Wir sind „konsequent pro“ „Schlumpfeis“!

Das schlug ja ein wie eine Bombe! Die Richter des EUGH legen mit ihrem Urteil wert darauf, dass ein Schnitzel ein Schnitzel und Milch wirklich Milch ist. Donnerwetter! Erstaunlich ist, wie heftig das Urteil des EUGH diskutiert wird, liegt doch der Handlungsbedarf in vielen Branchen wirklich auf der Hand.

Bright Blue Ice Cream with Colorful Candies

Ganz sicher denken wir bei „Babykartoffeln“ und bei der „Blutorange“ an nicht wirklich etwas Schlimmes. Auch beim „Schlumpfeis“ vermitteln wir unseren Kindern nicht die falschen Bilder. Allerdings soll es schon vorgekommen sein, dass „Pfefferspray“ auf so manchen Steak landete. Also nichts scheint unmöglich.

Und wie sieht es mit der Klarheit in den Produktinformationsblättern (PIB) zu Anlageprodukten aus? Die PIB`s – geschaffen um Klarheit zu schaffen. Es scheint aber eben nicht klar zu sein, für wen die Klarheit wichtig ist. Beim „Privatfonds: Konsequent pro“ kann im PIB ganz klar gelesen werden: „Damit eignet sich der Fonds für risikoscheue Anleger, die mäßige Risiken akzeptieren.“ Uups? Was bedeutet denn „risikoscheu“? Was ist ein „mäßiges“ Risiko? Ach ja die Fondsbezeichnung „konsequent pro“ steht für was? Konsequent pro Schlumpfeis? Das passiert, wenn das Marketing wichtiger zu sein scheint, als die von Anlegern eingeforderte Fondswahrheit und Fondsklarheit. Und die sollte bereits bei der Fondsbezeichnung anfangen.

Ach ja, da war doch noch was. Erinnern Sie sich an die „Bonitätsanleihen“ der HSH-Nordbank? Und schon ist sie wieder da, die Frage nach der Klarheit und Wahrheit und es sieht nicht wirklich gut aus … (aber bei der Bezeichnung wurde ja bereits regulierend eingegriffen).

„Klarheit für alle!“

Also statt wie in der Vergangenheit mit „Fonds für alle“ zu werben, schlagen wir ganz klar vor „Klarheit für alle!“, denn dann klappt`s auch wieder mit dem Anleger.

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„Wie junge Menschen ihre Altersvorsorge regeln“

… oder eben nicht

Unter dem obigen Titel wurde heute in der FAZ ein Artikel zur Altersvorsorge junger Menschen bereitgestellt. Und selten war ein Artikel so dünn und aussagelos, schlecht recherchiert und … (hier zu lesen)

Warum sollen in dem beschrieben und bestehenden Umfeld junge Menschen Altersvorsorge betreiben?

  1. 84 % wollen sich nicht auf den Staat verlassen (siehe Artikel),
  2. 45 %  vertrauen aber auch den Banken beim Thema Altersvorsorge nicht (siehe Artikel),
  3. 63 % sagen dasselbe über Versicherungen (siehe Artikel),
  4. Aktien bzw. Aktienfonds finden in der Beratung immer weniger erlebbar statt,
  5. die Sparverträge der Eltern wurden gekündigt,
  6. die Erfahrungen der Eltern aus eigenen ersten Aktiengeschäften sind aus den Crash`s der letzten Jahre geprägt,
  7. mangelndes eigenes Finanzwissen (siehe Artikel),
  8. Dominanzhormone bestimmen wichtige Lebensentscheidungen (Vorsorgen spielt da nicht wirklich eine Rolle),
  9. die bedeutenden Sparmotive sind Ausbildung und Familie,
  10. die Erwerbsbiografien verändern sich bereits heute,
  11. „Sofortness“ bestimmt die aktuellen Konsumentscheidungen und
  12. so wie Altersvorsorge derzeit angesprochen wird, wird die Zielgruppe nicht erreicht.

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Also, junge Menschen werden in diesem Umfeld, mit der Ansprache und Überzeugungsversuchen bzw. Grundregeln aus den 90zigern nicht zu überzeugen sein. Wenn wie in diesem Artikel argumentiert wird, dann drängt sich der Verdacht auf, dass die älteren Generationen Zahler für ihre Renten suchen. Das ist schade, für alle Beteiligten.

Oder der Artikel ist nur schlecht, dann bleibt die Hoffnung …

Tablets in der Kundenberatung

Wie sich Berührungen auf dem Tablet auf das Kaufverhalten auswirkten, untersuchte Professor Christian Hildebrand vom Institute of Management an der Universität Genf. Mit einer Studie bei Studenten konnte er zeigen, dass Tablets den „psychologischen Besitz“ erhöhten. Beim Kauf eines Pullovers kam so bei den Käufern sehr schnell das Gefühl auf, dass „der Pullover bereits mir gehört.” In der Folge war auch die Bereitschaft zum Kaufen bei der Tabletbenutzung höher.

