Ein Kuss, ein Parasit und die Aktienkultur

Nun ist es wieder soweit, die Wertpapierkultur in Deutschland soll verändert werden. Diesmal mit einem Werbespot. Die Deka wagt mit ihrem neuen Spot den Versuch, die „immer noch unterentwickelte Aktienkultur“ (Wie ein Kuss die Wertpapierkultur in Deutschland verändern soll, horizont.de) zu verändern.

Quelle: horizont.de

Wir haben es schon oft geschrieben und kommentiert: Kultur ist das, was da ist und nicht das, was Firmen und Branchen gerne hätten. Die sogenannte Aktienkultur daran zu messen, wie hoch die Aktienbesitzquote bzw. der Aktienfondsabsatz sind, ist und bleibt eine Branchendiskussion. Sie wird als solche nicht dazu führen, dass sich das Verhalten möglicher Sparer im Umgang mit der Aktie als Anlageklasse ändern wird. Dabei wird es auch nicht helfen, eine Kulturscheindebatte zu führen.

Wird die Aktie erlebbar in der Spareransprache als alternativlos bewertet, schnell, sofort und unmittelbar mit Risiko verknüpft sowie darüber hinaus mit Fremdwörtern gepaart, dann wird das Anlegerverhalten so bleiben, wie es gerade ist. Egal welcher Spot auch gesendet wird. Apropos Spot und Fremdwörter. Was sagt der Held des Films: „Ich wollte dir nur sagen, dass ich in Fondssparpläne der Deka investiert habe, um von allen Aktienbewegungen zu profitieren in volatilen Märkten.“ Volatile Märkte? Nun ja, Fragen Sie doch mal ihre Nachbarn, was das ist …

Ein anderer Weg etwas für die Aktienkultur zu tun, könnte auch darin bestehen, völlig neue Wege zu beschreiten. Wie kann es gelingen die Risikofreude der Deutschen und damit die Aktienkauffreude zu heben? Sauer macht risikofreudig. Zitronenlimonade in der Beratung könnte helfen. Aber vielleicht auch eine Katze. Der bekannte Katzenparasit Toxoplasma gondii führt bei Menschen angeblich zu einem veränderten Risikoverhalten. Betroffene sollen plötzlich „voll auf Risiko gehen“ (J. Flegr, Karls-Universität Prag). Und immerhin sind beinahe die Hälfte aller Deutschen vom Virus betroffen. Die Verhaltensauswirkungen des Toxoplasma gondii müssten also bereits jetzt erlebbare Auswirkungen auf die Aktienkultur haben. Stellen wir uns jetzt vor, wie unterentwickelt die sogenannte Aktienkultur in D. ohne den risikotreibenden Parasiten wäre …

Was bleibt? Aktienkultur ist kein Wunschkonzert! Sie ist aber ein erlebbarer Bestandteil der Beratungskultur in Sparkassen und Banken. Aktienkultur ist Beratungskultur und da kann etwas getan werden.

 

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WENN ETWAS SCHIEFLÄUFT …

Es kann in jeder Kunden-Berater-Beziehung passieren, dass Fehler und Marktentwicklungen auftreten, welche für die betroffenen Kunden unerwartet und vor allem sehr unschön sind. Darauffolgende mögliche Vermeidungs-, Rechtfertigungs- und Verschleierungsstrategien durch Berater/Beraterinnen oder auch durch Banken/Sparkassen/Versicherungen führen schnell dazu, dass bestehendes Vertrauen schwindet. Gerade in den so genannten „Moments of Truth“ zeigt es sich, ob die Kundenbeziehung eine wahre Beziehung ist.

Fehlende Kulanz, zähe Prozesse und ein standardisiertes Beschwerdemanagement sind ein schnell wirksames Beziehungsgift.

Im Umgang mit Problemen erleben Privatanleger schnell und direkt, wie wichtig sie ihrem/r Berater/in und damit ihrer Sparkasse/Bank/Versicherung wirklich sind. Es ist daher sprichwörtlich unerlässlich, sich gerade in Problemsituationen mental auf den Kundenstuhl zu setzen. Das schärft den Umgang mit den enttäuschten Kundenerwartungen! Der Umgang mit Beschwerden lässt standardisierte Lösungen heute nur noch bedingt zu. Erleben Kunden eine standardisierte Abwicklung, sinkt unmittelbar der Wert der wahrgenommenen Beziehung zum Anbieter. Die Verantwortung dafür trägt der/die betreuende Berater/in.

Unzufriedenheit lässt sich heute nicht mehr einfach am Beschwerdeaufkommen messen. Sind Kunden heute unzufrieden, reagieren sie immer seltener mit aktiven Beschwerden. 

