Wer ist ehrlicher? Männer oder Frauen?

Lügen gehören zu unserem Alltag. Es gibt Untersuchungen die zu dem Ergebnis kommen, dass wir durchschnittlich bis zu 200-mal pro Tag lügen. Das sind große und kleine Lügen, wichtige und unwichtige Lügen, pädagogische und verkäuferische Lügen und noch viel mehr. Doch wer lügt öfter? Männer oder Frauen?

Wenn Menschen lügen, gibt es drei Möglichkeiten:
1. die Unehrlichkeit ist nur vorteilhaft für Dritte,
2. die Unehrlichkeit zahlt sich für alle aus und
3. die Unehrlichkeit bringt nur dem Lügner einen Vorteil, allen anderen einen Nachteil.

Letzteres kann aber psychische Kosten in Gestalt von Schuldgefühlen verursachen, weil Mann/Frau ja gegen eine soziale Norm verstoßen hat.

In einem Würfelspiel, bei dem sechs verschiedene Entscheidungssituationen mit unterschiedlichen Geldverteilungen gekoppelt waren, wurde unterschiedliches Lügenverhalten untersucht. Die Teilnehmer sollten den Würfel zehnmal werfen und die Zahlen nennen, wobei höhere Zahlen einen höheren Gewinn darstellten, nur für die Sechs gab es nichts. Sie hatten die gewünschten Verteilungen für sich und einen Partner zu wählen, wobei die Rollen des aktiven Entscheiders und des passiven Empfängers zugelost waren. Als unehrenhaft wurde definiert, wenn falsche Zahlen und somit falsche Gewinne genannt wurden.

Zwei Ergebnisse waren signifikant:

  • Personen mit einer hohen Orientierung an sozialen Werten verhielten sich erstens ehrenhafter er als solche mit einem niedrigeren sozialen Orientierungswert.
  • Und zweitens: Frauen verhielten sich im Spiel ehrenhafter als Männer, was mit ihrer stärkeren Orientierung an sozialen Werten zu erklären war.

Fragen Sie sich selbst:

Wie wichtig sind Beratern/Beraterinnen in Banken/Sparkassen soziale Werte?
Welche Rolle spielen diese in der Anlegerberatung?
Wird die Anlageberatung durch die Orientierung an sozialen Werten ehrlicher?

Quelle: Journal of Economic Psychology, Heft 62, 2017, S. 258-267
http://www.sciencedirect.com/ science/journal/01674870

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Kreditkarte steigert Kaufbereitschaft und reduziert den Trennungsschmerz

Kreditkarten sind verführerisch: Kreditkartenbesitzer neigen stärker als Barzahler dazu, den Betrag zu unterschätzen. Sie vergessen zudem oft, was sie bei ihrem letzten Einkauf ausgegeben haben. Dass auch ihre Kaufbereitschaft größer ist, bewiesen 2001 zwei Managementprofessoren vom Massachusetts Institute of Technology. In dem Experiment von Drazen Prelec und Duncan Simester konnten Studenten Tickets für ein ausverkauftes Basketballspiel der Boston Celtics erwerben. Sollten die Probanden mit Kreditkarte zahlen, waren sie bereit, mehr als das Doppelte für den Eintritt auszugeben. Der Neurowissenschaftler Brian Knutson vermutet: „Besonders die abstrakte Natur eines Kredites mit verzögerter Zahlung kann den Verbraucher betäuben gegen den Schmerz des Bezahlens.“

gefunden bei dasgehirn.info

Erwartungen von Privatanlegern aus grafischen Ertragsprognosen

Zur Beratungsunterstützung werden häufig grafische Darstellungen zur historischen Wertentwicklung einer möglichen Anlagelösung eingesetzt. Typischerweise verweisen die meisten der genutzten Beratungsunterlagen auf einen positiven langfristigen Wertentwicklungsverlauf. Der Entscheidungsprozess von Privatanlegern kann dadurch wesentlich verkürzt und positiv unterstützt werden.

