„Der Preis ist heiß“ – im wahrsten Sinne der Worte

Erinnern Sie sich? Vor 25 Jahren war Schluss. Schluss mit dem Preiseraten von „Brech“bohnen (wer isst denn sowas?) und Kartoffeln im Glas. Unter dem Motto „Nur nicht überbieten.“ wurde lustig geraten und lustig gewonnen. Das war sie, die gute alte DM-Zeit. Es gab Zinsen, Mehl und Sonnenblumenöl im Überfluss, die Inflation war auszuhalten, … hören wir lieber auf damit. Schön war`s!

Und heute? Wir erleben eine Welt, die sehr viele von uns so noch nicht erlebt haben. Die in einigen wenigen, aber wichtigen Aufsätzen beschriebene „radikale Unsicherheit“ ist jetzt wirklich erleb- und greifbar. Nein, nicht nur in den Medien, sondern jeden Tag irgendwie neu. Und für diese „radikal unsichere“ Welt sind Retro-Kitsch-Sendungen wie „Der Preis ist heiss“ Balsam für die Seele. Wenigstens auf dem Sofa, zu Hause, im Wohnzimmer ist alles wie früher. Das Früher haben wir alle überlebt. Das war eine schöne und vor allem sichere Zeit. Und nun ist sie für einige Minuten oder Stunden wieder da. Aber nur in unserem Kopf. Auch wenn Nebel wie ein Filter über unseren Erinnerungen liegt – früher war es kuschelig einfach. Und der Harry Wijnvoord ist ja zu Glück auch so ein kuscheliger Typ.

Und wenn nicht? Wenn es nicht so kommt auf dem Sofa? Wenn wir plötzlich merken, dass die „Brech“bohnen und und Kartoffeln im Glas heute deutlich teurer sind als vor 25 Jahren? Dann regen wir uns kurz auf und bleiben sitzen. Chips helfen jetzt. Mit ihrem Geschmacksverstärker Umami schaffen auch sie so ein gutes Gefühl der Gemütlichkeit. Chips … zum Glück sind ja noch welche da.
Aber vielleicht merken wir ja, dass sich unsere Welt verändert hat und weiter deutlich verändern wird. Vielleicht erkennen wir, dass die „radikale Unsicherheit“ in unserem Leben an Bedeutung gewinnt? Dann greifen sie um sich, die Unsicherheit, das Unwohlsein und die Erkenntnis, dass „früher“ nicht wieder kommt.

„Der Preis ist heiss“ – im wahrsten Sinne der Worte. Selten hat ein Retro-Kitsch-Sendung das aktuelle Zeitgeschehen so auf den Punkt gebracht. Wenn wir von einer Zeitenwende sprechen und diese erleben, dann gilt das auch für die Vermögens- und Sparberatung. Es wird Zeit sich zu kümmern. Jetzt, damit ein gutes Gefühl der Sicherheit entsteht und bleibt. So wie früher, denn Chips helfen hier nicht.

Es ist Krieg in Europa – was tun?

In der Ukraine ist das eingetreten, was viele für unmöglich hielten: wir haben wieder Krieg in Europa. Der Ausgang und die Folgen sind völlig offen. Die Konsequenzen für alle unmittelbar von diesem Krieg betroffenen sind weitaus bitterer, leidvoller, schlimmer und unaushaltbarer, als mögliche Vermögensverluste oder eine kalte Wohnung. 

Was können Privatanlegende oder Beratende jetzt tun? 

Börsenweisheiten“ gibt es unzählige und viele davon werden Sie auch in den aktuellen Medien finden. Robert Halver (Baader Bank) schreibt dazu: „Ich bin kein Freund von einfachen Börsenweisheiten wie „Politische Börsen haben kurze Beine“ oder „Kaufen, wenn die Kanonen donnern“. Denn in puncto Dauer, Intensität und Folgen geopolitischer Konflikte – gerade auch im aktuellen Fall der Ukraine – bieten sie Anlegern keine konkreten Handlungsanweisungen.“ 
Es lohnt sich, sich intensiver mit den persönlichen „4E“ zu beschäftigen: Emotionen,  Erfahrungen, Erwartungen und Entscheidungen

Volkswirtschaftliche Prognosen gibt es genug. Zur Aussagekraft von Prognosen haben wir uns bereits hier geäußert. 