In anderen Experimenten im Weinhandel und in einem Autohaus konnte der Genfer Professor zeigen, dass Kunden bei der Nutzung von Tablets mehr Geld ausgaben. Zudem bekamen 205 potentielle Autokäufer zufällig einen PC oder ein Tablet zugeteilt und konnten dort ihr Fahrzeug selbst konfigurieren. Dabei wurden auf dem Tablet mehr Features angepasst und ein höherer Preis erzielt. In einem Wellness-Center konnten 75 Kunden, die zufällig einem Tablet mit oder ohne Touchscreen zugeteilt wurden, selbst ihr Wellness-Paket zusammenstellen. War die Touch-Funktion aktiviert, war der Preis des Pakets fast doppelt so hoch. „Die Menschen haben mehr Spaß, ihre Pakete zusammenzustellen, wenn sie was mit dem Finger machen“, resümierte der Professor. Tablets seien daher wichtige Treiber für das Kundenengagement und den Umsatz. Für Kunden erfolgt die so stattgefundene Entscheidungsfindung unbewusst.

Auch Häkchen erhöhen die Motivation! Besonders erfolgreiche Internetshops erhöhen die Motivation ihrer Kunden durch das Setzen von sichtbaren Häkchen, wenn diese erfolgreich einen Abwicklungsschritt absolviert haben.IPad in der

Nutzen Sie Ihre Tablets in der Beratung. Lassen Sie Ihre Kunden, wann immer es möglich ist, selbst am Tablet aktiv werden und Entscheidungen treffen.

FinTechs und RoboAdvicer nutzen den Vorteil des Berührens auf dem Tablet für ihre Lösungen sehr bewusst. Binden Sie diese Anwendungen aktiv in Ihre Beratung ein.

Fazit:

Wenn Berührungen so wichtig für die soziale Kommunikation, die Kooperation und vor allem für die Vertrauensbildung sind, dann brauchen wir auch in der Kundenberatung mehr davon. Wohl dosiert und bewusst eingesetzt stärken Sie die Entscheidungsfindung und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Trauen Sie sich!

Quellen:
Nur leicht berührt (2016), A. Schäfer, Psychologie heute
Neuromarketing: Eine digitale Schicht wird über der Welt liegen (05/2016), B. Schwertfeger, Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

 

 

Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

Erwartungen von Privatanlegern aus grafischen Ertragsprognosen

Zur Beratungsunterstützung werden häufig grafische Darstellungen zur historischen Wertentwicklung einer möglichen Anlagelösung eingesetzt. Typischerweise verweisen die meisten der genutzten Beratungsunterlagen auf einen positiven langfristigen Wertentwicklungsverlauf. Der Entscheidungsprozess von Privatanlegern kann dadurch wesentlich verkürzt und positiv unterstützt werden.

Pig on a donkey

Nicht zu unterschätzen sind aber die erwartungsbeeinflussenden Nebenwirkungen. Die Erwartungshaltung der Anleger wird dadurch nachhaltig auf eine Fortsetzung dieses Kursverlaufes für die Zukunft „geprimt“. Der Begriff „Priming“ stammt aus der Verhaltenspsychologie. Mit ihm wird das Phänomen bezeichnet, dass ein Reiz dadurch verarbeitet wird, dass das Gehirn auf Vorerfahrungen zurückgreift, der Reiz also eine vorgegebene Bahn nimmt.
Der Hinweis auf mögliche Kursrückgänge mindert diese Erwartungshaltung nur unwesentlich. Entwickelt sich die so präsentierte Anlagelösung nicht im dargestellten Trend, ist das Enttäuschungspotenzial bei Privatanlegern sehr hoch. Das gilt auch dann, wenn eine mögliche positive Wertentwicklung unter den „geprimten“ Erwartungen der Privatanleger liegt.

Handlungsempfehlung
Verzichten Sie auf grafische Beratungsunterlagen zur historischen Wertentwicklung und wecken Sie keine falschen Erwartungen bei Ihren Kunden. Erläutern Sie Ihren Kunden mündlich die erfolgreiche Entwicklung der vorgeschlagenen Anlagelösung.

Erwartungen von Privatanlegern an den Ertrag aus Vermögensanlagen

kind mit geschenkkarton
Was wohl drin ist?

Kapitalmarkterwartungen von Privatanlegern sind heute gut untersucht. Es ist unumstritten, dass realisierte Anlageerfolge und auch Anlageerlebnisse die Zukunftserwartung neuer Vermögensanlagen maßgeblich bestimmen.

