Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

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Alles Gute zum 49. Geburtstag!

Alles Gute zum 49. Geburtstag!

“Alles Gute zum Geburtstag lieber Kunde” heisst es eigentlich jedes Jahr, jedenfalls wenn der Berater daran gedacht hat. Und immer zu großen runden oder besonderen Jahresübergängen gibt es eine kleine oder auch große Aufmerksamkeit, je nach Bedeutung der Person und des Alters. Da zu diesen Terminen aber alle kommen, fällt man nicht oder nur wenig auf. Anders ist das beim Kundenberater, der fällt dabei aber immer auf. Wenn er kommt ist es eine Überraschung, wenn er nicht kommt, dann hat der Kunde mit ihm gerechnet. Also wie man es auch dreht, es ist immer schwierig.

Gehen Sie zu Geburtstagen die Ihren Kunden wirklich wichtig sind! Mehr als 42 Tausend Teilnehmer in mehr als 100 Ländern nahmen an einer Studie teil in der sie befragt wurden, wann sie die wichtigen Entscheidungen für ihr weiteres Leben treffen. Und anders als erwartet waren es nicht die runden Geburtstage, sondern die 9er-Alter wie 29, 39, 49 oder 59 Jahre, welche stärker zu Selbstreflexion und gravierenden Entscheidungen anregten als andere Lebensalter

Happy mature man with party hat blowing and a birthday cake

Die Autoren fassen zusammen: „Menschen wollen ihr Leben eher verändern, wenn eine Lebensdekade für sie endet, und treffen dann wichtige Entscheidungen.“ Auch für Verbraucher hätten diese Ergebnisse Konsequenzen: „Unsere Ergebnisse legen nahe, dass Menschen, die sich dem Ende einer Dekade nähern, große Ausgaben tätigen könnten, z.B. sich eine Lebensversicherung auszahlen lassen, für die Rente investieren oder sich einer Schönheitsoperation unterziehen.“

Es gibt also einen guten Grund, nicht erst zu runden Geburtstagen zu Blumen oder Geschenken zu greifen. Gratulieren Sie ein Jahr eher und Sie sind dabei, wenn ihr Kunde über neue Vorhaben spricht oder diese plant. Sie werden aktiv wahrgenommen, sind einer von insgesamt weniger Gratulanten und bekommen vielleicht einen Auftrag mit ins Büro. Na herzlichen Glückwunsch!

Quelle

Adam L. Alter (Marketing Department, Stern School of Business, New York University) & Hal E. Hershfield (Marketing Department, Anderson School of Management, University of California, Los Angeles). (2014). People search for meaning when they approach a new decade in chronological age [Abstract]. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America (PNAS), 111 (48), 17066–17070.

http://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/lernen/lernen-20150416-adam-alter-veraenderungsdrang-vor-runden-geburtstagen.html

Soziale Mehrwerte statt Produktmehrwerte!

Früher war alles besser? Nicht immer, aber manchmal doch. Ein Mitarbeiter einer Sparkasse zeigte mit Freude ein altes Jahrbuch vor einem Seminar herum. Und schon erzählte man sich alte Geschichten; von gestern, von früher und auch von ganz früher.

Und Recht hatte er, schon 1963 war klar: soziale Mehrwerte sind für das Sparen deutlich wichtiger als Produktmehrwerte. Die Diskussion um Mehrwerte, Vorteile und Funktionsweisen von Anlagelösungen, um Prozente, Renditen und Beratungsprozesse sind begrenzt kundenmehrwertig. Andere Branchen haben das längst erkannt. Banken, Sparkassen, Versicherungen und andere Finanzdienstleister tun sich schwer, damit diese „neue Erkenntnis“ kundenorientiert umzusetzen. Warum eigentlich?

Denken wir heute mehr als 50 Jahre zurück, können wir erkennen, wie zukunftsfähig die 60er Jahre waren. Wer hätte das gedacht?

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„Wieviel Freude vermögen die Früchte des Sparens zu schenken! Ganz ohne jede Zweckbestimmung, abseits von kühler materieller Überlegung, nur dem anderen zugetan, werden wir zu Gebenden. Unsere Liebe erhält ein beredtes Zeugnis, unser Alltag einen Schimmer vom Glück. Und hätte das Sparen keinen anderen Sinn als eben nur diesen, es lohnte sich geübt zu werden.“

Ach klingt und ist das schön!

Quelle: Im Dienste einer Idee (1963), Steinbock Verlag Hannover

 

Wenn Traumschiffe sinken

Eines der verbreitetsten Missverständnisse über Emotionen besteht darin zu glauben, dass emotionale Entscheidungen das Gegenteil von rationalen Entscheidungen sind. Diese Annahme kann dazu führen, dass Empfindungen und Reaktionen in der Kundenberatung falsch eingeschätzt und bewertet werden. Nur allzu schnell beginnt die Einwandbehandlung und ein Kunde fühlt sich wie beim Arzt.