Und es gibt nach wie vor die irrigen Annahmen
– dass sich Emotionen an- und abschalten lassen, wie einen Motor,
– sich rationale Entscheidungen auf Knopfdruck fällen lassen,
– in Krisensituationen der Anteil der rationalen Entscheidungen zunimmt,
– in Krisensituationen rationale Entscheidungen einfacher möglich sind und 
– Privatanlegende gerade zufrieden und glücklich mit ihren Anlageformen sein müssen, weil sie sich gerade nicht melden oder bei ihrem Berater/ihrer Beraterin beschweren.

Krisensituationen erhöhen den emotionalen Entscheidungsdruck. Dafür werden unbewusst unterschiedliche „Entscheidungsstrategien [Vermeidungsstrategien]“ gewählt, um die eigene Situation als erträglich zu erleben. Zukunftsorientiert hilfreich sind diese „Strategien“ nicht. 

Für Privatanlegende gilt: Hektik und Panik sind keine guten Entscheidungsgrundlagen. Denken Sie über die Ziele Ihrer Anlageentscheidungen nach. Können Sie mit den getroffenen Anlageentscheidungen noch gut schlafen? Nein? Sie erleben Unruhe? Dann sprechen Sie mit Ihrem Berater/Ihrer Beraterin und entscheiden Sie dann, was sie tun werden. Aber bitte entscheiden Sie neu! Und auch wenn Sie sich „nur“ für einen neuen Termin und keine Veränderungen entscheiden, haben Sie eine Entscheidung getroffen. Es wird Ihnen damit besser gehen.

Für Beratende gilt: Suchen Sie den Kundenkontakt! Fragen Sie ihre investierten Kunden, wie es Ihnen gerade geht, welche Gedanken sie sich gerade machen und ob sich Handlungsbedarf ergibt. Lassen Sie ihre Kunden entscheiden, ob sie etwas tun wollen. So leisten Sie einen wichtigen Beitrag für das Vertrauensverhältnis und die Beziehung zu Ihren Kunden. Aktuell, unmittelbar und für die Zukunft.

In unserem WebCast „Krieg oder Frieden? – und nun?“ mit Prof. Dr. Wesselmann, Chefvolkswirt der Kreissparkasse Köln reden wir darüber. Am 7.3.2022 ab 12.30 Uhr.

„Empathisches“ Verhalten in schwierigen Beratungssituationen – machen Sie es richtig!

Gerade wenn es schwierig und/oder emotional aufreibend in Kundengesprächen wird, ist Ihr Expertenstatus gefragt. Es ist dabei nicht hilfreich, sich zu emotionalen Reaktionen hinreißen zu lassen. Feststellungen wie: „Ich sehe, Sie reagieren sehr emotional.“ oder „Ich merke, das nimmt Sie gerade ganz schön mit.“ kommunizieren Sie bitte nicht. Signalisieren Sie, ohne dass Sie explizit darüber reden, dass Sie die emotionale Situation verstanden haben und geben Sie eine zukunftsorientierte Expertenempfehlung. Das erwarten Ihre Kunden! Dabei muss/sollte es sich nicht zwangsläufig um eine Produktempfehlung handeln. In vielen Fällen reicht es für diesen Moment aus, dass Sie Beratungsunterstützung signalisieren oder ein neuer Beratungstermin vereinbaren.

Für das Gelingen von emotional schwierigen Gesprächen sollten Sie grundlegend auf die folgenden zwei Punkte achten.

 1. Empathisches Verhalten: Empathisch sein, heißt auch professionell zu sein. Empathie ist eine aus Kundensicht erwünschte und hoffentlich grundlegende soziale Kompetenz von Beratenden. 

