Erwartungen von Privatanlegern an den Ertrag aus Vermögensanlagen 

Kapitalmarkterwartungen von Privatanlegenden sind heute gut untersucht. Es ist unumstritten, dass realisierte Anlageerfolge und auch Anlageerlebnisse die Zukunftserwartung neuer Vermögensanlagen maßgeblich bestimmen.

• So sind nach Boomphasen die Ertragserwartungen deutlich höher und nach Baissephasen deutlich niedriger als die dann tatsächlich erreichten Werte.

• Die Ertragserwartungen an die eigene Geldanlage sind höher als die Ertragserwartungen an den vergleichbaren Markt.

• Das Risiko der eigenen Anlage wird niedriger als das Risiko des Gesamtmarktes eingeschätzt.

• In der Folge hat die eigene Anlage bei geringerem Risiko eine höhere Rendite als der Markt.

Die Akzeptanz und vor allem Berücksichtigung der aktuellen Nullzinssituation erfolgt bei Privatanlegenden noch nicht durchgehend auf Basis von Erfahrungswerten. Dem gegenüber stehen hohe Erwartungen an den Ertrag neuer Anlageformen. Neue damit verbundene Risikofaktoren werden aber nur schwer akzeptiert. Werden in der Anlageberatung neue Anlageformen wie z.B. Aktien als Ertrags- und Anlagealternative angeboten, geht mit dieser Anlageentscheidung bei Privatanlegern eine klare Ertragserwartung einher. Bei einer Anlage in Mischfonds oder Vermögensverwaltungen ist es daher unerlässlich, sehr deutlich die tatsächlich bestehende und die maximal mögliche Aktienquote sowie die damit verbundene Ertragserwartung zu kommunizieren. 

Fazit: Kommunizieren Sie gerade bei Mischfonds sowie Vermögensverwaltungsmandaten die tatsächliche aktuelle und die mit der Anlage verbundene maximale Aktienquote. So beugen Sie überhöhten Ertragserwartungen und damit auch einem neuen Enttäuschungspotenzial Ihrer Kunden vor. Das können Sie sich und vor allem Ihren Kunden ersparen.

Sie wollen mehr dazu wissen? Besuchen Sie unseren Webcast „Prosit Neujahr! Wie Erfahrungen, Erwartungen und Prognosen [Vermögens]Entscheidungen beeinflussen.“ am 24.01.2022 ab 12.30 Uhr!

Es gibt doch ein Feuerwerk – ein Feuerwerk der Prognosen!

PROGNOSEN – ES WIRD SCHON GUT GEHEN?!

Nun ist es wieder soweit. Pünktlich zur Jahreswende erscheinen hunderte Prognosen zur Zukunft der Zins- und Kapitalmärkte, zur Mietpreisentwicklung und zur Inflation, zu den Rohstoffpreisen und zu den möglichen Entscheidungen der Zentralbanken. Und das ist lange noch nicht alles. Erstaunlich ist, dass obwohl wir wissen, dass Prognosen stark fehlerbehaftet sein können, uns diese ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Die Unsicherheit der Zukunft fühlt sich irgendwie erträglicher an. Die Glaskugel „Prognose“ verstärkt (und das belegen unterschiedliche Studien) das Gefühl der Kontrollillusion. Obwohl wir so richtig nichts von der Zukunft wissen, fühlen wir uns gut.

Für den persönlichen und kundenorientierten Umgang mit Prognosen können die folgenden Überlegungen helfen.
– Prognoseergebnisse sind und bleiben hypothetische Konstrukte, auch wenn sie mit nachvollziehbaren Methoden gewonnen wurden: Experten haben sich auf etwas geeinigt.
– Jede empirische Einschätzung ist vermittelt: Die Ergebnisse sind modelliert, gestaltet und auch verzerrt.
– Auch Risikoschätzungen sind prinzipiell Prognosen: Der Schluss von heute bzw. aus der Vergangenheit auf die Zukunft stellt selbst ein Risiko dar.
– Es gibt Wissensgrenzen: Auch heute noch. Und gerade im Hinblick auf die Zukunft.
– Auch objektive Risikoaussagen sind nicht neutral: Wissen über Risiken ist immer stark wert-, emotions- und interessenbeladen.

