Tablets in der Kundenberatung

Wie sich Berührungen auf dem Tablet auf das Kaufverhalten auswirkten, untersuchte Professor Christian Hildebrand vom Institute of Management an der Universität Genf. Mit einer Studie bei Studenten konnte er zeigen, dass Tablets den „psychologischen Besitz“ erhöhten. Beim Kauf eines Pullovers kam so bei den Käufern sehr schnell das Gefühl auf, dass „der Pullover bereits mir gehört.” In der Folge war auch die Bereitschaft zum Kaufen bei der Tabletbenutzung höher.

In anderen Experimenten im Weinhandel und in einem Autohaus konnte der Genfer Professor zeigen, dass Kunden bei der Nutzung von Tablets mehr Geld ausgaben. Zudem bekamen 205 potentielle Autokäufer zufällig einen PC oder ein Tablet zugeteilt und konnten dort ihr Fahrzeug selbst konfigurieren. Dabei wurden auf dem Tablet mehr Features angepasst und ein höherer Preis erzielt. In einem Wellness-Center konnten 75 Kunden, die zufällig einem Tablet mit oder ohne Touchscreen zugeteilt wurden, selbst ihr Wellness-Paket zusammenstellen. War die Touch-Funktion aktiviert, war der Preis des Pakets fast doppelt so hoch. „Die Menschen haben mehr Spaß, ihre Pakete zusammenzustellen, wenn sie was mit dem Finger machen“, resümierte der Professor. Tablets seien daher wichtige Treiber für das Kundenengagement und den Umsatz. Für Kunden erfolgt die so stattgefundene Entscheidungsfindung unbewusst.

Auch Häkchen erhöhen die Motivation! Besonders erfolgreiche Internetshops erhöhen die Motivation ihrer Kunden durch das Setzen von sichtbaren Häkchen, wenn diese erfolgreich einen Abwicklungsschritt absolviert haben.IPad in der

Nutzen Sie Ihre Tablets in der Beratung. Lassen Sie Ihre Kunden, wann immer es möglich ist, selbst am Tablet aktiv werden und Entscheidungen treffen.

FinTechs und RoboAdvicer nutzen den Vorteil des Berührens auf dem Tablet für ihre Lösungen sehr bewusst. Binden Sie diese Anwendungen aktiv in Ihre Beratung ein.

Fazit:

Wenn Berührungen so wichtig für die soziale Kommunikation, die Kooperation und vor allem für die Vertrauensbildung sind, dann brauchen wir auch in der Kundenberatung mehr davon. Wohl dosiert und bewusst eingesetzt stärken Sie die Entscheidungsfindung und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Trauen Sie sich!

Quellen:
Nur leicht berührt (2016), A. Schäfer, Psychologie heute
Neuromarketing: Eine digitale Schicht wird über der Welt liegen (05/2016), B. Schwertfeger, Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

 

 

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Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

Erwartungen von Privatanlegern aus grafischen Ertragsprognosen

Zur Beratungsunterstützung werden häufig grafische Darstellungen zur historischen Wertentwicklung einer möglichen Anlagelösung eingesetzt. Typischerweise verweisen die meisten der genutzten Beratungsunterlagen auf einen positiven langfristigen Wertentwicklungsverlauf. Der Entscheidungsprozess von Privatanlegern kann dadurch wesentlich verkürzt und positiv unterstützt werden.

Pig on a donkey

Nicht zu unterschätzen sind aber die erwartungsbeeinflussenden Nebenwirkungen. Die Erwartungshaltung der Anleger wird dadurch nachhaltig auf eine Fortsetzung dieses Kursverlaufes für die Zukunft „geprimt“. Der Begriff „Priming“ stammt aus der Verhaltenspsychologie. Mit ihm wird das Phänomen bezeichnet, dass ein Reiz dadurch verarbeitet wird, dass das Gehirn auf Vorerfahrungen zurückgreift, der Reiz also eine vorgegebene Bahn nimmt.
Der Hinweis auf mögliche Kursrückgänge mindert diese Erwartungshaltung nur unwesentlich. Entwickelt sich die so präsentierte Anlagelösung nicht im dargestellten Trend, ist das Enttäuschungspotenzial bei Privatanlegern sehr hoch. Das gilt auch dann, wenn eine mögliche positive Wertentwicklung unter den „geprimten“ Erwartungen der Privatanleger liegt.