Professionell empathisches Verhalten beinhaltet die folgenden Schritte: 

– Erster Schritt: Klare, einfache und verstehbare Botschaft senden.
– Zweiter Schritt: Pause machen (bis zu fünf Sekunden). 
– Dritter Schritt: Reaktion des Kunden wahrnehmen und erkennen, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde emotional betroffen ist. Wichtig: Verstärken Sie mögliche emotionale Reaktionen Ihrer Kunden nicht!
– Vierter Schritt: Eine Idee/Lösung/Empfehlung vorstellen oder einen Termin vereinbaren.

2. Die Wortwahl: Mit der von Ihnen verwendeten Sprache kann es Ihnen gelingen Entscheidungsprozesse Ihrer Kunden emotionsreguliert zu bahnen. Emotionsregulierung umfasst einerseits Versuche, unerwünschte Emotionen zu unterdrücken oder zu mindern, sowie andererseits Bestrebungen, erwünschte Emotionen zu intensivieren oder entstehen zu lassen. Durch eine vorausschauende und vor allem überlegte Wortwahl kann es leichter gelingen mögliche Kundenreaktionen zu gestalten.

Verzichten Sie auf Begriffe wie „Panik, Crash, unvorhergesehen, Ausnahmezustand, Corona, Corona-Gau, Apokalypse, Krieg“ u.v.a. mehr. Oder wollen Sie sich darüber mit Ihren Kunden vertiefend austauschen? Wenn Sie empathisch und achtsam beratend unterwegs sind, dann reden Sie lieber über „beobachten, entscheiden, Zukunft, Idee, abwarten, gestalten“ und andere auf die Zukunft gerichtete Verhaltens- und Entscheidungsmöglichkeiten.

In unserem WebCast „Schwierige Themen einfach kommunizieren“ reden wir darüber. Der WebCast hilft dabei, eine für Ihre Kunden richtige und (v)erträgliche Lösung für eine besondere Situation zu finden. Klar ist doch: Verärgerung und Unzufriedenheit kosten das Geschäft der Zukunft.  Das Ziel unseres WebCast ist es, mit einer (vor dem Beratungsgespräch) klug überlegten Strategie das vertrauensvolle Verhalten Ihrer Kunden zu erhalten und persönliche Reputationsschäden zu vermeiden. 

WebCast für Beratende am 21.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich nehme teil.

WebCast für Führende am 22.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich nehme teil.

Wichtig! Empathie zu vermitteln ist mehr als Kundenreaktionen zu erkennen und diese im Gespräch zu beachten. Empathisches Verhalten hat immer auch eine professionelle Facette. Dabei kommt es darauf an, als Experte/in einen Lösungsweg aufzuzeigen. So helfen Sie Ihren Kunden am besten aus den für sie möglichweise anstrengenden und unangenehmen Situationen.

Wer Bedeutung gibt, erlebt Bedeutung.

Keiner ist gern der Überbringende von schlechten Nachrichten. Zwei Wege für die Vorbereitung der Gesprächsführung sind bei Beratenden in dieser Situation beobachtbar.

1. Weg: Wenn die Befürchtung besteht, dass eine intensive Kommunikation und Bewertung der Information durch die Kunden erfolgen wird, wird diese besonders intensiv vorbereitet.
Informationen, Entscheidungsgründe und Argumente werden zusammengestellt, eine Einwandbehandlung wird vorbereitet. Darüber hinaus wird der persönlichen Bedeutung entsprechend, ein eigener Besprechungspunkt für das Kundengespräch eingeplant.

Wenn Sie dem Thema eine hohe Bedeutung beimessen, werden Sie ihr Kommunikationsverhalten auch entsprechend ausrichten. Aber wissen Sie überhaupt, ob es für Ihre Kunden eine hohe Bedeutung hat? Wollen Sie, dass Ihre Kunden der Information eine hohe Bedeutung beimessen? Wenn Sie einem Thema, wie zum Beispiel einer Gebührenanpassung, eine hohe Bedeutung geben, werden das auch Ihre Kunden tun. Wer Bedeutung gibt, erlebt Bedeutung in Form einer intensiven Diskussion.

Wichtig! Preise sind wenig schwierig zu kommunizieren. Jedenfalls dann, wenn sie für Beratende als ein normaler Bestandteil ihrer Beratungsdienstleistung verstanden und gelebt werden. Normal hat wenig Bedeutung. Erhöhen Sie das Thema nicht und seien Sie emotional entspannt. Nennen Sie mögliche Sachinformationen nur dann, wenn es die Situation unmittelbar bedingt. 