Für die Beratung gilt der Grundsatz: Eine Prognose ist immer nur eine Orientierung. Sprechen Sie lieber von einer Orientierung als von einer Prognose. Das ist besser verständlich.

UND WENN ES KUNDEN ANDERS SEHEN?

In Beratungsgesprächen ist immer wieder erlebbar, dass konsequent versucht wird, Kunden von der eigenen Beratendensicht bzw. Prognose der Zukunft zu überzeugen. Für diesen Weg gibt es umfangreiche Beratungsunterlagen. Aber ist dieses Vorgehen entscheidungspsychologisch zielführend? Es gibt einen deutlich einfacheren Weg.

Erinnern Sie sich an die Entscheidung der Briten zum Brexit 2016? Typischerweise wurde vor der Abstimmung mit viel Mühe und vielen Prognosen versucht, Privatanlegende in Deutschland davon zu überzeugen, dass der Brexit nicht stattfinden wird. Und es gab viele Kunden, die diese Prognose nicht teilten. In Beratungen wurde diese Erwartung der Kunden negiert, nicht beachtet und sogar ins Lächerliche gezogen.
Die einfachere Alternative für die Beratungen wäre gewesen, die Erwartung der Kunden über die anstehende Entscheidung zu akzeptieren und diese als Basis für Entscheidungen zum Aufbau einer Vermögensstruktur zu nutzen. Das Ziel der Vermögensstreuung war auch so erreichbar, nur einfacher und vor allem kundenzentrierter.

Fazit:

Sie können ihre Kunden mit Prognosen zuschütten. Einfacher ist es, die Zukunftsüberlegungen der Privatanlegenden zu akzeptieren und mit Hilfe dieser, die Vermögens- und Sparentscheidungen zu unterlegen bzw. diese herbeizuführen.

PS: Die Kundenfrage: „Was glauben Sie, wie wird sich die Inflation entwickeln?“ ist anmassend, übergriffig und zutiefst manipulativ. Nein? Sie sehen das anders? Wie oft wurden Sie von Ihrem Metzger gefragt, wie sich der Preis der Schweinehälften in den kommenden Monaten entwickeln und welche Auswirkungen dieser auf den Schnitzelpreis haben wird? Und? Konnten bzw. könnten Sie antworten?

Mehr Wissen zum Umgang mit Prognosen und Erwartungen für das Jahr 2022 gibt es in unserem WebCast am 24.1. ab 12.30 Uhr. Seien Sie dabei!

Die Bafin prüft und jährlich grüßt das Murmeltier

Manchmal ist es gut, wenn ein Jahr zu Ende geht. Das gilt für dieses Jahr nicht unbedingt mit dem Blick auf die Aktienkurse. Aber ganz bestimmt für die laufende Coronawelle.

Auch für die BaFin geht ein Jahr zu Ende. Und ganz geschickt liefert sie einen kleinen Ausblick auf ihr erweitertes Tun im kommenden Jahr. Die ersten Ergebnisse der Mystery-Shopping-Pilotstudie wurden veröffentlicht. Nun ja, ein Weihnachtsgeschenk sind die Ergebnisse für die geprüften Anbieter nicht wirklich. Jedenfalls auf den ersten Blick. Fehlende Geeignetheitserklärungen und Ex-ante Kosteninformationen rücken die Berater und Beraterinnen in ein unglückliches Licht. Nun ja, da ist aber nicht wirklich neu. Bereits 2010 und 2016 gab es, wie in anderen Jahren auch, kritische Hinweise zur Anlageberatung. Jährlich grüßt das Murmeltier!

Aber hat sich wirklich nichts verbessert? Kann es nicht auch sein, dass vielleicht die Betriebsblindheit einfach wieder zunimmt? Nun ja, es ist lange nichts, also so wirklich Nachteiliges für Privatanlegende, an den Märkten passiert (übersehen wir dabei Wirecard großzügig). Die Kundenbeschwerden gehen über die Jahre zurück, die Aufmerksamkeit in der Beratung sinkt und ja, folglich steigt die Fehlerquote. Absicht wird im streng regulierten Umfeld sehr wahrscheinlich keine Rolle spielen. Unsere Gedanken sollen auch kein Hinweis auf eine mögliche Entschuldigung sein, aber hoffentlich verstehen die Verantwortlichen die aktuelle Information der BaFin als einen ersten und ernsten Hinweis, wieder einmal genauer hinzuschauen. Denn nächstes Jahr will die BaFin richtig mit den Testkäufen loslegen.