Handlungsempfehlung
Verzichten Sie auf grafische Beratungsunterlagen zur historischen Wertentwicklung und wecken Sie keine falschen Erwartungen bei Ihren Kunden. Erläutern Sie Ihren Kunden mündlich die erfolgreiche Entwicklung der vorgeschlagenen Anlagelösung.

Erwartungen von Privatanlegern an den Ertrag aus Vermögensanlagen

kind mit geschenkkarton
Was wohl drin ist?

Kapitalmarkterwartungen von Privatanlegern sind heute gut untersucht. Es ist unumstritten, dass realisierte Anlageerfolge und auch Anlageerlebnisse die Zukunftserwartung neuer Vermögensanlagen maßgeblich bestimmen.

• So sind nach Boomphasen die Ertragserwartungen deutlich höher und nach Baissephasen deutlich niedriger, als die dann tatsächlich erreichten Werte.
• Die Ertragserwartungen an die eigene Geldanlage sind höher als die Ertragserwartungen an den vergleichbaren Markt.
• Das Risiko der eigenen Anlage wird niedriger als das Risiko des Gesamtmarktes eingeschätzt.
• In der Folge hat die eigene Anlage bei geringerem Risiko eine höhere Rendite als der Markt.

Europaweite Untersuchungen aus dem Jahr 2016 bestätigen diese Annahmen. So liegen die aktuellen Ertragserwartungen der befragten deutschen Privatanleger bei 7 Prozent pro Jahr. Gleichzeitig liegt der bevorzugte Anlagehorizont bei durchschnittlich 3,2 Jahren. Die Akzeptanz und vor allem Berücksichtigung der aktuellen Nullzinssituation erfolgt bei Privatanlegern noch nicht auf Basis von Erfahrungswerten. Dem gegenüber stehen hohe Erwartungen an den Ertrag neuer Anlageformen. Neue damit verbundene Risikofaktoren werden aber nur schwer akzeptiert.

Werden in der Anlageberatung neue Anlageformen wie z.B. Aktien als Ertrags- und Anlagealternative angeboten, geht mit dieser Anlageentscheidung bei Privatanlegern eine klare Ertragserwartung einher. Da mit neuen Anlageformen neue Risikofaktoren verbunden sind, sollten diese durch höhere Erträge kompensiert werden. Bei einer Anlage in Mischfonds oder Vermögensverwaltungen ist es daher unerlässlich, sehr deutlich die tatsächlich bestehende und die maximal mögliche Aktienquote sowie die damit verbundene Ertragserwartung zu kommunizieren. Gerade bei Anlagelösungen mit integriertem Kapitalschutz hilft die klare Kommunikation der tatsächlichen Aktienquoten dabei, überhöhte Ertragserwartungen von Privatanlegern zu vermeiden.

Handlungsempfehlung
Kommunizieren Sie gerade bei Mischfonds, Anlagen mit Kapitalschutz und Vermögensverwaltungsmandaten die tatsächliche aktuelle und die mit der Anlage verbundene maximale Aktienquote. So beugen Sie überhöhten Ertragserwartungen und damit auch einem neuen Enttäuschungspotenzial Ihrer Kunden vor.

Nehmen Sie Kreditkarten? Oder warum Bargeld für das Lernen wichtig ist.

Die Diskussionen um eine mögliche Abschaffung des Bargelds verstummen nicht. Erstaunlich in diesem Zusammenhang ist, dass die sich um die allgemeine Finanzbildung sorgende Finanzbranche diese Bemühungen unterstützt. Einen kleinen Einblick in das Geldlernen, also einen wesentlichen Lernbaustein der Finanzbildung, gibt ein aktueller Versuch aus Österreich.

Monopoly stamp

In einem Experiment mit 109 Schülern (zwischen acht und dreizehn Jahre alt) aus zwei österreichischen Schulen sollte herausgefunden werden, ob in einem Spiel auch Kreditkarten, die ja auf das Verhalten Erwachsener einen großen Einfluss haben, auch das Ausgabeverhalten auch von Kindern beeinflussen können. Dazu hatten die Kinder unter Anleitung in zwei getrennten Gruppen, das Brettspiel Monopoly zu spielen. Die Kontrollgruppe bekam das klassische Spiel mit Papiergeld für die Barzahlung, die Experimentgruppe eine Bankversion von Visa mit Kreditkarten zum Bezahlen. Nach dem Spiel bekamen die Kinder die Aufgabe, hypothetisch online zu shoppen und danach einen Fragebogen auszufüllen.