Pig on a donkey

Nicht zu unterschätzen sind aber die erwartungsbeeinflussenden Nebenwirkungen. Die Erwartungshaltung der Anleger wird dadurch nachhaltig auf eine Fortsetzung dieses Kursverlaufes für die Zukunft „geprimt“. Der Begriff „Priming“ stammt aus der Verhaltenspsychologie. Mit ihm wird das Phänomen bezeichnet, dass ein Reiz dadurch verarbeitet wird, dass das Gehirn auf Vorerfahrungen zurückgreift, der Reiz also eine vorgegebene Bahn nimmt.
Der Hinweis auf mögliche Kursrückgänge mindert diese Erwartungshaltung nur unwesentlich. Entwickelt sich die so präsentierte Anlagelösung nicht im dargestellten Trend, ist das Enttäuschungspotenzial bei Privatanlegern sehr hoch. Das gilt auch dann, wenn eine mögliche positive Wertentwicklung unter den „geprimten“ Erwartungen der Privatanleger liegt.

Handlungsempfehlung
Verzichten Sie auf grafische Beratungsunterlagen zur historischen Wertentwicklung und wecken Sie keine falschen Erwartungen bei Ihren Kunden. Erläutern Sie Ihren Kunden mündlich die erfolgreiche Entwicklung der vorgeschlagenen Anlagelösung.

Nehmen Sie Kreditkarten? Oder warum Bargeld für das Lernen wichtig ist.

Die Diskussionen um eine mögliche Abschaffung des Bargelds verstummen nicht. Erstaunlich in diesem Zusammenhang ist, dass die sich um die allgemeine Finanzbildung sorgende Finanzbranche diese Bemühungen unterstützt. Einen kleinen Einblick in das Geldlernen, also einen wesentlichen Lernbaustein der Finanzbildung, gibt ein aktueller Versuch aus Österreich.

Monopoly stamp

In einem Experiment mit 109 Schülern (zwischen acht und dreizehn Jahre alt) aus zwei österreichischen Schulen sollte herausgefunden werden, ob in einem Spiel auch Kreditkarten, die ja auf das Verhalten Erwachsener einen großen Einfluss haben, auch das Ausgabeverhalten auch von Kindern beeinflussen können. Dazu hatten die Kinder unter Anleitung in zwei getrennten Gruppen, das Brettspiel Monopoly zu spielen. Die Kontrollgruppe bekam das klassische Spiel mit Papiergeld für die Barzahlung, die Experimentgruppe eine Bankversion von Visa mit Kreditkarten zum Bezahlen. Nach dem Spiel bekamen die Kinder die Aufgabe, hypothetisch online zu shoppen und danach einen Fragebogen auszufüllen.

Die Befunde waren aufschlussreich:

Die Kinder des Kreditkartenspiels kauften sowohl mehr als auch teurere Produkte und gaben dabei mehr Geld aus. Als Begründung wurde angeführt, dass für sie der Geldabfluss weniger offensichtlich und sichtbar war. Darüber hinaus induzierte das Kreditkartenspiel schon erweiterte Wünsche, bevor die Kinder wussten, dass sie später beim Shoppen mit Kreditkarte bezahlen konnten.

Die Kinder der Kontrollgruppe hatten ständig vor Augen, wie das Papiergeld vor ihren Augen weniger wurde, und empfanden Geld als eine begrenzte Ressource.

Das unterschiedliche Alter spielte beim gezeigten Verhalten der Kinder keine Rolle.

Fazit:

Bargeld ist mehr als ein Symbol für die persönliche Freiheit. Den Umgang mit Geld zu lernen fällt wesentlich leichter, wenn es die Chance zum Begreifen im wahrsten Sinne des Wortes gibt. Das können Karten nicht leisten. Darüber hinaus findet Finanzbildung auch und gerade über den Umgang mit Bargeld statt. Denkt mal dran!

Quelle: Journal of Consumer Behaviour, Band 15, Heft 6/2016, Seiten 580-588

Sprachdiskriminierung des Alters

Der Umgang mit „den Alten“ und dem eigenen alt werden stellt so manchen vor eine Menge Probleme. Das ist auch in der Bankenwelt so. Die Marketingschlacht um die Zielgruppe der Kunden, Sparer, Anleger oder Finanzentscheider jenseits der 50 Jahre ist entbrannt. Oder sagen wir besser „Generation 50plus“? Was sagen die „Betroffenen“ eigentlich dazu.