Auch für uns geht ein Jahr zu Ende. Wir haben uns entschieden, unser WebCast-Angebot deutlich auszubauen. Für Beratende und/oder Führende haben wir ein kurzweiliges, aktuelles, führungs- und beratungsrelevantes Informationsangebot zusammengestellt. Schauen Sie mal rein!

Wissen[schafft]Zukunft! und sichert einen Prüfungsvorsprung! So können das Murmeltier im Winterschlaf, die Qualität der Kundenberatung hoch und die möglichen Revisionsängste niedrig bleiben. Wir wünschen Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein für Sie bildungsnahes Jahr 2022!

Die „Yee-haw-Bank“ 

Der Winter ist kalt, die Tage sind kurz und die Abende lang. Die Kamine rauchen und nebeln uns ein. Kurzum, es ist eine schöne Lesezeit. Und was Mann/Frau da so alles finden kann …

Die Liste der bankspezifischen Buzzwörter ist umfangreich. Und es kommen ständig neue dazu. Haben wir uns gerade daran gewöhnt, dass es so etwas wie „Challanger-Banken“ geben soll (und hoffentlich überstehen sie die ersten Runden), so ist doch die „Yee-haw-Bank“ ein mögliches neues Angebot für Kunden. 

Wir wissen, dass für Kunden das Gefühl wichtig ist, sich bei ihrer Bank/Sparkasse irgendwie wohl zu fühlen.  Gern erleben Kunden, dass ihre Anliegen einfach, schnell und irgendwie persönlich weggearbeitet werden. Das ist 2021 aber ganz sicher eine Grunderwartung an eine Bank/Sparkasse. Genauso wie eine fachkompetente und eine wie auch immer an den Kundeninteressen orientierte Beratung für die Dienstleistungen und Produkte, von denen Kunden nicht wirklich eine Ahnung haben. Dafür zahlen Kunden auch (gern) einen Preis.

Gerade erleben Kunden, dass der Umgang mit ihnen in vielen Bereichen urteilsgetrieben ist. Vertragskündigungen, Preisanpassungen, AGB-Änderungen – fast überall gibt es inzwischen höchstrichterlich entschiedene Regeln für den Umgang mit Kunden in Banken und Sparkassen. Die echten und die elektronischen Briefkästen quellen über mit Informationen, die oft nicht einfach verständlich und vor allem in ihren Konsequenzen kaum zu überblicken sind. Die erlebbare Kundenkommunikation einiger Anbieter war dabei so unterirdisch, dass die BaFin schnell richtungsweisend tätig werden musste.

Die Gründe für die höchstrichterlichen Arbeitsanweisungen sind ganz sicher nicht egal, sie liegen aber in der Vergangenheit. Für die Zukunft, also ab jetzt, gilt ganz einfach das Folgende:
So lange Kunden diverse Post mit Hinweisen auf BGH-Urteile erhalten ist es angenehmer nicht gleichzeitig damit konfrontiert zu werden, dass sie jemand „begeistern“ will. Es reicht völlig, wenn Banken und Sparkassen wie vereinbart ihre Dienstleistung und deren Produkte die versprochene Leistung erbringen. Irgendwie gepaart mit dem Gefühl ein bisschen fair, transparent und kundenorientiert zu sein. Dann ist schon viel erreicht und Kunden fühlen sich nicht veralbert.

Eine „Yee-haw-Bank“ sein wollen und gleichzeitig (im Text!) über „Ertragsbringer“ reden, das kennen Kunden von Bankern und Bankerinnen nur zu gut. Schlimmstenfalls sind die „Ertragsbringer“ ja sie selbst. Das „Yee-haw“ bekommt somit eine besondere, also eine vielen Kunden bereits bekannte, Dynamik. Und das klären dann wieder die Gerichte.   

PS: „Aufschlauen“? – das ist weder lustig noch einfallsreich. Aber dazu irgendwann später mehr, wenn sich der Kaminnebel gelichtet hat.

