Damit die „ex post“ nicht die letzte Kundeninformation wird

Die Dortmunder Ruhr-Nachrichten stellten fest: „Noch engagieren sich 20 Prozent der Bundesbürger ehrenamtlich. Doch laut der Deutschen Gesellschaft für Freizeit wird es bald nur noch jeder Fünfte sein.“ Der Umgang mit Prozent und der Prozentrechnung ist für die Mehrheit der Deutschen nicht einfach. Die Darstellung in Prozent erscheint aber einfach und erleichtert vermeintlich das Vergleichen unterschiedlicher Angebote. Wissenschaftliche Studien belegen jedoch, dass der kognitive Aufwand des Umrechnens in absolute Beträge nicht aufgebracht wird oder nur bedingt erfolgreich ist. Warum ist das für Banken und Sparkassen interessant?

Bildschirmfoto 2018-10-04 um 11.37.16.pngWo greifen Kunden eher zu? Bei „60 Prozent Rabatt“ oder beim Angebot „Zwei für Eins“?

Bis 2018 wurden die Kosten für die Vermögensanlage fast ausnahmslos in Prozent ausgewiesen. Es besteht die wissenschaftlich begründete Annahme, dass nur die wenigsten Anleger in der Lage waren (und sind), Prozentwerte in absolute Eurobeträge umzurechnen. Die tatsächliche und einfach zu bewertende Kostenhöhe blieb demzufolge unklar. Mit der neuen Kostendarstellung werden Anleger in die Lage versetzt, schnell und einfach zu verstehen, welchen Preis sie für die Anlageberatung zahlen werden. Diese Kostendarstellung und das damit verbundene Kostenerleben sind neu für Anleger und Berater/innen.

Kann der Umgang mit der „ex ante“ Kostendarstellung noch einfach gestaltet werden, wird die „ex post“ Kosteninformation ein Augenöffner für alle Anleger über die gezahlten Gesamtkosten des Jahres. Kunden kennen diese Information bisher nicht. Berater und Beraterinnen kennen diese Information bisher nicht.

Bereiten Sie sich auf diese Situation und bereiten Sie vor allem diese Situation vor. Sonst wird die „ex post“ die letzte Kundeninformation sein, denn Transparenz schafft Konsequenz! Wir machen Sie „MiFIT“ – hier erfahren Sie mehr.

 

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Wer ist ehrlicher? Männer oder Frauen?

Lügen gehören zu unserem Alltag. Es gibt Untersuchungen die zu dem Ergebnis kommen, dass wir durchschnittlich bis zu 200-mal pro Tag lügen. Das sind große und kleine Lügen, wichtige und unwichtige Lügen, pädagogische und verkäuferische Lügen und noch viel mehr. Doch wer lügt öfter? Männer oder Frauen?

Wenn Menschen lügen, gibt es drei Möglichkeiten:
1. die Unehrlichkeit ist nur vorteilhaft für Dritte,
2. die Unehrlichkeit zahlt sich für alle aus und
3. die Unehrlichkeit bringt nur dem Lügner einen Vorteil, allen anderen einen Nachteil.

Letzteres kann aber psychische Kosten in Gestalt von Schuldgefühlen verursachen, weil Mann/Frau ja gegen eine soziale Norm verstoßen hat.

In einem Würfelspiel, bei dem sechs verschiedene Entscheidungssituationen mit unterschiedlichen Geldverteilungen gekoppelt waren, wurde unterschiedliches Lügenverhalten untersucht. Die Teilnehmer sollten den Würfel zehnmal werfen und die Zahlen nennen, wobei höhere Zahlen einen höheren Gewinn darstellten, nur für die Sechs gab es nichts. Sie hatten die gewünschten Verteilungen für sich und einen Partner zu wählen, wobei die Rollen des aktiven Entscheiders und des passiven Empfängers zugelost waren. Als unehrenhaft wurde definiert, wenn falsche Zahlen und somit falsche Gewinne genannt wurden.

Zwei Ergebnisse waren signifikant:

  • Personen mit einer hohen Orientierung an sozialen Werten verhielten sich erstens ehrenhafter er als solche mit einem niedrigeren sozialen Orientierungswert.
  • Und zweitens: Frauen verhielten sich im Spiel ehrenhafter als Männer, was mit ihrer stärkeren Orientierung an sozialen Werten zu erklären war.