Die Befunde waren aufschlussreich:

Die Kinder des Kreditkartenspiels kauften sowohl mehr als auch teurere Produkte und gaben dabei mehr Geld aus. Als Begründung wurde angeführt, dass für sie der Geldabfluss weniger offensichtlich und sichtbar war. Darüber hinaus induzierte das Kreditkartenspiel schon erweiterte Wünsche, bevor die Kinder wussten, dass sie später beim Shoppen mit Kreditkarte bezahlen konnten.

Die Kinder der Kontrollgruppe hatten ständig vor Augen, wie das Papiergeld vor ihren Augen weniger wurde, und empfanden Geld als eine begrenzte Ressource.

Das unterschiedliche Alter spielte beim gezeigten Verhalten der Kinder keine Rolle.

Fazit:

Bargeld ist mehr als ein Symbol für die persönliche Freiheit. Den Umgang mit Geld zu lernen fällt wesentlich leichter, wenn es die Chance zum Begreifen im wahrsten Sinne des Wortes gibt. Das können Karten nicht leisten. Darüber hinaus findet Finanzbildung auch und gerade über den Umgang mit Bargeld statt. Denkt mal dran!

Quelle: Journal of Consumer Behaviour, Band 15, Heft 6/2016, Seiten 580-588

Normal kann jeder – wie die Aktienanlage normal werden kann.

Wie jedes Jahr auch, startet auch 2017 mit vielen Vorhaben, Zielen, Prognosen und Analysen. Zu finden sind auch wieder umfangreiche Befragungen und Deutungen zum Verhalten der Privatanleger in D.

Was soll mit den regelmäßig veröffentlichten Statistiken und Befragungen erreicht werden, in denen den deutschen Anlegern ihre Risikoaversion oder besser noch ihr geringes Finanzwissen erst aufgezeigt und in der Folge vorgehalten wird? Ist es die beleidigte Reaktion der Finanzbranche, deren Wissensvorsprung von Privatanlegern immer seltener in Form von Beratungsdienstleistungen einfordert wird? Warum wird die bestehende Aktienkultur immer so interpretiert, als ob es diese gar nicht gibt? Warum wird permanent Finanzbildung vom Privatanleger eingefordert, wenn doch in Verbrauchertest`s die Beratungsleistungen der Finanzdienstleister Qualitätslücken aufweisen?

Die Ergebnisse einiger Befragungen decken vermeintliche Schwachstellen im Verhalten von Privatanlegern auf. Und neben Finanzexperten können auch Privatanleger diese in ihrem Sinn interpretieren. Ist es vorstellbar, dass sich Anleger weniger von den Ergebnissen betroffen fühlen, wenn Sie sehen, dass sich sehr viele andere wie sie selbst verhalten? Können sich die publizierenden Organisationen, Verbände und Banken vorstellen, dass die permanenten Hinweise auf das aktuelle Anlegerverhalten den Herdentrieb und somit das Vermeidungsverhalten ihrer Kunden zu z.B. auch der Aktienanlage verstärken?

Und leider basiert die Argumentationskette zum Privatanleger erstens oft auf einem Vorwurf („Du willst kein Risiko“, „Dein Finanzwissen ist lückenhaft“) und zweitens auf einem Müssen („Du musst Aktien haben“, „Du musst vorsorgen“).
Im normalen Leben ist eine solche Strategie wenig zielführend. Hier ein einfaches Schwimmbadbeispiel. Die 4jährige Lena soll schwimmen lernen, ihr Vater ist bereits im Wasser. Was meinen Sie, kann er Lena mit den Worten „Lena, auch wenn du noch nicht schwimmen kannst, spring in das sehr tiefe Wasser. Das musst du doch können!“ wirklich überzeugen? Oder wäre es so besser: „Lena spring, ich bin da für dich.“

In manchen Situationen ist das menschliche Verhalten einfach und überlebenssichernd geregelt.

  1. Menschen verhalten sich bevorzugt wie die Mehrheit ihrer Artgenossen. Das schafft Sicherheit und erhöht die Überlebenschancen.
  2. Menschen müssen gar nichts. Erst recht nicht, wenn bei eigenem Unvermögen keine oder nur wenig uneigennützige Hilfe von anderen zu erwarten ist.
  3. „Alternativlos“ gibt es nicht.