„Pest, Hunger und Krieg sind glücklich überwunden – nun sind die Alten da.“ (Die Zeit, 10.3.1994)

Altersdiskriminierung ist nicht neu, sie fällt nur nicht so schnell auf. Jedenfalls dann, wenn die eigentliche Marketingzielgruppe nicht dazu befragt wird. Was halten Sie von folgenden Artikelüberschriften, Zitaten und Wortangeboten: „Störfall Alter“, „Krieg der Alten“, „überaltert“, „Altenlast“, „Restlebenserwartung“, „Rentnerschwemme“ oder „Langlebigkeitsrisiko“? Bekommen Sie auch gerade Lust auf die kommenden Jahre? Freuen Sie sich auf den „Senioren Teller“, das „Senioren Handy“ oder das „Senioren Konto“? Stellen Sie sich heute schon vor, wie aufgeregt Sie in der Bank stehen, wenn Ihr „Giroflex 60+ Konto“ fertig gemacht wird. Nehmen Sie die „Sterbegeldversicherung“ auch gleich noch mit?

businessman shouting with an old megaphone

Ja, das hat es schon immer gegeben. Sagen jedenfalls die Sprachforscher. Aber das macht es doch nicht besser. Wie wird die Ziel- oder Kundengruppe denn nun besser angesprochen? „Best ager“, Silver Surfer“, „reife Jugendliche“, „50plus“, „ältere Arbeitnehmer“ oder „golden oldies“ werden als ironisch sowie auch überheblich und folglich als distanzierend empfunden und sogar abgelehnt.

Fakt ist, das Bezeichnungen wie „Altenkompetenz“, „SeniorExperten“ oder die „junggebliebene Generation“ deutlich positiver bewertet werden.

Achten Sie auf Ihre Wortwahl, jeden Tag und an jedem Ort, denn die „Alten“ sind schon überall! Für die Beratung in der Bank oder Sparkasse ist ein freundliches „Guten Tag Frau Möller“ immer noch die passende Wahl. Wer von der älteren Kundengruppe ernst genommen werden will, sollte sich der Wortwahl bewusst sein, sonst klappt es nicht mit den …

Schauen Sie auch mal hier: WortWiki – das Training zur Wortverwendung

Quelle: Ageismus – Zur sprachlichen Diskriminierung des Alters, U. Kramer

Wie wir andere verstehen, oder auch nicht.

Dass Empathie im Kundengespräch wichtig und unabdingbar ist, ist unumstritten. Es lohnt sich jedoch ein genauerer Blick darauf, ob und wie das Empathievermögen mögliche zukunftsweisende Anlageempfehlungen beeinträchtigen kann.

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Unter Empathie wird umgangssprachlich das Einfühlungsvermögen in eine andere Person verstanden. Für die Finanzberatung ist diese Fähigkeit eine Grundvoraussetzung. Aber wie weit sollte und darf ein Berater gehen? Wie objektiv und neutral sind mögliche Lösungsvorschläge, wenn sich Berater intensiv in ihre Kunden hineinversetzen? Ganz sicher sichert ein hohes Empathievermögen schnelle Beratungserfolge. Aber: entwickeln sich diese Lösungen nicht, wie vom Kunden erwartet, werden Kunden dem Berater die Verantwortung für die Entscheidung und deren Folgen geben.

Neue Untersuchungen kommen zu dem Ergebnis, dass das sich in andere hineinfühlen auch dazu führen kann, dass das Vermögen andere zu verstehen darunter leidet. Eine Studie vom Max-Planck-Institut Leipzig kommt zu einem wichtigen Ergebnis. Demnach interagieren die Netzwerke, die für Empathie und kognitive Perspektivenübernahme eine Rolle spielen, miteinander. In sehr emotionalen Situationen kann die Aktivierung in der Insula, eines Teils des Empathie-relevanten Netzwerkes, bei manchen Menschen einen hemmenden Einfluss auf Gehirnareale haben, die für die Perspektivenübernahme relevant sind. Und das wiederum führt dazu, dass überbordendes Mitgefühl soziales Verstehen sogar beeinträchtigen kann. Das lässt den Schluss zu, dass die Fähigkeit zukunftswichtige Entscheidungen zu treffen, deutlich beeinträchtigt sein kann. Wie gut und zukunftsweisend ist ein Beratervorschlag dann noch?