Fragen Sie sich selbst:

Wie wichtig sind Beratern/Beraterinnen in Banken/Sparkassen soziale Werte?
Welche Rolle spielen diese in der Anlegerberatung?
Wird die Anlageberatung durch die Orientierung an sozialen Werten ehrlicher?

Quelle: Journal of Economic Psychology, Heft 62, 2017, S. 258-267
http://www.sciencedirect.com/ science/journal/01674870

Anlagehorizont versus Anlagedauer

Wenn wir aktuellen Umfragen Glauben schenken dürfen, dann richten sehr viele deutsche Sparer ihren Anlagehorizont sehr langfristig aus. Gespart wird unter dieser Prämisse für später, für die Zukunft, für die Rente. Zeiträume über viele Jahre und Jahrzehnte liegen in der Vorstellungswelt der Befragten. Im Gegensatz dazu wird bei Fragen zu einer möglichen maximalen Anlagedauer deutlich, dass diese im Verständnis der Befragten signifikant kurzfristiger ausgerichtet sein sollte. Mit einer Diskussion um eine mögliche Anlagedauer verkürzen Berater/innen den notwendigen Anlagezeitraum für die Zukunftssicherung deutlich.

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Übrigens, von deutschen Anlegern werden heute bereits Anlagezeiträume ab 2 Jahren als langfristig eingestuft. Leider passen viele Berater/innen daraufhin die  Vermögensausrichtung der Kunden dieser Annahme an. In der Folge wird die Anlagestruktur entsprechend konservativ ausgerichtet.

Handlungsempfehlung

Anlagehorizont und Anlagedauer werden unterschiedlich interpretiert. In der Praxis können Berater/innen diesen Wahrnehmungseffekt nutzen. Sprechen Sie Ihre Kunden in Gesprächen zur Zukunftssicherung konsequent auf den Anlagehorizont an. Die Langfristigkeit einer möglichen Entscheidung ist für viele Sparer deutlich klarer. Ein Horizont liegt immer in der Ferne.

Wir sind „konsequent pro“ „Schlumpfeis“!

Das schlug ja ein wie eine Bombe! Die Richter des EUGH legen mit ihrem Urteil wert darauf, dass ein Schnitzel ein Schnitzel und Milch wirklich Milch ist. Donnerwetter! Erstaunlich ist, wie heftig das Urteil des EUGH diskutiert wird, liegt doch der Handlungsbedarf in vielen Branchen wirklich auf der Hand.

Bright Blue Ice Cream with Colorful Candies

Ganz sicher denken wir bei „Babykartoffeln“ und bei der „Blutorange“ an nicht wirklich etwas Schlimmes. Auch beim „Schlumpfeis“ vermitteln wir unseren Kindern nicht die falschen Bilder. Allerdings soll es schon vorgekommen sein, dass „Pfefferspray“ auf so manchen Steak landete. Also nichts scheint unmöglich.

Und wie sieht es mit der Klarheit in den Produktinformationsblättern (PIB) zu Anlageprodukten aus? Die PIB`s – geschaffen um Klarheit zu schaffen. Es scheint aber eben nicht klar zu sein, für wen die Klarheit wichtig ist. Beim „Privatfonds: Konsequent pro“ kann im PIB ganz klar gelesen werden: „Damit eignet sich der Fonds für risikoscheue Anleger, die mäßige Risiken akzeptieren.“ Uups? Was bedeutet denn „risikoscheu“? Was ist ein „mäßiges“ Risiko? Ach ja die Fondsbezeichnung „konsequent pro“ steht für was? Konsequent pro Schlumpfeis? Das passiert, wenn das Marketing wichtiger zu sein scheint, als die von Anlegern eingeforderte Fondswahrheit und Fondsklarheit. Und die sollte bereits bei der Fondsbezeichnung anfangen.

Ach ja, da war doch noch was. Erinnern Sie sich an die „Bonitätsanleihen“ der HSH-Nordbank? Und schon ist sie wieder da, die Frage nach der Klarheit und Wahrheit und es sieht nicht wirklich gut aus … (aber bei der Bezeichnung wurde ja bereits regulierend eingegriffen).

„Klarheit für alle!“

Also statt wie in der Vergangenheit mit „Fonds für alle“ zu werben, schlagen wir ganz klar vor „Klarheit für alle!“, denn dann klappt`s auch wieder mit dem Anleger.