2. Weg: Die schwierige Information wird ohne Gesprächsvorbereitung kommuniziert.

Dieser Weg wird leider erlebbar oft gewählt. Die beobachtbaren Kundenreaktionen sind ebenso wie der Gesprächsverlauf nur noch wenig steuerbar. Der Ärger und die Unzufriedenheit der Kunden sind wesentlich größer, als bei vorbereiteten Gesprächen. Die aus diesem Vorgehen resultierenden Konsequenzen für die Kundenbeziehung sind nur schwer eingrenzbar. 

Wichtig! Das ist der falsche Weg! Kunden merken, ob Sie sich mit Ihnen und der möglichen Auswirkungen einer schwierigen Botschaft beschäftigt haben. Erleben Ihre Kunden die persönliche Orientierung nicht, empfinden Sie ein Gefühl der Missachtung Ihrer Person und Ihrer Interessen.  

In unserem WebCast „Schwierige Themen einfach kommunizieren“ reden wir darüber. Der WebCast hilft dabei, eine für Ihre Kunden richtige und (v)erträgliche Lösung für eine besondere Situation zu finden. Klar ist doch: Verärgerung und Unzufriedenheit kosten das Geschäft der Zukunft.  Das Ziel unseres WebCast ist es, mit einer (vor dem Beratungsgespräch) klug überlegten Strategie das vertrauensvolle Verhalten Ihrer Kunden zu erhalten und persönliche Reputationsschäden zu vermeiden. 

WebCast für Beratende am 21.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich nehme teil.

WebCast für Führende am 22.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich nehme teil.

Wie sage ich es? Die Kommunikation schwieriger Botschaften – Teil 2

Die Beziehungsebene schlägt die Sachebene. Immer!

Vom Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick stammt die Erkenntnis, dass in jeder Form der Kommunikation ein Sachaspekt und ein Beziehungsaspekt miteinander verknüpft werden. Jede Kommunikation enthält nicht nur eine Information, sondern immer auch einen Hinweis darauf, wie der Sender seine Botschaft verstanden haben will und wie er seine Beziehung zum Empfänger sieht. Egal, wie die Information auch gestaltet wird, die Beziehungsinformation erhält beim Empfänger immer die größte Bedeutung. Selbst wenn Sie äußerst bemüht sind eine Information sehr sachlich zu gestalten, gehen Sie ganz einfach und immer davon aus, dass auch diese Information zuerst auf den Beziehungsinhalt überprüft wird. Kunden stellen sich Fragen wie: Fühle ich mich in meiner besonderen Situation verstanden? Werde ich abgespeist nach Schema 0815? Hat sich mein Berater meine Lebenssituation überhaupt vor Augen geführt? Sind dem Berater die Konsequenzen für mein Leben bekannt?

Wichtig! Informationen werden immer zuerst emotional und sozial bewertet. 

In der Folge wird die erste Interpretation der Information nicht auf der sachlichen Ebene erfolgen, auch wenn das das eigentliche Kommunikationsbestreben war. Sachlich zu kommunizieren funktioniert bei schwierigen Botschaften nur sehr begrenzt. Lassen Sie Emotionen und soziale Bewertungen bei Ihren Kunden zu.

Wichtig! Bleiben Sie auf der sozial-emotionalen Kommunikationsebene. Fangen Sie an Zahlen, Daten und Fakten zu nennen, werden das auch Ihre Kunden tun. Eine nicht zu lösende Situation kann entstehen. 

Sie wollen mehr wissen? In unserem WebCast „Schwierige Themen einfach kommunizieren“ reden wir darüber. Der WebCast hilft dabei, eine für Ihre Kunden richtige und (v)erträgliche Lösung für eine besondere Situation zu finden. Klar ist doch: Verärgerung und Unzufriedenheit kosten das Geschäft der Zukunft.  Das Ziel unseres WebCast ist es, mit einer (vor dem Beratungsgespräch) klug überlegten Strategie das vertrauensvolle Verhalten Ihrer Kunden zu erhalten und persönliche Reputationsschäden zu vermeiden. 