Der Aufwand eine Beschwerde zu äußern wird häufig vermieden, da mit einer standardisierten und unpersönlichen Antwort gerechnet wird. Unzufriedenheit äußert sich vielmehr in ausbleibenden Geschäften und Vertragsverlängerungen, kritischen Kommentaren im Freundeskreis und sozialen Netzwerken sowie in einem spürbaren Sinken der Kontaktquote. Und weg ist der Kunde!

FAZIT

Kennen und spüren Berater/innen Ursachen für potenzielle Unzufriedenheit ihrer Kunden, sind diese in einem persönlichen Gespräch anzusprechen und auszuräumen. Ein vorausschauendes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Baustein einer wahren Kunden-Berater-Beziehung und ein deutliches Signal gegenseitiger Achtung und Wertschätzung. Die Verantwortung dafür trägt der/die betreuende Berater/in.

Kostenübersicht „ex post“ – Es ist alles drin

Liebe Anlegerinnen und Anleger,

heute geht es um Sie. Sie, die Sie mit Ihrem Vermögen dazu beitragen, dass neben Ihnen eine ganze Branche ein gutes Aus- und Einkommen hat. Das verdient unsere höchste Anerkennung. Mit Ihren Vermögensanlagen leisten Sie einen wichtigen Beitrag für ihre persönliche Vermögensbildung. Darüber hinaus schaffen Sie einen Teil der Lebensgrundlage für viele Menschen in der Finanzbranche.

Seit einigen Wochen erhalten Sie über Ihren Anteil eine Kostendarstellung für Ihre Wertpapieranlagen. Die in Fachkreisen „ex post“ genannte Kostenübersicht für Ihr Wertpapiervermögen des Jahres 2018, führt alle getätigten Zahlungen an Ihre Berater/innen sowie Verwalter/innen auf. Die Gesamtsumme könnte Sie in ihrer Höhe erschrecken. Daher sind die folgenden Punkte bei Ihrer Bewertung wichtig:

1. Die Kostendarstellung ist keine Rechnung.

2. Die Kosten sind in der Wertentwicklung des Jahres 2018 bereits enthalten.

3. Für einige von Ihnen liegt die gesetzlich verpflichtende Kostendarstellung evtl. im Mailpostfach. Schauen Sie mal rein.

4. Sollten Sie, so wie ich es erlebt habe, erfahren, dass die aufgeführten Beträge ja gar nicht von Ihnen gezahlt wurden, lassen Sie sich diese bitte erstatten. Aber spätestens jetzt wird Ihre Beraterin/Ihr Berater ganz schnell zurückrudern, denn alle aufgeführten Kosten wurden von Ihnen bezahlt. Direkt über Provisionen, Bestandsprovisonen, Gebühren oder Ausgabeaufschläge oder indirekt wie bei aufgeführten Strukturierungskosten von z.B. Zertifikaten. Alle aufgeführten Kosten wurden Ihrem Vermögen entnommen bzw. kommen nicht als Ertrag bei Ihnen an. Egal, was auch immer Ihnen dazu erzählt wird.

5. Sollten Sie das Gefühl haben, dass die aufgeführten Kosten in ihrer Höhe ungerechtfertigt sind, suchen Sie bitte das Gespräch mit Ihrem Berater/Ihrer Beraterin. Beurteilen Sie gemeinsam die Angemessenheit der ausgewiesenen Kosten mit der von Ihnen erlebten Dienstleistung. Ausschlaggebend dafür ist der Anteil der für die Bank/Sparkasse ausgewiesenen Kosten.

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6. Haben Sie Ihre Beraterin/Ihren Berater länger nicht gesehen, kennen Sie Ihren bzw. seinen Namen nicht mehr oder aufgrund der häufigen Beraterwechsel noch nicht, dann denken Sie bitte über eine günstigere Verwahrform Ihrer Vermögensanlagen bei anderen Anbietern nach.

7. In der Darstellung sind kleine Abweichungen aufgrund unterschiedlicher gesetzlicher Anforderungen möglich. Die können von Ihnen vernachlässigt werden.

Die Kostenübersicht schafft Transparenz. Transparenz über Ihre Aufwendungen für Ihre Vermögensanlagen. Transparenz ermöglicht auch Konsequenz. Vom Lob und Dank bis hin zur Beendigung einer Geschäftsbeziehung. Banken/Sparkassen/Versicherungen kündigen diese, wenn es für sie unrentabel wird. Tun Sie das in einem solchen Fall auch. Ja, auch eine solche Entscheidung erfolgt im Sinne und auf Basis einer soliden ökonomischen Grundbildung.