Worte schaffen Bedeutung und Bedeutung entscheidet. Heute: Verwahrentgelt

Situation 1:

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen beim Arzt, haben den rechten Oberarm von Bekleidungsstücken befreit und warten auf ihre Spritze. Die anwesende Krankenschwester leitet diese mit den folgenden Worten ein:

            A) „Das sticht jetzt.“
            B) „Sie werden gleich ein Brennen spüren.“
            C) „Ich geben Ihnen gleich die helfende Medizin.“

Bewerten Sie jetzt bitte Ihr wahrscheinliches Schmerzempfinden!

Und? Sie haben ganz sicher auch ohne Spritze eine Idee, bei welcher Ansage der Krankenschwester Sie sehr wahrscheinlich Schmerzen empfinden werden. 

Situation 2:

Stelle Sie sich vor, Sie sind RichterIn an einem Gericht und sollen entscheiden, ob ein „Verwahrentgelt“ für ein Girokonto zulässig ist. Das mussten auch RichterInnen am LG Berlin tun. Die in der Presse nachlesbare Begründung der ablehnenden Meinung der Kläger ist im Wortverstehenssinne nachvollziehbar. Wenn der Blick auf die dazu anfallenden Kontoführungsgebühren erweitert wird, schließt sich der Gedankenkreis zur vorliegenden Gerichtsentscheidung.

Beschäftigen Sie sich darüber hinaus mit der Bedeutung des Wortes „verwahren“ landen Sie schnell bei Überbegriffen wie Gefängnis, zwangsweiser Unterbringung und ähnlichem. Und darüber wollen Sie doch ganz bestimmt nicht mit Ihren Kunden sprechen bzw. die damit verbundenen Emotionen wecken? 

Was kann getan werden? Wortunklarheit schafft Entscheidungsunklarheit! Nennen wir die EZB-Abgabe doch beim Namen, also ganz einfach EZB-Abgabe oder EZB-Abschlag. Das verstehen die betroffenen KundenInnen, die VerbraucherschützerInnen und auch die RichterInnen auf alle Fälle anders als Verwahrentgelt.

In diesem Sinne: „Wortwiki©“ – der Ratgeber zur Wortverwendung in der Kundenberatung!

Der Fall T-Aktie – die sieben Kostbarkeiten für den möglichen Umgang mit Verlusten

Nun scheint es zumindest auch empirisch klar zu sein: negative Erfahrungen mit dem ersten Aktiengeschäft können dazu führen, dass sich Privatanlegende auf Dauer dieser Anlageklasse entziehen. Und das ist nicht wirklich eine Überraschung, oder?

Bleibt die Frage, was getan werden kann, um dieses Erfahrungslernen und das resultierende Verhalten zu vermeiden. In aller Kürze sieben kleine psychologische Kostbarkeiten zum Nachdenken.

Erste Kostbarkeit: Finanzbildung nützt in Verlustsituationen relativ wenig bis gar nichts. Warum? Verlustentscheidungen sind keine Wissens- sondern, und gerade weil es Ausnahmesituationen sind, eher Verhaltensfragen (Emotio statt Ratio).

Zweite Kostbarkeit: Je länger sich Vermögenswerte mit Verlusten im persönlichen Besitz befinden, umso wahrscheinlicher wird aus dem Verlusterleben das Verlustlernen mit allen damit zukünftig verbundenen Konsequenzen. Auch die konsequente Ablehnung.

Dritte Kostbarkeit: Je länger sich Vermögenswerte mit Verlusten im persönlichen Besitz befinden, umso unwahrscheinlicher wird eine Trennung bzw. der Verkauf dieser. Besitztumseffekt.

Vierte Kostbarkeit: Vor dem Kauf klären, wie man sich in Gewinn und Verlustsituationen entscheiden kann. Regeln aufstellen (z.B. bei Verlusten von X Prozent: a: nichts tun und weiter beobachten, b: in ein anderes Asset der gleichen Anlageklasse tauschen, c: erst nach neuer Prüfung Nachkaufen, u.a.m.), aufschreiben und dann einfach danach handeln.

Fünfte Kostbarkeit: Das reflexartige und schnelle Nachkaufen oder „Verbilligen“ ist keine gute Strategie. Bitte vorher nachdenken und den Nachkauf als eine neue Anlageidee prüfen.