WebCast für Beratende am 21.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich mache mit.

WebCast für Führende am 22.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich mache mit.

Wie sage ich es? Die Kommunikation schwieriger Botschaften.

Stellen Sie sich bitte vor, dass Sie ihrem/ihrer Lebenspartner/in eine schwierige Nachricht mitteilen müssen. Wie gehen Sie vor? Im Normalfall überlegen Sie genau, wann, wie, in welchem Umfeld, mit welchen Worten und mit welcher Stimm- und Tonlage Sie die Nachricht überbringen werden. Sie machen sich Gedanken darüber, wie mögliche Reaktionen ausfallen können und wie Sie darauf regieren werden. Sie überlegen sich bestimmt auch, auf welche Informationen sie bewusst verzichten bzw. wann Sie diese senden werden. Diese Überlegungen für eine achtsame Informationsübermittlung treffen Sie vor dem Gespräch. Ihr Ziel ist es, die Situation vorausschauend zu gestalten, die Stimmung achtsam zu moderieren und eine Entscheidung bzw. Zustimmung herbeizuführen. Und nein, die Information per SMS ist nicht der einfachere und bessere Weg!

Anders kann das im Kontext von Vermögensentscheidungen in Banken/Sparkassen beobachtet und erlebt werden. Gespräche mit schwierigen Botschaften werden aufgrund falscher Annahmen/Erwartungen über das mögliche Kundenverhalten vorbereitet und begonnen.

Beim sogenannten Verwahrentgelt: „Jetzt müssen die Kunden ja kommen und sich für eine Anlagealternative entscheiden.“
Nein, denn Kunden müssen gar nichts. Die Bedeutung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Verwahrentgeltes sind für eine Bank/Sparkasse andere, als die wirtschaftlichen und persönlichen Auswirkungen für die vom Verwahrentgelt betroffenen Kunden. Das gilt es bei den Überlegungen für mögliche Kundenentscheidungen zu berücksichtigen.

Bei Preisanpassungen: „Das machen jetzt alle.“
Diese Aussage trifft so einfach nicht zu. Darüber hinaus ist die Aussage als solche, wenig kundenorientiert. Nur weil etwas von Vielen getan wird, müssen es nicht alle tun. Erst recht nicht, wenn damit negative Konsequenzen für mich als Kunden verbunden sind.

Umgang mit Vermögensverlusten: „Das ist doch nur ein Buchverlust.“
Hierüber werden wir im WebCast reden … 


Schwierige Botschaften überbringen.

Die Mitteilung «schlechter Nachrichten» wird nicht nur von Kunden, sondern auch von Beratenden als außerordentlich emotional belastend erlebt. Da mögliche Kundenreaktionen unklar oder nur schwer einzuschätzen sind, scheint auch eine vorausschauend geplante Gesprächsführung nur bedingt möglich. Aber vorab: gerade bei schwierigen Botschaften ist eine gute Gesprächsplanung unabdingbar!

In unserem WebCast „Schwierige Themen einfach kommunizieren“ reden wir darüber. Der WebCast hilft dabei, eine für Ihre Kunden richtige und (v)erträgliche Lösung für eine besondere Situation zu finden. Klar ist doch: Verärgerung und Unzufriedenheit kosten das Geschäft der Zukunft.  Das Ziel unseres WebCast ist es, mit einer (vor dem Beratungsgespräch) klug überlegten Strategie das vertrauensvolle Verhalten Ihrer Kunden zu erhalten und persönliche Reputationsschäden zu vermeiden. 

WebCast für Beratende am 21.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich mache mit.

WebCast für Führende am 22.2.2022 ab 12.30 Uhr – ich mache mit.

Erwartungen von Privatanlegern an den Ertrag aus Vermögensanlagen 

Kapitalmarkterwartungen von Privatanlegenden sind heute gut untersucht. Es ist unumstritten, dass realisierte Anlageerfolge und auch Anlageerlebnisse die Zukunftserwartung neuer Vermögensanlagen maßgeblich bestimmen.