„Altersvorsorge ist nicht!“ – und das ist keine Überraschung

Zukunftssicherung kann nicht zeitig genug beginnen. Aber wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Kundenansprache gekommen? Glauben wir den gut ausgebildeten Anlageexperten/innen, sollte bereits ein Teil des Taschengeldes invest…   nein, hier hören wir auf zu schreiben. Also, irgendwann in den jungen Jahren, das wäre wohl gut, so die Experten.

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Die Frage nach der persönlichen Zukunft ist immer eine schwierige. Gerade und auch für junge Menschen. Eine aktuelle Umfrage liefert einfache und vor allem nachvollziehbare Ergebnisse, die auch Anlageexperten/innen zum Nachdenken bringen sollten.

Was sagt die Wissenschaft dazu?

  • Menschen sind aufgrund der biologischen Voraussetzungen überhaupt nur in der Lage, ca. 2 Jahre in die Zukunft zu sehen. Das ist auch bei jungen Menschen so.
  • Der Hormonhaushalt unterliegt altersbedingten Schwankungen. So sind die Stimulanz- und Dominanzhormone Dopamin, Testosteron bzw. Östrogen in der Lebensphase zwischen dem 20. und dem 40. Lebensjahr besonders präsent. Das, das Stresserleben regulierende Hormon Cortisol ist entsprechend unterrepräsentiert. Der Hormonhaushalt wird auf den evolutionsbiologischen Auftrag der Fortpflanzung ausgerichtet, die persönliche Aktivität ist entsprechend hoch (ausgeprägtes Handlungsstresserleben). Das eigen Tun ist fokussiert auf die Ziele Partnerwahl, persönliche Entwicklung und letztendlich die Fortpflanzung. Darüber hinaus spielen Zukunftsthemen wie die Altersvorsorge keine oder nur eine untergeordnete Rolle (kein Handlungsstresserleben).

Was sagt die aktuelle Umfrage der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen dazu?

Nichts interessiert die junge Generation mehr als das Thema Ehe“

„Aufgewachsen mit Facebook, Google und Tinder sehnt sich die junge Generation (14-34 Jahre) nach Beständigkeit und Verlässlichkeit in einer festen Beziehung. Daher ist die meistgestellte Frage auch die nach einer glücklichen Ehe oder Partnerschaft (60%). Ebenfalls von hoher Bedeutung ist für sie auch das Thema Kinder (40%), auf die viele junge Menschen nicht verzichten wollen und sich fragen, ob sie mal selbst Eltern werden. Überdurchschnittlich interessiert zeigen sie sich zudem an persönlich relevanten Fragen, wie etwa ob sie Erfolg haben und Herausforderungen bestehen werden (50%), ob sie auf dem richtigen Weg sind (55%), …“

Was sagen Bankentscheider, Berater und Beraterinnen für die Kundengruppe der 14 bis 34-Jährigen dazu?

„Lassen Sie uns über ihre Altersvorsorge reden.“ Sexy, oder?

Quelle:
https://www.stiftungfuerzukunftsfragen.de/newsletter-forschung-aktuell/281/

Damit die „ex post“ nicht die letzte Kundeninformation wird

Die Dortmunder Ruhr-Nachrichten stellten fest: „Noch engagieren sich 20 Prozent der Bundesbürger ehrenamtlich. Doch laut der Deutschen Gesellschaft für Freizeit wird es bald nur noch jeder Fünfte sein.“ Der Umgang mit Prozent und der Prozentrechnung ist für die Mehrheit der Deutschen nicht einfach. Die Darstellung in Prozent erscheint aber einfach und erleichtert vermeintlich das Vergleichen unterschiedlicher Angebote. Wissenschaftliche Studien belegen jedoch, dass der kognitive Aufwand des Umrechnens in absolute Beträge nicht aufgebracht wird oder nur bedingt erfolgreich ist. Warum ist das für Banken und Sparkassen interessant?

Bildschirmfoto 2018-10-04 um 11.37.16.pngWo greifen Kunden eher zu? Bei „60 Prozent Rabatt“ oder beim Angebot „Zwei für Eins“?

Bis 2018 wurden die Kosten für die Vermögensanlage fast ausnahmslos in Prozent ausgewiesen. Es besteht die wissenschaftlich begründete Annahme, dass nur die wenigsten Anleger in der Lage waren (und sind), Prozentwerte in absolute Eurobeträge umzurechnen. Die tatsächliche und einfach zu bewertende Kostenhöhe blieb demzufolge unklar. Mit der neuen Kostendarstellung werden Anleger in die Lage versetzt, schnell und einfach zu verstehen, welchen Preis sie für die Anlageberatung zahlen werden. Diese Kostendarstellung und das damit verbundene Kostenerleben sind neu für Anleger und Berater/innen.