Was bedeutet das für die Beratung?

  1. Das Empathievermögen ist wichtig.
  2. Das Empathievermögen kann dazu führen, dass die Beratermeinung signifikant die Kundenentscheidungen dominiert. Mögliche Fehlentwicklungen werden noch mehr dem Berater zugeordnet.
  3. In sehr emotionalen Situationen bei Kunden sind zukunftsweisende Entscheidungen auch und gerade bei empathievermögenden Beratern sehr schwierig. Gewinnen Sie hier Zeit und damit Abstand für mögliche zukunftsweisende Entscheidungen. Nutzen Sie strukturierte Tools und Beratungsunterlagen, um den Einfluss der Emotionen bei der eigenen Entscheidungsfindung und auch der der Kunden zu reduzieren. Zeit und Struktur sichern Professionalität.

Quelle:

Kanske, P., Böckler, A., Trautwein, F.-M., Parianen Lesemann, F. H., & Singer, T. (in press). Are strong empathizers better mentalizers? Evidence for independence and interaction between the routes of social cognition. Social Cognitive and Affective Neuroscience.

Wenn Traumschiffe sinken

Eines der verbreitetsten Missverständnisse über Emotionen besteht darin zu glauben, dass emotionale Entscheidungen das Gegenteil von rationalen Entscheidungen sind. Diese Annahme kann dazu führen, dass Empfindungen und Reaktionen in der Kundenberatung falsch eingeschätzt und bewertet werden. Nur allzu schnell beginnt die Einwandbehandlung und ein Kunde fühlt sich wie beim Arzt.

Anders als von Vielen vermutet, sind Emotionen keine oder nicht nur Gefühle. Eine Emotion ist die Verknüpfung von physiologischem Bereitschaftspotenzial, der Situationsinterpretation, Erfahrungen, Erlebnissen sowie den damit verbundenen Gefühlen und führt zu einem dazu passendem Verhalten. Diese Handlungspakete (somatische Marker) werden automatisch abgespeichert und bei Bedarf schnell und unbewusst abgerufen. Im allgemeinen sind Emotionen entweder positiv oder negativ, und dies führt entweder zu Annäherungs- oder zu Vermeidungstendenzen. Im Moment ihres Entstehens sind Emotionen nicht beeinflussbar und als Handlungspakete kennen sie nur zwei Richtungen.

  1. Wir wollen dort hin (Freude, Glück).
  2. Wir wollen dort weg (Wut, Trauer, Furcht, Ekel und Angst)

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In der Kundenberatung kommt es nun darauf an

  • Emotionen neu zu verankern,
  • bestehende Emotionen anzusprechen oder
  • die Aktivierung bestehender Emotionen zu vermeiden.

Wesentlich dafür sind die Kenntnis von bestehenden Erfahrungen, Erlebnissen, Interessen und Empfindlichkeiten des Kunden. Ohne diese Kenntnisse ist es schwer, auf eine mögliche emotionale Richtung der Kundenentscheidung Einfluss nehmen zu können.

Wie in fast jeder aktuellen Werbung, sollte auch in der Kundenberatung die Wortwahl stärker berücksichtigt werden. Das alleinige Aufzeigen von Traumschiffen, Traumautos und Traumhäusern reicht lange nicht mehr aus, um Kunden erfolgreich „zu emotionalisieren“. Denn werden mit diesen Bildern Worte verwendet, welche vom Kunden als unsympathisch oder als nicht bedeutsam für das eigene Leben eingestuft werden, wird so aus dem gezeigten Traumschiff als Sparziel schnell eine emotionale Titanic. Das kann zum Beispiel passieren, wenn die mit dem Wort „Aktie“ verbundenen Emotionen stärker wirken, als die mit dem Traumschiff verbundenen. Die Reise mit dem Traumschiff wäre also schön, aber die Anreise mit Aktien ist leider nicht vorstellbar.

Im Umkehrschluss ist zu beachten, dass emotional verankerte Sparziele, wenn sie nicht erreicht werden, deutlich intensiver negativ Nachwirken. Dann wird aus dem „ich will da hin“ ein langfristig geltendes „ich will da weg“.

Für die moderne Anlageberatung gilt: Emotionsmanagement statt Produktmanagement!