• So sind nach Boomphasen die Ertragserwartungen deutlich höher und nach Baissephasen deutlich niedriger als die dann tatsächlich erreichten Werte.

• Die Ertragserwartungen an die eigene Geldanlage sind höher als die Ertragserwartungen an den vergleichbaren Markt.

• Das Risiko der eigenen Anlage wird niedriger als das Risiko des Gesamtmarktes eingeschätzt.

• In der Folge hat die eigene Anlage bei geringerem Risiko eine höhere Rendite als der Markt.

Die Akzeptanz und vor allem Berücksichtigung der aktuellen Nullzinssituation erfolgt bei Privatanlegenden noch nicht durchgehend auf Basis von Erfahrungswerten. Dem gegenüber stehen hohe Erwartungen an den Ertrag neuer Anlageformen. Neue damit verbundene Risikofaktoren werden aber nur schwer akzeptiert. Werden in der Anlageberatung neue Anlageformen wie z.B. Aktien als Ertrags- und Anlagealternative angeboten, geht mit dieser Anlageentscheidung bei Privatanlegern eine klare Ertragserwartung einher. Bei einer Anlage in Mischfonds oder Vermögensverwaltungen ist es daher unerlässlich, sehr deutlich die tatsächlich bestehende und die maximal mögliche Aktienquote sowie die damit verbundene Ertragserwartung zu kommunizieren. 

Fazit: Kommunizieren Sie gerade bei Mischfonds sowie Vermögensverwaltungsmandaten die tatsächliche aktuelle und die mit der Anlage verbundene maximale Aktienquote. So beugen Sie überhöhten Ertragserwartungen und damit auch einem neuen Enttäuschungspotenzial Ihrer Kunden vor. Das können Sie sich und vor allem Ihren Kunden ersparen.

Sie wollen mehr dazu wissen? Besuchen Sie unseren Webcast „Prosit Neujahr! Wie Erfahrungen, Erwartungen und Prognosen [Vermögens]Entscheidungen beeinflussen.“ am 24.01.2022 ab 12.30 Uhr!

Es gibt doch ein Feuerwerk – ein Feuerwerk der Prognosen!

PROGNOSEN – ES WIRD SCHON GUT GEHEN?!

Nun ist es wieder soweit. Pünktlich zur Jahreswende erscheinen hunderte Prognosen zur Zukunft der Zins- und Kapitalmärkte, zur Mietpreisentwicklung und zur Inflation, zu den Rohstoffpreisen und zu den möglichen Entscheidungen der Zentralbanken. Und das ist lange noch nicht alles. Erstaunlich ist, dass obwohl wir wissen, dass Prognosen stark fehlerbehaftet sein können, uns diese ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Die Unsicherheit der Zukunft fühlt sich irgendwie erträglicher an. Die Glaskugel „Prognose“ verstärkt (und das belegen unterschiedliche Studien) das Gefühl der Kontrollillusion. Obwohl wir so richtig nichts von der Zukunft wissen, fühlen wir uns gut.

Für den persönlichen und kundenorientierten Umgang mit Prognosen können die folgenden Überlegungen helfen.
– Prognoseergebnisse sind und bleiben hypothetische Konstrukte, auch wenn sie mit nachvollziehbaren Methoden gewonnen wurden: Experten haben sich auf etwas geeinigt.
– Jede empirische Einschätzung ist vermittelt: Die Ergebnisse sind modelliert, gestaltet und auch verzerrt.
– Auch Risikoschätzungen sind prinzipiell Prognosen: Der Schluss von heute bzw. aus der Vergangenheit auf die Zukunft stellt selbst ein Risiko dar.
– Es gibt Wissensgrenzen: Auch heute noch. Und gerade im Hinblick auf die Zukunft.
– Auch objektive Risikoaussagen sind nicht neutral: Wissen über Risiken ist immer stark wert-, emotions- und interessenbeladen.

Für die Beratung gilt der Grundsatz: Eine Prognose ist immer nur eine Orientierung. Sprechen Sie lieber von einer Orientierung als von einer Prognose. Das ist besser verständlich.