Kann der Umgang mit der „ex ante“ Kostendarstellung noch einfach gestaltet werden, wird die „ex post“ Kosteninformation ein Augenöffner für alle Anleger über die gezahlten Gesamtkosten des Jahres. Kunden kennen diese Information bisher nicht. Berater und Beraterinnen kennen diese Information bisher nicht.

Bereiten Sie sich auf diese Situation und bereiten Sie vor allem diese Situation vor. Sonst wird die „ex post“ die letzte Kundeninformation sein, denn Transparenz schafft Konsequenz! Wir machen Sie „MiFIT“ – hier erfahren Sie mehr.

 

Wer ist ehrlicher? Männer oder Frauen?

Lügen gehören zu unserem Alltag. Es gibt Untersuchungen die zu dem Ergebnis kommen, dass wir durchschnittlich bis zu 200-mal pro Tag lügen. Das sind große und kleine Lügen, wichtige und unwichtige Lügen, pädagogische und verkäuferische Lügen und noch viel mehr. Doch wer lügt öfter? Männer oder Frauen?

Wenn Menschen lügen, gibt es drei Möglichkeiten:
1. die Unehrlichkeit ist nur vorteilhaft für Dritte,
2. die Unehrlichkeit zahlt sich für alle aus und
3. die Unehrlichkeit bringt nur dem Lügner einen Vorteil, allen anderen einen Nachteil.

Letzteres kann aber psychische Kosten in Gestalt von Schuldgefühlen verursachen, weil Mann/Frau ja gegen eine soziale Norm verstoßen hat.

In einem Würfelspiel, bei dem sechs verschiedene Entscheidungssituationen mit unterschiedlichen Geldverteilungen gekoppelt waren, wurde unterschiedliches Lügenverhalten untersucht. Die Teilnehmer sollten den Würfel zehnmal werfen und die Zahlen nennen, wobei höhere Zahlen einen höheren Gewinn darstellten, nur für die Sechs gab es nichts. Sie hatten die gewünschten Verteilungen für sich und einen Partner zu wählen, wobei die Rollen des aktiven Entscheiders und des passiven Empfängers zugelost waren. Als unehrenhaft wurde definiert, wenn falsche Zahlen und somit falsche Gewinne genannt wurden.

Zwei Ergebnisse waren signifikant:

  • Personen mit einer hohen Orientierung an sozialen Werten verhielten sich erstens ehrenhafter er als solche mit einem niedrigeren sozialen Orientierungswert.
  • Und zweitens: Frauen verhielten sich im Spiel ehrenhafter als Männer, was mit ihrer stärkeren Orientierung an sozialen Werten zu erklären war.

Fragen Sie sich selbst:

Wie wichtig sind Beratern/Beraterinnen in Banken/Sparkassen soziale Werte?
Welche Rolle spielen diese in der Anlegerberatung?
Wird die Anlageberatung durch die Orientierung an sozialen Werten ehrlicher?

Quelle: Journal of Economic Psychology, Heft 62, 2017, S. 258-267
http://www.sciencedirect.com/ science/journal/01674870

Anlagehorizont versus Anlagedauer

Wenn wir aktuellen Umfragen Glauben schenken dürfen, dann richten sehr viele deutsche Sparer ihren Anlagehorizont sehr langfristig aus. Gespart wird unter dieser Prämisse für später, für die Zukunft, für die Rente. Zeiträume über viele Jahre und Jahrzehnte liegen in der Vorstellungswelt der Befragten. Im Gegensatz dazu wird bei Fragen zu einer möglichen maximalen Anlagedauer deutlich, dass diese im Verständnis der Befragten signifikant kurzfristiger ausgerichtet sein sollte. Mit einer Diskussion um eine mögliche Anlagedauer verkürzen Berater/innen den notwendigen Anlagezeitraum für die Zukunftssicherung deutlich.

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Übrigens, von deutschen Anlegern werden heute bereits Anlagezeiträume ab 2 Jahren als langfristig eingestuft. Leider passen viele Berater/innen daraufhin die  Vermögensausrichtung der Kunden dieser Annahme an. In der Folge wird die Anlagestruktur entsprechend konservativ ausgerichtet.

Handlungsempfehlung

Anlagehorizont und Anlagedauer werden unterschiedlich interpretiert. In der Praxis können Berater/innen diesen Wahrnehmungseffekt nutzen. Sprechen Sie Ihre Kunden in Gesprächen zur Zukunftssicherung konsequent auf den Anlagehorizont an. Die Langfristigkeit einer möglichen Entscheidung ist für viele Sparer deutlich klarer. Ein Horizont liegt immer in der Ferne.