• So sind nach Boomphasen die Ertragserwartungen deutlich höher und nach Baissephasen deutlich niedriger, als die dann tatsächlich erreichten Werte.
• Die Ertragserwartungen an die eigene Geldanlage sind höher als die Ertragserwartungen an den vergleichbaren Markt.
• Das Risiko der eigenen Anlage wird niedriger als das Risiko des Gesamtmarktes eingeschätzt.
• In der Folge hat die eigene Anlage bei geringerem Risiko eine höhere Rendite als der Markt.

Europaweite Untersuchungen aus dem Jahr 2016 bestätigen diese Annahmen. So liegen die aktuellen Ertragserwartungen der befragten deutschen Privatanleger bei 7 Prozent pro Jahr. Gleichzeitig liegt der bevorzugte Anlagehorizont bei durchschnittlich 3,2 Jahren. Die Akzeptanz und vor allem Berücksichtigung der aktuellen Nullzinssituation erfolgt bei Privatanlegern noch nicht auf Basis von Erfahrungswerten. Dem gegenüber stehen hohe Erwartungen an den Ertrag neuer Anlageformen. Neue damit verbundene Risikofaktoren werden aber nur schwer akzeptiert.

Werden in der Anlageberatung neue Anlageformen wie z.B. Aktien als Ertrags- und Anlagealternative angeboten, geht mit dieser Anlageentscheidung bei Privatanlegern eine klare Ertragserwartung einher. Da mit neuen Anlageformen neue Risikofaktoren verbunden sind, sollten diese durch höhere Erträge kompensiert werden. Bei einer Anlage in Mischfonds oder Vermögensverwaltungen ist es daher unerlässlich, sehr deutlich die tatsächlich bestehende und die maximal mögliche Aktienquote sowie die damit verbundene Ertragserwartung zu kommunizieren. Gerade bei Anlagelösungen mit integriertem Kapitalschutz hilft die klare Kommunikation der tatsächlichen Aktienquoten dabei, überhöhte Ertragserwartungen von Privatanlegern zu vermeiden.

Handlungsempfehlung
Kommunizieren Sie gerade bei Mischfonds, Anlagen mit Kapitalschutz und Vermögensverwaltungsmandaten die tatsächliche aktuelle und die mit der Anlage verbundene maximale Aktienquote. So beugen Sie überhöhten Ertragserwartungen und damit auch einem neuen Enttäuschungspotenzial Ihrer Kunden vor.

Nehmen Sie Kreditkarten? Oder warum Bargeld für das Lernen wichtig ist.

Die Diskussionen um eine mögliche Abschaffung des Bargelds verstummen nicht. Erstaunlich in diesem Zusammenhang ist, dass die sich um die allgemeine Finanzbildung sorgende Finanzbranche diese Bemühungen unterstützt. Einen kleinen Einblick in das Geldlernen, also einen wesentlichen Lernbaustein der Finanzbildung, gibt ein aktueller Versuch aus Österreich.

Monopoly stamp

In einem Experiment mit 109 Schülern (zwischen acht und dreizehn Jahre alt) aus zwei österreichischen Schulen sollte herausgefunden werden, ob in einem Spiel auch Kreditkarten, die ja auf das Verhalten Erwachsener einen großen Einfluss haben, auch das Ausgabeverhalten auch von Kindern beeinflussen können. Dazu hatten die Kinder unter Anleitung in zwei getrennten Gruppen, das Brettspiel Monopoly zu spielen. Die Kontrollgruppe bekam das klassische Spiel mit Papiergeld für die Barzahlung, die Experimentgruppe eine Bankversion von Visa mit Kreditkarten zum Bezahlen. Nach dem Spiel bekamen die Kinder die Aufgabe, hypothetisch online zu shoppen und danach einen Fragebogen auszufüllen.

Die Befunde waren aufschlussreich:

Die Kinder des Kreditkartenspiels kauften sowohl mehr als auch teurere Produkte und gaben dabei mehr Geld aus. Als Begründung wurde angeführt, dass für sie der Geldabfluss weniger offensichtlich und sichtbar war. Darüber hinaus induzierte das Kreditkartenspiel schon erweiterte Wünsche, bevor die Kinder wussten, dass sie später beim Shoppen mit Kreditkarte bezahlen konnten.

Die Kinder der Kontrollgruppe hatten ständig vor Augen, wie das Papiergeld vor ihren Augen weniger wurde, und empfanden Geld als eine begrenzte Ressource.

Das unterschiedliche Alter spielte beim gezeigten Verhalten der Kinder keine Rolle.

Fazit:

Bargeld ist mehr als ein Symbol für die persönliche Freiheit. Den Umgang mit Geld zu lernen fällt wesentlich leichter, wenn es die Chance zum Begreifen im wahrsten Sinne des Wortes gibt. Das können Karten nicht leisten. Darüber hinaus findet Finanzbildung auch und gerade über den Umgang mit Bargeld statt. Denkt mal dran!

Quelle: Journal of Consumer Behaviour, Band 15, Heft 6/2016, Seiten 580-588