UND WENN ES KUNDEN ANDERS SEHEN?

In Beratungsgesprächen ist immer wieder erlebbar, dass konsequent versucht wird, Kunden von der eigenen Beratendensicht bzw. Prognose der Zukunft zu überzeugen. Für diesen Weg gibt es umfangreiche Beratungsunterlagen. Aber ist dieses Vorgehen entscheidungspsychologisch zielführend? Es gibt einen deutlich einfacheren Weg.

Erinnern Sie sich an die Entscheidung der Briten zum Brexit 2016? Typischerweise wurde vor der Abstimmung mit viel Mühe und vielen Prognosen versucht, Privatanlegende in Deutschland davon zu überzeugen, dass der Brexit nicht stattfinden wird. Und es gab viele Kunden, die diese Prognose nicht teilten. In Beratungen wurde diese Erwartung der Kunden negiert, nicht beachtet und sogar ins Lächerliche gezogen.
Die einfachere Alternative für die Beratungen wäre gewesen, die Erwartung der Kunden über die anstehende Entscheidung zu akzeptieren und diese als Basis für Entscheidungen zum Aufbau einer Vermögensstruktur zu nutzen. Das Ziel der Vermögensstreuung war auch so erreichbar, nur einfacher und vor allem kundenzentrierter.

Fazit:

Sie können ihre Kunden mit Prognosen zuschütten. Einfacher ist es, die Zukunftsüberlegungen der Privatanlegenden zu akzeptieren und mit Hilfe dieser, die Vermögens- und Sparentscheidungen zu unterlegen bzw. diese herbeizuführen.

PS: Die Kundenfrage: „Was glauben Sie, wie wird sich die Inflation entwickeln?“ ist anmassend, übergriffig und zutiefst manipulativ. Nein? Sie sehen das anders? Wie oft wurden Sie von Ihrem Metzger gefragt, wie sich der Preis der Schweinehälften in den kommenden Monaten entwickeln und welche Auswirkungen dieser auf den Schnitzelpreis haben wird? Und? Konnten bzw. könnten Sie antworten?

Mehr Wissen zum Umgang mit Prognosen und Erwartungen für das Jahr 2022 gibt es in unserem WebCast am 24.1. ab 12.30 Uhr. Seien Sie dabei!

Die Bafin prüft und jährlich grüßt das Murmeltier

Manchmal ist es gut, wenn ein Jahr zu Ende geht. Das gilt für dieses Jahr nicht unbedingt mit dem Blick auf die Aktienkurse. Aber ganz bestimmt für die laufende Coronawelle.

Auch für die BaFin geht ein Jahr zu Ende. Und ganz geschickt liefert sie einen kleinen Ausblick auf ihr erweitertes Tun im kommenden Jahr. Die ersten Ergebnisse der Mystery-Shopping-Pilotstudie wurden veröffentlicht. Nun ja, ein Weihnachtsgeschenk sind die Ergebnisse für die geprüften Anbieter nicht wirklich. Jedenfalls auf den ersten Blick. Fehlende Geeignetheitserklärungen und Ex-ante Kosteninformationen rücken die Berater und Beraterinnen in ein unglückliches Licht. Nun ja, da ist aber nicht wirklich neu. Bereits 2010 und 2016 gab es, wie in anderen Jahren auch, kritische Hinweise zur Anlageberatung. Jährlich grüßt das Murmeltier!

Aber hat sich wirklich nichts verbessert? Kann es nicht auch sein, dass vielleicht die Betriebsblindheit einfach wieder zunimmt? Nun ja, es ist lange nichts, also so wirklich Nachteiliges für Privatanlegende, an den Märkten passiert (übersehen wir dabei Wirecard großzügig). Die Kundenbeschwerden gehen über die Jahre zurück, die Aufmerksamkeit in der Beratung sinkt und ja, folglich steigt die Fehlerquote. Absicht wird im streng regulierten Umfeld sehr wahrscheinlich keine Rolle spielen. Unsere Gedanken sollen auch kein Hinweis auf eine mögliche Entschuldigung sein, aber hoffentlich verstehen die Verantwortlichen die aktuelle Information der BaFin als einen ersten und ernsten Hinweis, wieder einmal genauer hinzuschauen. Denn nächstes Jahr will die BaFin richtig mit den Testkäufen loslegen.

