformationsblättern (PIB) zu Anlageprodukten aus? Die PIB`s – geschaffen um Klarheit zu schaffen. Es scheint aber eben nicht klar zu sein, für wen die Klarheit wichtig ist. Beim „Privatfonds: Konsequent pro“ kann im PIB ganz klar gelesen werden: „Damit eignet sich der Fonds für risikoscheue Anleger, die mäßige Risiken akzeptieren.“ Uups? Was bedeutet denn „risikoscheu“? Was ist ein „mäßiges“ Risiko? Ach ja die Fondsbezeichnung „konsequent pro“ steht für was? Konsequent pro Schlumpfeis? Das passiert, wenn das Marketing wichtiger zu sein scheint, als die von Anlegern eingeforderte Fondswahrheit und Fondsklarheit. Und die sollte bereits bei der Fondsbezeichnung anfangen.

Ach ja, da war doch noch was. Erinnern Sie sich an die „Bonitätsanleihen“ der HSH-Nordbank? Und schon ist sie wieder da, die Frage nach der Klarheit und Wahrheit und es sieht nicht wirklich gut aus … (aber bei der Bezeichnung wurde ja bereits regulierend eingegriffen).

„Klarheit für alle!“

Also statt wie in der Vergangenheit mit „Fonds für alle“ zu werben, schlagen wir ganz klar vor „Klarheit für alle!“, denn dann klappt`s auch wieder mit dem Anleger.

„Wie junge Menschen ihre Altersvorsorge regeln“

… oder eben nicht

Unter dem obigen Titel wurde heute in der FAZ ein Artikel zur Altersvorsorge junger Menschen bereitgestellt. Und selten war ein Artikel so dünn und aussagelos, schlecht recherchiert und … (hier zu lesen)

Warum sollen in dem beschrieben und bestehenden Umfeld junge Menschen Altersvorsorge betreiben?

  1. 84 % wollen sich nicht auf den Staat verlassen (siehe Artikel),
  2. 45 %  vertrauen aber auch den Banken beim Thema Altersvorsorge nicht (siehe Artikel),
  3. 63 % sagen dasselbe über Versicherungen (siehe Artikel),
  4. Aktien bzw. Aktienfonds finden in der Beratung immer weniger erlebbar statt,
  5. die Sparverträge der Eltern wurden gekündigt,
  6. die Erfahrungen der Eltern aus eigenen ersten Aktiengeschäften sind aus den Crash`s der letzten Jahre geprägt,
  7. mangelndes eigenes Finanzwissen (siehe Artikel),
  8. Dominanzhormone bestimmen wichtige Lebensentscheidungen (Vorsorgen spielt da nicht wirklich eine Rolle),
  9. die bedeutenden Sparmotive sind Ausbildung und Familie,
  10. die Erwerbsbiografien verändern sich bereits heute,
  11. „Sofortness“ bestimmt die aktuellen Konsumentscheidungen und
  12. so wie Altersvorsorge derzeit angesprochen wird, wird die Zielgruppe nicht erreicht.

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Also, junge Menschen werden in diesem Umfeld, mit der Ansprache und Überzeugungsversuchen bzw. Grundregeln aus den 90zigern nicht zu überzeugen sein. Wenn wie in diesem Artikel argumentiert wird, dann drängt sich der Verdacht auf, dass die älteren Generationen Zahler für ihre Renten suchen. Das ist schade, für alle Beteiligten.

Oder der Artikel ist nur schlecht, dann bleibt die Hoffnung …

Tablets in der Kundenberatung

Wie sich Berührungen auf dem Tablet auf das Kaufverhalten auswirkten, untersuchte Professor Christian Hildebrand vom Institute of Management an der Universität Genf. Mit einer Studie bei Studenten konnte er zeigen, dass Tablets den „psychologischen Besitz“ erhöhten. Beim Kauf eines Pullovers kam so bei den Käufern sehr schnell das Gefühl auf, dass „der Pullover bereits mir gehört.” In der Folge war auch die Bereitschaft zum Kaufen bei der Tabletbenutzung höher.

In anderen Experimenten im Weinhandel und in einem Autohaus konnte der Genfer Professor zeigen, dass Kunden bei der Nutzung von Tablets mehr Geld ausgaben. Zudem bekamen 205 potentielle Autokäufer zufällig einen PC oder ein Tablet zugeteilt und konnten dort ihr Fahrzeug selbst konfigurieren. Dabei wurden auf dem Tablet mehr Features angepasst und ein höherer Preis erzielt. In einem Wellness-Center konnten 75 Kunden, die zufällig einem Tablet mit oder ohne Touchscreen zugeteilt wurden, selbst ihr Wellness-Paket zusammenstellen. War die Touch-Funktion aktiviert, war der Preis des Pakets fast doppelt so hoch. „Die Menschen haben mehr Spaß, ihre Pakete zusammenzustellen, wenn sie was mit dem Finger machen“, resümierte der Professor. Tablets seien daher wichtige Treiber für das Kundenengagement und den Umsatz. Für Kunden erfolgt die so stattgefundene Entscheidungsfindung unbewusst.

Auch Häkchen erhöhen die Motivation! Besonders erfolgreiche Internetshops erhöhen die Motivation ihrer Kunden durch das Setzen von sichtbaren Häkchen, wenn diese erfolgreich einen Abwicklungsschritt absolviert haben.IPad in der

Nutzen Sie Ihre Tablets in der Beratung. Lassen Sie Ihre Kunden, wann immer es möglich ist, selbst am Tablet aktiv werden und Entscheidungen treffen.

FinTechs und RoboAdvicer nutzen den Vorteil des Berührens auf dem Tablet für ihre Lösungen sehr bewusst. Binden Sie diese Anwendungen aktiv in Ihre Beratung ein.

Fazit:

Wenn Berührungen so wichtig für die soziale Kommunikation, die Kooperation und vor allem für die Vertrauensbildung sind, dann brauchen wir auch in der Kundenberatung mehr davon. Wohl dosiert und bewusst eingesetzt stärken Sie die Entscheidungsfindung und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Trauen Sie sich!

Quellen:
Nur leicht berührt (2016), A. Schäfer, Psychologie heute
Neuromarketing: Eine digitale Schicht wird über der Welt liegen (05/2016), B. Schwertfeger, Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

 

 

Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.