Sechste Kostbarkeit: Verluste passieren und sind in vielen Anlageklassen normal. Sie sind nicht schön und bei gut gewählten und breit gestreuten Anlagen nie existenziell! 

Siebte Kostbarkeit: Die Hoffnung stirbt zuletzt. Aber sie stirbt.

Zugabe: Alternativlos ist nichts im Leben. Erst recht nicht eine Anlagemöglichkeit!

Der Fall T-Aktie. Aktuelle Studie trifft alte Verhaltensprognose

Im 25. Wochenbericht des DIW (Juni 2021) werden mögliche langfristige Folgen eines Börsencrashs beleuchtet. Die AutorInnen des Beitrags kommen zu den folgenden Ergebnissen:

  1. Haushalte, die T-Aktien-Crash damals erlebt haben, investieren selbst nach 20 Jahren 60 Prozent weniger in Aktien als jüngere Haushalte.
  2. Haushalte, die in T-Aktien investierten, sind deutlich seltener am Aktienmarkt aktiv als Haushalte, die den Crash zwar miterlebt haben, aber keine T-Aktien hielten.

Eine wichtige Erkenntnis der AutorInnen ist, dass persönliche Erfahrungen für Anlageentscheidungen wichtig sind. Auch viele Jahre nach einem Crash.

Quelle: DIW Wochenbericht 25, 2021

In meiner Arbeit mit dem Titel „Auswirkungen negativer Ersterfahrungen bei der Aktienanlage auf das zukünftige Anlegerverhalten“ (2011) habe ich die möglichen psychologischen Auswirkungen einer fehlgeschlagenen Aktieninvestition untersucht und bin zu folgenden Ergebnissen gekommen:

„Anhand der Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungstheorie von Vroom kann folgende These aufgestellt werden. Aufgrund der negativen Ersterfahrung beim Aktienkauf sind Auswirkungen auf die Faktoren „Erwartung“ und „Instrumentalität“ wahrscheinlich, die diese negativ beeinflussen. Selbst unter der Annahme, dass die Einflüsse auf den Faktor „Valenz“ keine Auswirkungen haben, ist zu vermuten, dass die Motivation für einen erneuten Aktienkauf mindestens kleiner als beim Aktienerstkauf und sogar „Null“ sein kann. Der Prozess der Aktienkaufentscheidung für den Folgekauf ist mit einem höheren Aufwand für das Individuum verbunden und kann trotzdem dazu führen, dass es keinen Folgeaktienkauf geben kann.

Der erste Aktienverlust ist unter den dargestellten Bedingungen ein sehr emotionales Erlebnis, welches tief im Gedächtnis verankert wurde. Er kam unerwartet und in nicht bedachter Höhe, es wurden Vermögenswerte vernichtet. Unter den in der Arbeit untersuchten Einflüssen und Bedingungen ist zu erwarten, dass Aktienfolgekäufe mit einer größeren Wahrscheinlichkeit nicht erfolgen werden.

Bei Folgegeschäften wird das Individuum versuchen, Annahmen und Erwartungen zu quantifizieren. Die Bedeutung der Bewertung des Risikos für das eingesetzte Kapital, den Gewinn und des zugrundeliegendes Bedürfnisses bei folgenden Anlageentscheidungen kann gestiegen sein. Das kann dazu führen, dass Anlagealternativen mit geringerem Risiko gewählt werden.

Sind Anlageentscheidungen in einem schwer zu prognostizierbaren volkswirtschaftlichen Umfeld zu treffen, ist es eher unwahrscheinlich, dass ein Individuum mit negativer Ersterfahrung aus einer Aktienanlage, in einer solchen Zeit eine Aktie kauft, bei der auch die Gewinnerzielung und die Rückzahlung des eingesetzten Kapitals ungewiss sind.

Fazit:

Die Verhaltensprognose aus 2011 wird 10 Jahre später bestätigt. Die Psyche des Menschen, sein Entscheidungsverhalten ist keine Blackbox mehr. Auch nicht bei Vermögens- und Sparentscheidungen! 

Nachhaltigkeit im Leben – die Realität ist ein Schwein.