Auch für uns geht ein Jahr zu Ende. Wir haben uns entschieden, unser WebCast-Angebot deutlich auszubauen. Für Beratende und/oder Führende haben wir ein kurzweiliges, aktuelles, führungs- und beratungsrelevantes Informationsangebot zusammengestellt. Schauen Sie mal rein!

Wissen[schafft]Zukunft! und sichert einen Prüfungsvorsprung! So können das Murmeltier im Winterschlaf, die Qualität der Kundenberatung hoch und die möglichen Revisionsängste niedrig bleiben. Wir wünschen Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein für Sie bildungsnahes Jahr 2022!

Die „Yee-haw-Bank“ 

Der Winter ist kalt, die Tage sind kurz und die Abende lang. Die Kamine rauchen und nebeln uns ein. Kurzum, es ist eine schöne Lesezeit. Und was Mann/Frau da so alles finden kann …

Die Liste der bankspezifischen Buzzwörter ist umfangreich. Und es kommen ständig neue dazu. Haben wir uns gerade daran gewöhnt, dass es so etwas wie „Challanger-Banken“ geben soll (und hoffentlich überstehen sie die ersten Runden), so ist doch die „Yee-haw-Bank“ ein mögliches neues Angebot für Kunden. 

Wir wissen, dass für Kunden das Gefühl wichtig ist, sich bei ihrer Bank/Sparkasse irgendwie wohl zu fühlen.  Gern erleben Kunden, dass ihre Anliegen einfach, schnell und irgendwie persönlich weggearbeitet werden. Das ist 2021 aber ganz sicher eine Grunderwartung an eine Bank/Sparkasse. Genauso wie eine fachkompetente und eine wie auch immer an den Kundeninteressen orientierte Beratung für die Dienstleistungen und Produkte, von denen Kunden nicht wirklich eine Ahnung haben. Dafür zahlen Kunden auch (gern) einen Preis.

Gerade erleben Kunden, dass der Umgang mit ihnen in vielen Bereichen urteilsgetrieben ist. Vertragskündigungen, Preisanpassungen, AGB-Änderungen – fast überall gibt es inzwischen höchstrichterlich entschiedene Regeln für den Umgang mit Kunden in Banken und Sparkassen. Die echten und die elektronischen Briefkästen quellen über mit Informationen, die oft nicht einfach verständlich und vor allem in ihren Konsequenzen kaum zu überblicken sind. Die erlebbare Kundenkommunikation einiger Anbieter war dabei so unterirdisch, dass die BaFin schnell richtungsweisend tätig werden musste.

Die Gründe für die höchstrichterlichen Arbeitsanweisungen sind ganz sicher nicht egal, sie liegen aber in der Vergangenheit. Für die Zukunft, also ab jetzt, gilt ganz einfach das Folgende:
So lange Kunden diverse Post mit Hinweisen auf BGH-Urteile erhalten ist es angenehmer nicht gleichzeitig damit konfrontiert zu werden, dass sie jemand „begeistern“ will. Es reicht völlig, wenn Banken und Sparkassen wie vereinbart ihre Dienstleistung und deren Produkte die versprochene Leistung erbringen. Irgendwie gepaart mit dem Gefühl ein bisschen fair, transparent und kundenorientiert zu sein. Dann ist schon viel erreicht und Kunden fühlen sich nicht veralbert.

Eine „Yee-haw-Bank“ sein wollen und gleichzeitig (im Text!) über „Ertragsbringer“ reden, das kennen Kunden von Bankern und Bankerinnen nur zu gut. Schlimmstenfalls sind die „Ertragsbringer“ ja sie selbst. Das „Yee-haw“ bekommt somit eine besondere, also eine vielen Kunden bereits bekannte, Dynamik. Und das klären dann wieder die Gerichte.   

PS: „Aufschlauen“? – das ist weder lustig noch einfallsreich. Aber dazu irgendwann später mehr, wenn sich der Kaminnebel gelichtet hat.