Tablets in der Kundenberatung

Wie sich Berührungen auf dem Tablet auf das Kaufverhalten auswirkten, untersuchte Professor Christian Hildebrand vom Institute of Management an der Universität Genf. Mit einer Studie bei Studenten konnte er zeigen, dass Tablets den „psychologischen Besitz“ erhöhten. Beim Kauf eines Pullovers kam so bei den Käufern sehr schnell das Gefühl auf, dass „der Pullover bereits mir gehört.” In der Folge war auch die Bereitschaft zum Kaufen bei der Tabletbenutzung höher.

In anderen Experimenten im Weinhandel und in einem Autohaus konnte der Genfer Professor zeigen, dass Kunden bei der Nutzung von Tablets mehr Geld ausgaben. Zudem bekamen 205 potentielle Autokäufer zufällig einen PC oder ein Tablet zugeteilt und konnten dort ihr Fahrzeug selbst konfigurieren. Dabei wurden auf dem Tablet mehr Features angepasst und ein höherer Preis erzielt. In einem Wellness-Center konnten 75 Kunden, die zufällig einem Tablet mit oder ohne Touchscreen zugeteilt wurden, selbst ihr Wellness-Paket zusammenstellen. War die Touch-Funktion aktiviert, war der Preis des Pakets fast doppelt so hoch. „Die Menschen haben mehr Spaß, ihre Pakete zusammenzustellen, wenn sie was mit dem Finger machen“, resümierte der Professor. Tablets seien daher wichtige Treiber für das Kundenengagement und den Umsatz. Für Kunden erfolgt die so stattgefundene Entscheidungsfindung unbewusst.

Auch Häkchen erhöhen die Motivation! Besonders erfolgreiche Internetshops erhöhen die Motivation ihrer Kunden durch das Setzen von sichtbaren Häkchen, wenn diese erfolgreich einen Abwicklungsschritt absolviert haben.IPad in der

Nutzen Sie Ihre Tablets in der Beratung. Lassen Sie Ihre Kunden, wann immer es möglich ist, selbst am Tablet aktiv werden und Entscheidungen treffen.

FinTechs und RoboAdvicer nutzen den Vorteil des Berührens auf dem Tablet für ihre Lösungen sehr bewusst. Binden Sie diese Anwendungen aktiv in Ihre Beratung ein.

Fazit:

Wenn Berührungen so wichtig für die soziale Kommunikation, die Kooperation und vor allem für die Vertrauensbildung sind, dann brauchen wir auch in der Kundenberatung mehr davon. Wohl dosiert und bewusst eingesetzt stärken Sie die Entscheidungsfindung und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Trauen Sie sich!

Quellen:
Nur leicht berührt (2016), A. Schäfer, Psychologie heute
Neuromarketing: Eine digitale Schicht wird über der Welt liegen (05/2016), B. Schwertfeger, Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

 

 

Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

Erwartungen von Privatanlegern aus grafischen Ertragsprognosen

Zur Beratungsunterstützung werden häufig grafische Darstellungen zur historischen Wertentwicklung einer möglichen Anlagelösung eingesetzt. Typischerweise verweisen die meisten der genutzten Beratungsunterlagen auf einen positiven langfristigen Wertentwicklungsverlauf. Der Entscheidungsprozess von Privatanlegern kann dadurch wesentlich verkürzt und positiv unterstützt werden.

Pig on a donkey

Nicht zu unterschätzen sind aber die erwartungsbeeinflussenden Nebenwirkungen. Die Erwartungshaltung der Anleger wird dadurch nachhaltig auf eine Fortsetzung dieses Kursverlaufes für die Zukunft „geprimt“. Der Begriff „Priming“ stammt aus der Verhaltenspsychologie. Mit ihm wird das Phänomen bezeichnet, dass ein Reiz dadurch verarbeitet wird, dass das Gehirn auf Vorerfahrungen zurückgreift, der Reiz also eine vorgegebene Bahn nimmt.
Der Hinweis auf mögliche Kursrückgänge mindert diese Erwartungshaltung nur unwesentlich. Entwickelt sich die so präsentierte Anlagelösung nicht im dargestellten Trend, ist das Enttäuschungspotenzial bei Privatanlegern sehr hoch. Das gilt auch dann, wenn eine mögliche positive Wertentwicklung unter den „geprimten“ Erwartungen der Privatanleger liegt.

Handlungsempfehlung
Verzichten Sie auf grafische Beratungsunterlagen zur historischen Wertentwicklung und wecken Sie keine falschen Erwartungen bei Ihren Kunden. Erläutern Sie Ihren Kunden mündlich die erfolgreiche Entwicklung der vorgeschlagenen Anlagelösung.