Alpengletscher schmelzen, Hitzewellen überrollen das Land, der Meeresspiegel steigt, das Tier- und Pfanzensterben ist fühlbar, die Anzeichen für eine Völkerwanderung nehmen zu. Die Sommer werden heißer und die Winter wärmer. Plastikmüll umkreist die Kreuzfahrtschiffe auf den Weltmeeren. Klimawandel und Erderhitzung bestimmen in weiten Teilen den politischen Diskurs und die wirtschaftlichen Überlegungen. Und trotzdem tun wir uns schwer damit, nachhaltig zu handeln und zu leben. Stattdessen sind wir Weltmeister im Verdrängen und Ignorieren. Die Autos werden größer, der Grill wird voller und der Pool im Garten ist alternativlos. Das ist normales menschliches Verhalten, denn Verhaltensänderung ist immer etwas für andere. Das ist die Verhaltensrealität. 

Klimawandel oder Erderwärmung?

Die Entwicklung bei den Googleabfragen der letzten Jahre ist eindeutig. Der Begriff Klimawandel gewann deutlich die Abfrageoberhand. Begründet werden kann dies u. a, damit, dass die gefühlte Verantwortung für den Klimawandel eher beim Klima selbst und die für die Erderwärmung bei uns Menschen liegt. Das Abfrageverhalten ist auch ein aktiver Akt der Verdrängung unserer eigenen Verantwortung.

Flugreisen – warum denn nicht?

Auch hier gibt es das Phänomen der doppelten Buchführung. Einerseits essen wir weniger Fleisch und kaufen im Bioladen ein. Andererseits gönnen wir uns dafür einen Flug. Das passt schon. 

„Friday-For-Future“ – die verlogene Generation!?

Die junge Generation probt freitags den Aufstand, um sich am Samstag ein neues Handy zu leisten!? Und die Älteren? Die stellen fest: die Jungen sind es, die Scheinheiligen. Es ist einfach. Die Projektion ist ein beliebter Abwehrmechanismus, um uns selbst moralisch zu entlasten. 

Die Nachhaltigkeitsrealität ist ein Schwein [und wir wollen den Tieren nichts Böses]. Können wir wirklich nur so schwer etwas tun? Ginge es beim Geld vielleicht einfacher?

Und beim Geld?

Da könnten wir es anders machen. Da könnten wir es einfach machen. Da könnten wir aktiv sein. Warum ist denn die ESG-Anlageempfehlung die Option und nicht der Standard? Warum tun wir so, als ob wir noch eine Wahl hätten? ESG ist doch keine Frage des Gewissens – nicht 2021. Stellen Sie Ihre Vermögensempfehlungen um. Die ESG-Ausrichtung ist der neue Standard, das Normale, das Ertragbringende, das Zukunftsichernde, das Planetenschonende. Stellen Sie sich vor, Privatanlegende müssten die ESG-Ausrichtung ihres Vermögens aktiv abwählen. Richtig – das werden die Wenigsten tun! 

Vertreiben Sie den Schweinehund der Verdrängung und der Projektion! Es geht. Auch beim Geld.

DIE TRENNWAND AUF DEM BERATUNGSTISCH

Auf vielen Beratungstischen ist sie heute zu finden, die transparente Trennwand. Auch wenn sich Beratende schnell an diese gewöhnt haben, so ist es doch für viele Kunden eine besondere Situation. Typischerweise kennen wir ähnliche Trennwände von solchen Orten, an denen eine Strafe verbüßt wird. Heute schafft eine Trennwand Sicherheit vor einer möglichen Ansteckung.

Wenn Kunden zu den Beratungsterminen kommen – und sie kommen nur, wenn das Thema für sie wichtig ist –, erwarten sie zu Recht, dass für ihren gesundheitlichen Schutz gesorgt ist. Das Einhalten von Hygienestandards ist dabei keine Entscheidung der Beratenden, sondern vielmehr ein Gebot der gegenseitigen Achtsamkeit. Die Trennwand signalisiert: Wir schaffen eine Atmosphäre der Sicherheit.

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Der Monitor spielt immer mehr eine wichtige Rolle in der Beratung. Die meisten Anwendungen sind dabei nicht für die Fernansicht und erst recht nicht für eine Betrachtung durch eine weitere Scheibe ausgelegt bzw. optimiert. In einigen Sparkassen und Banken wird daher mit einem weiteren Monitor auf dem Kundentisch beraten. Das ist gerade in der aktuellen Situation sehr hilfreich.