Anders als von Vielen vermutet, sind Emotionen keine oder nicht nur Gefühle. Eine Emotion ist die Verknüpfung von physiologischem Bereitschaftspotenzial, der Situationsinterpretation, Erfahrungen, Erlebnissen sowie den damit verbundenen Gefühlen und führt zu einem dazu passendem Verhalten. Diese Handlungspakete (somatische Marker) werden automatisch abgespeichert und bei Bedarf schnell und unbewusst abgerufen. Im allgemeinen sind Emotionen entweder positiv oder negativ, und dies führt entweder zu Annäherungs- oder zu Vermeidungstendenzen. Im Moment ihres Entstehens sind Emotionen nicht beeinflussbar und als Handlungspakete kennen sie nur zwei Richtungen.

  1. Wir wollen dort hin (Freude, Glück).
  2. Wir wollen dort weg (Wut, Trauer, Furcht, Ekel und Angst)

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In der Kundenberatung kommt es nun darauf an

  • Emotionen neu zu verankern,
  • bestehende Emotionen anzusprechen oder
  • die Aktivierung bestehender Emotionen zu vermeiden.

Wesentlich dafür sind die Kenntnis von bestehenden Erfahrungen, Erlebnissen, Interessen und Empfindlichkeiten des Kunden. Ohne diese Kenntnisse ist es schwer, auf eine mögliche emotionale Richtung der Kundenentscheidung Einfluss nehmen zu können.

Wie in fast jeder aktuellen Werbung, sollte auch in der Kundenberatung die Wortwahl stärker berücksichtigt werden. Das alleinige Aufzeigen von Traumschiffen, Traumautos und Traumhäusern reicht lange nicht mehr aus, um Kunden erfolgreich „zu emotionalisieren“. Denn werden mit diesen Bildern Worte verwendet, welche vom Kunden als unsympathisch oder als nicht bedeutsam für das eigene Leben eingestuft werden, wird so aus dem gezeigten Traumschiff als Sparziel schnell eine emotionale Titanic. Das kann zum Beispiel passieren, wenn die mit dem Wort „Aktie“ verbundenen Emotionen stärker wirken, als die mit dem Traumschiff verbundenen. Die Reise mit dem Traumschiff wäre also schön, aber die Anreise mit Aktien ist leider nicht vorstellbar.

Im Umkehrschluss ist zu beachten, dass emotional verankerte Sparziele, wenn sie nicht erreicht werden, deutlich intensiver negativ Nachwirken. Dann wird aus dem „ich will da hin“ ein langfristig geltendes „ich will da weg“.

Für die moderne Anlageberatung gilt: Emotionsmanagement statt Produktmanagement!

 

Neues Jahr, neues Risiko? – über den Umgang mit Risiko in der Anlegerkommunikation

In vielen Aufsätzen, Artikeln und Beiträgen haben wir uns in den letzten Monaten zum Risiko, zur Risikobereitschaft von Anlegern und zum Umgang mit Risiko in der Anlageberatung auseinandergesetzt. Für viele Leser sind unsere Aussagen neu und demzufolge auch schwer in der Anlageberatung umzusetzen. Eine Untersuchung des Allensbach Institutes für den Bundesverband deutscher Banken aus dem Dezember 2015 gibt uns Recht in der Annahme und vertretenen Meinung, dass sich in der Risikokommunikation in der Anlageberatung Wesentliches verändern muss, damit Anleger neue Anlageklassen wählen und somit mit der schwierigen Zinssituation umgehen können. Vertrauen ist immer auch eine Frage der Kommunikation!

Auszug aus den Befragungsergebnissen*:

  1. Banken werden verknüpft mit dem höchsten Risikopotential aller Branchen (noch vor der Gentechnologie).
  2. „Risikobereitschaft“ ist im Leben nicht wichtig (letzter Platz).
  3. Die Worte „Risiko“, „Manager“ und „Aktien“ weisen eine signifikant hohen Unsympathiewert auf (nur Gentechnologie ist unsympathischer).
  4. Die Aversion gegen den Risikobegriff ist seit 1993 signifikant gestiegen (1993: 43% und 2015: 60%)
  5. Nur 13% der Befragten sehen in niedrigen Zinsen ein Risiko.
  6. 61% der Befragten empfinden das Wort „Aktie“ als unsympathisch.
  7. 72% der Befragten befürworten die Regulierung von Banken und Finanzmarkt. Das ist ein Topwert nach den Themen Zuwanderung und Lebensmittelsicherheit.

Unsere Empfehlungen für Ihre Anlageberatung:

  1. Nehmen Sie die Empfindungen Ihrer Kunden/Anleger ernst. Sie sind heute wesentlich wichtiger als Produktvorteile!
  2. Lassen Sie Ihre Kunden/Anleger definieren, was „Risiko“ für Sie bedeutet. Es gibt kein einheitliches Risikoverständnis bei der Vermögensanlage.
  3. Vermeiden Sie Wörter und Ableitungen, welche bekanntermaßen als „unsympathisch“ verstanden werden. Vermeiden Sie diese Wörter, vermeiden Sie auch negative Emotionen!
  4. Das Risikoverhalten von Anlegern im Alltag hat nichts mit dem Risikoverhalten bei der Vermögensanlage gemeinsam. Solche Ableitungen sind falsch!
  5. Achten Sie auf Ihre Wortwahl im Beratungsgespräch – aktiv!
  6. Nutzen Sie ein einfaches Risikosimulationstool. Das Verständnis bei Kunden/Anlegern über die Vermögensaufteilung wächst nachhaltig!
  7. Die Risikokommunikation nach der Anlageentscheidung ist für Kunden/Anleger wesentlich wichtiger als die vor der Anlageentscheidung. Nehmen Sie die Erwartungen, Wahrnehmungen und Empfindungen Ihren Kunden/Anleger nach der Anlageentscheidung ernst!

Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, „Zwischen Sicherheitsbedürfnis und Risikobereitschaft“ – eine Untersuchung im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken 2015

Mann oder Frau – unisex auch bei der Risikoermittlung?

Viele wissenschaftliche Versuche haben sich damit beschäftigt, ob Unterschiede im Anlageverhalten zwischen Männern und Frauen feststellbar sind. Der Trend der Untersuchungsergebnisse legt nahe, dass es Unterschiede gibt. Mit ihrer Untersuchung von Aktionären und Aktionärinnen konnte Meck belegen, dass es selbst zwischen Aktienbesitzerinnen und Aktienbesitzern deutliche Unterschiede in der Risikoeinstellung gibt.[1]

In ihren Versuchen belegen Grable und Britt 2011, dass es für die Feststellung der Risikobereitschaft durchaus beeinflussend sein kann, ob die Datenerhebung geschlechterübergreifend durchgeführt wird.[2] Werden Frauen von Männern beraten kann das einen risikoreduzierenden Einfluss haben. Findet im anderen Fall die Risikoaufklärung von Frauen für Männer statt, waren diesen eher bereit höhere Risiken bei der Vermögensanlage einzugehen.

Das es in der Anlageberatungspraxis kaum vorstellbar ist, dass ausschließlich eine gleichgeschlechtliche Anlageberatung erfolgen kann, empfiehlt sich ein sehr systematisches und vor allem strukturiertes Vorgehen bei der Ermittlung der Risikoeinstellung von Anlegern. Es bleibt aber festzuhalten, dass auch bei einer strukturierten prozessgesteuerten Anlageberatung beide Effekte kaum in Gänze vermieden werden können. Berater sollten diese Effekte kennen und daher zu einer sehr systematischen und strukturierten Risikoeinstellungsermittlung ihrer Kunden übergehen.

Der Beitrag ist Bestandteil der wissenschaftlichen Ausarbeitung: „Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Risikoeinstellung von Privatanlegern“ welche in Kürze erscheinen wird.

[1] Meck, S., Brenske, P., Back, M. (2012), Die empirische Untersuchung von Werthaltungen und Einstellungen gegenüber Geld – aktuelle Studien In: Finethikon – Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Steinbeis-Edition, Stuttgart, Seite 223 ff.

[2] Grable, J., Britt, S. (2011), A Test of the Video Narration Effect on Financial Risk-Tolerance Assessment

Emotionen geben Informationen Bedeutung

Erhalten Informationen eine emotionale Bedeutung, fällt das Speichern im Gedächtnis deutlich leichter. Dazu wird neben der Gedächtnisspur für die Information eine weitere Gedächtnisspur für die damit verbundene Emotion angelegt. Je mehr Spuren im Gedächtnis angelegt werden, um so leichter ist das Speichern und Wiederauffinden der Information. Emotionen geben einer Information Bedeutung, Erleichtern das Abspeichern und auch den Abruf der Information.

Dass Menschen von emotional aufgeladenen Ereignissen eindringlichere Erinnerungen formen als von banalen Ereignissen, ist eine Erfahrung, die jeder kennt. Ein extremes Beispiel dafür ist, dass sich fast jeder daran erinnern kann, was er am 11. September 2001 gemacht hat, aber kaum jemand weiß noch, was er am 11. September 2002 erlebt hat.

Joseph LeDoux hat in den 1990er-Jahren wissenschaftlich belegt, dass es aufgrund der bekannten Informationsverarbeitungsprozesse im Gehirn keine nichtemotionalen Entscheidungsprozesse gibt. Alle Entscheidungen sind emotionale Entscheidungen. Bis zum Ende der Pubertät, also bis zum ca. 25. Lebensjahr, dominieren emotionale Entscheidungsprozesse unser Verhalten. Erst nach der Pubertät und mit zunehmendem Alter sind wir immer besser in der Lage Emotionsmanagement zu betreiben. Wir überlegen immer öfter vorher, wie wir reagieren sollten und steuern unsere Emotionen. So vermeiden wir Fehlverhalten und Missverständnisse. Das gelingt uns im Alltag mal besser oder auch schlechter.

Emotionsmanagement in der Kundenberatung hat immer zwei Facetten. Erstens die Emotionsvermeidung zur Erinnerung an unschöne Anlageerlebnisse und zweitens den Emotionsaufbau für die dauerhafte Verankerung von neuen Anlagelösungen.

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