Und nun? Versuchen wir es doch einmal damit.  Analysen decken das aktuelle Anlegerverhalten richtigerweise auf. Die Vorhaltungen und Vorwürfe an die Anleger entfallen ersatzlos. Dafür werden die Ängste der Anleger akzeptiert, die Beratungsdienstleistung und Risikokommunikation wird dem Verhalten der Privatanleger angepasst. Das bedeutet mehr Anlegertermine, mehr Aktivität mit den Anlegern und daraus folglich ein mehr Kontrolle. Für Anleger wächst über die Kontrolle die Sicherheit. Und Sicherheit ist ein gutes Gefühl.

Fazit:

Ohne Vorwürfe, ohne ein „Müssen“ und mit einer wirklich kundenorientierten Beratungsdienstleistung und Risikokommunikationsstrategie wird die Aktie ein Anlagebaustein wie jeder andere auch.

Übrigens liebe Leser, die Digitalisierung löst die beschriebene Situation nicht.

Anlagekultur – Der Privatanleger als Finanzanalphabet und mündiger Verbraucher (Anleger)

Finanzdienstleistungen sind ein schwieriges Metier. Typischerweise gilt, je unübersichtlicher die Märkte sind, um so unübersichtlicher sind auch die Produkte. Die Märkte 2016 waren und sind unübersichtlich. Im Umgang mit diesen Märkten sind der Kreativität bei der Produktgestaltung und auch der Produktbezeichnung durch die Anbieter (fast) keine Grenzen gesetzt. Auf der Strecke bleiben die privaten Finanzentscheider, denen ein einfaches Verstehen von Anlagelösungen deutlich erschwert wird. Ist das Absicht?

Ein Blick in die aktuellen Diskussionen des Jahres 2016, wie z.B dem möglichen Verbot von Zertifikatekonstruktionen, erleichtert das Verständnis darüber.

Einerseits wird deutschen Sparern, i.d.R. basierend auf Umfragen, in aller Regelmäßigkeit ihr Anlegerfehlverhalten attestiert, Anlegeranalphabetismus festgestellt, Finanzunterricht bereits an den Schulen eingefordert, sowie die bestehende Aktienkultur in D. beklagt. Andererseits wird immer dann, wenn es um ein mögliches Regulieren des Produktangebotes geht, der mündige Verbraucher beschworen. In guten Tagen in der gleichen Pressemitteilung oder sogar im gleichen Interview eines Branchenvertreters. Ja was ist denn nun richtig? Immer das, was gerade passt?

Darüber sind sich wahrscheinlich auch führende Finanzdienstleistungsvertreter nicht einig. Fakt ist jedoch, dass eine solche Diskussion weder dem Vertrauen in die Finanzdienstleistungsbranche, noch den möglichen Geschäften aller Beteiligten (inklusive der Privatanleger) zuträglich ist. Demut und Einsicht in der Diskussion wären ein möglicher und erster Weg der Besserung. Ist es Privatanlegern wirklich einfach möglich bestehende Produktkonstruktionen zu verstehen? Oder scheitert der Versuch bereits beim Namen des Angebotes? Ganz sicher geht es besser und einfacher.

Apropos „Aktienkultur“. Die Branchenanamnese, dass es in D. keine solche gibt, ist schlichtweg falsch. Die deutsche „Aktienkultur“ ist, wie sie ist. Sie ist auch ein Ergebnis des Umgangs mit der Aktie in der Anlageberatung der letzten Jahrzehnte. Und da hat die Branche in der Summe zu wenig für die Aktie getan.
Kultur ist keine Frage des Absatzes, sondern vielmehr eine Frage des sozialen Erlebens und Umgangs mit etwas, wie zum Beispiel der Aktie. Und gerade, wenn bei Anlegern der Eindruck entsteht, dass die Aktie erst „alternativlos“ ist, wenn die Zinsen alle sind, gilt es darüber nachzudenken und neue Wege zu beschreiten. Aber das ist eine wahrliche (und wahrscheinlich sogar „alternativlose“) Kulturfrage – eben eine Frage der Umgangskultur mit Kunden, Anlegern und Finanzentscheidern.