EMPFEHLUNGEN für die Trennwand auf dem Beratungstisch:

  • Sorgen Sie dafür, dass die Trennscheibe immer glasklar geputzt ist.
  • Setzen Sie sich probeweise auf die Kundenseite des Beratungstisches und achten Sie auf Spiegelungen in der Trennscheibe. Vermeiden Sie diese durch ein geschicktes, aber sicheres Aufstellen.
  • Die Trennscheibe sollte eine Größe haben, die einen störungsfreien Durchblick ermöglicht. Sind eine Seiten- oder die Oberkante im Kundenblickfeld (auch auf den Monitor), erschwert dies die Kommunikation.

FAZIT:
Die verordneten Hygieneregeln sind nur Mindeststandards. Leben Sie diese aus Achtsamkeit vor Ihren Kunden. Wichtig hierbei ist nicht, was Sie als Beratende darüber denken. Vielmehr stehen der Schutz Ihrer Kunden, das Schaffen eines möglichst angenehmen Beratungsumfeldes und das Beachten möglicher Kundenerwartungen an ein ansteckungsvermeidendes Verhalten im Vordergrund.

Kommunikation im Zeichen der Maske

Auch damit müssen Beratende und Kunden in Finanzdienstleistungsunternehmen umgehen: eine Maske bedeckt einen großen Teil ihres Gesichtes. Die Mimik lässt sich mehr erahnen, als dass sie wirklich sichtbar wird. Zum Glück ist die Kontaktaufnahme evolutionsbiologisch so angelegt, dass die Augen die wesentlichste Rolle dabei spielen. 
Und trotzdem ist es so, dass die Maske wie eine Barriere wirken kann. Erst recht, wenn sich Menschen gerade kennenlernen. Emotionen wie Wut, Ekel und Trauer drücken wir stark über den Mund aus. Freude eher über die Augen. Es ist daher möglich, das typische Reaktionen unter Maske nicht einfach erkannt werden können. So können wichtige Informationen verloren gehen oder fehlgedeutet werden. Eine umso größere Bedeutung hat daher die Wortverwendung in den Kundengesprächen. 

Reden mit der Maske 

Das Sprechen mit einer Maske vor dem Mund ist nicht einfach. Weil die Stimme gedämpft ist und die Mimik fehlt, fällt ein großer Teil der Informationen weg, die wir unbewusst wahrnehmen. 
– Verwenden Sie kürzere Sätze und legen Sie einen höheren Wert auf Ihre Betonung. Achten Sie dabei besonders auf eine langsamere, deutlichere, klare und etwas lautere Aussprache. 
– Sprechen Sie lauter. Dabei sollten Sie das Maß finden, bei dem sich Ihre Kunden nicht als schwerhörig eingestuft betrachten. 
– Vermeiden Sie Füllwörter.
– Seien Sie besonders sorgsam bei der Aussprache von Zahlwörtern, sonst geht es hier schnell durcheinander.

Da auch Kunden Maske tragen und vermutlich weniger auf Ihre Sprachverwendung achten, ist es an den Beratenden, ganz besonders aufmerksam zuzuhören.

Nicht rot, nicht bunt und nicht lustig!

Achten Sie bei der Auswahl der Maske darauf, dass diese nicht zum Blickfang für Ihre Kunden wird. Bunt ist schön und rot ist eine Signalfarbe. Bunte und rote Masken gehören daher zum Karneval aber nicht in die Beratung von Kunden! Verzichten Sie auf Masken mit Werbeaufdrucken oder anderen Botschaften. Diese nehmen Ihnen jegliche Souveränität und Glaubwürdigkeit. Darüber lenken Sie Ihre Kunden deutlich von der ohnehin bereits  eingeschränkten Kommunikation mit Ihnen ab. Masken können nicht unauffällig getragen und sollten deshalb in einem neutralen Farbton gehalten werden. Neutral ist normal!

Wichtig! Die Maske ist neu und scheint ein Kommunikationshindernis zu sein. Zum Glück findet die wesentliche zwischenmenschliche Kommunikation über die Augen und die Augenpartie statt. Achten Sie auf besonders auf die Sprache – bei sich und bei Ihren Kunden. Die Maske wird normal aber nicht beliebt.