Die Kunden-Berater-Passung als Quelle zukünftiger Erträge

Insbesondere bei vermögenden Kunden und bei Private-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist. Trotz Kundensegmentierung und gut ausgebildeter Berater kann aber beobachtet werden, dass der Erfolg nicht in allen Kunden-Berater-Beziehungen weder für den Kunden noch für die Bank sichergestellt werden kann.

Als Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut sind Kundenberater in der Verantwortung, die Kundenerwartungen mit den Erwartungen des Kreditinstitutes an eine ertragreiche Kundenverbindung in Übereinstimmung zu bringen. In ihrer Rolle als Berater eines Kreditinstituts soll es ihnen gelingen, die unterschiedlichen Erwartungen, Erfahrungen und Kenntnisse, welche aus unterschiedlichen Lebenssituationen der ihnen zugeteilten Kunden resultieren, zu erkennen, zu bewerten und daraus abgeleitet erfolgreiche Lösungen für den Kunden und die Bank zu erarbeiten und zu verkaufen. Dem Modell der dynamischen kundenzentrierten Beraterzuordnung folgend, wird den segmentierten Kunden gezielt ein Berater zugeordnet, welcher der Lebenssituation der Kunden näherungsweise entspricht. Die soziale Passung zwischen Kunde und Berater kann dabei aufgrund sozialer Ähnlichkeit erhöht werden, der schnellere und intensivere Aufbau der Kunden-Berater-Beziehung ist möglich. Insbesondere bei vermögenden und bei Privat-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist.

Ab jetzt ist das Buch im Kleinformat im Handel erhältlich.

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Mann oder Frau – unisex auch bei der Risikoermittlung?

Viele wissenschaftliche Versuche haben sich damit beschäftigt, ob Unterschiede im Anlageverhalten zwischen Männern und Frauen feststellbar sind. Der Trend der Untersuchungsergebnisse legt nahe, dass es Unterschiede gibt. Mit ihrer Untersuchung von Aktionären und Aktionärinnen konnte Meck belegen, dass es selbst zwischen Aktienbesitzerinnen und Aktienbesitzern deutliche Unterschiede in der Risikoeinstellung gibt.[1]

In ihren Versuchen belegen Grable und Britt 2011, dass es für die Feststellung der Risikobereitschaft durchaus beeinflussend sein kann, ob die Datenerhebung geschlechterübergreifend durchgeführt wird.[2] Werden Frauen von Männern beraten kann das einen risikoreduzierenden Einfluss haben. Findet im anderen Fall die Risikoaufklärung von Frauen für Männer statt, waren diesen eher bereit höhere Risiken bei der Vermögensanlage einzugehen.

Das es in der Anlageberatungspraxis kaum vorstellbar ist, dass ausschließlich eine gleichgeschlechtliche Anlageberatung erfolgen kann, empfiehlt sich ein sehr systematisches und vor allem strukturiertes Vorgehen bei der Ermittlung der Risikoeinstellung von Anlegern. Es bleibt aber festzuhalten, dass auch bei einer strukturierten prozessgesteuerten Anlageberatung beide Effekte kaum in Gänze vermieden werden können. Berater sollten diese Effekte kennen und daher zu einer sehr systematischen und strukturierten Risikoeinstellungsermittlung ihrer Kunden übergehen.

Der Beitrag ist Bestandteil der wissenschaftlichen Ausarbeitung: „Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Risikoeinstellung von Privatanlegern“ welche in Kürze erscheinen wird.

[1] Meck, S., Brenske, P., Back, M. (2012), Die empirische Untersuchung von Werthaltungen und Einstellungen gegenüber Geld – aktuelle Studien In: Finethikon – Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Steinbeis-Edition, Stuttgart, Seite 223 ff.

[2] Grable, J., Britt, S. (2011), A Test of the Video Narration Effect on Financial Risk-Tolerance Assessment

Frühjahrsputz für das Gehirn: Was ist eigentlich Risiko?

Gefühlt leben wir in einer Welt voller Risiken und bei allem was uns lieb und wichtig ist sind wir bemüht, Ungewissheiten zu vermeiden. Das gilt so beim Blick auf die eigenen Kinder oder auch beim Blick auf die Möglichkeiten der Geldanlage. Ungewissheit ist für uns Menschen schwer auszuhalten und so sind wir bemüht, diese mit Eintreffenswahrscheinlichkeiten zu versehen. Wir machen also aus der Ungewissheit ein Risiko, um konkrete (Risiko)Vorsorge treffen zu können. Damit unsere Kinder nicht einfach verschwinden, werden diese per GPS überwacht oder besser noch auf Schritt und Tritt begleitet. Damit uns bei der Zukunftssicherung nichts dazwischen kommt, werden bestimmt Anlageformen vermieden. Und schon haben wir ein gutes, ein sicheres Gefühl. Aber gibt es deswegen keine Ereignisse mehr, welche unser Leben oder unsere Geldanlageideen aus der Bahn werfen?

Fakt ist, die Unsicherheit bleibt. Es gibt immer wieder Ereignisse, mit denen so richtig keiner gerechnet hat. Erinnern wir uns an den ersten Armbruch unserer Kinder oder den 11. September 2001. Alle hatten und haben sie Auswirkungen auf unser Leben oder eben unsere Geldanlageideen.

Das Harding-Zentrum für Risikokompetenz schreibt dazu: „Ein Ereignis oder ein Merkmal, das nicht gewiss ist, sondern eintreten oder auch nicht eintreten kann, nennt man ungewiss. Wenn die Ungewissheit aufgrund empirischer Beobachtungen oder kausalen Wissens („Design“) qualifiziert werden kann, so nennt man sie Risiko.“* Darüber hinaus bleibt die Frage offen, ob alle möglichen Ereignisse oder Merkmale überhaupt bekannt sind.

Risikokennzahlen für die Geldanlage sind immer mit Erfahrungswerten verknüpfte Prognosen. Sie geben uns ein besseres Gefühl, machen aber die Anlagewelt nicht sicherer.

Ist es nun besser im Leben vieles nicht zu tun? Nein, vielleicht hilft ganz einfach die notwendige Einsicht und Erkenntnis, dass es immer wieder Ereignisse geben wird, mit denen nicht gerechnet wurde. Weder von sogenannten Experten noch von einem selbst. Und mit dieser Einsicht lebt es sich auch leichter, gerade bei der Geldanlage.

Was hilft? Einsicht in die Ungewissheit und mehr kümmern, also auf dem Laufenden bleiben. Die Einsicht in die Ungewissheit schafft Gelassenheit. Und Gelassenheit sorgt für einen klareren Kopf. Den braucht man für die wichtigen Dinge im Leben oder bei der Geldanlage.

Die Ungewissheit ist eine feste Konstante in unserm Leben – akzeptieren wir das auch bei der Geldanlage, dann ist das sogenannte Risiko nämlich egal 🙂

Quelle: https://www.harding-center.mpg.de/de/gesundheitsinformationen/wichtige-begriffe

Geld. Zukunft. Demenz.

Mit dem Blick auf die Zukunft bewegt uns Deutsche Vieles. Die Entwicklung der Rente, des Euro, des Wohlstandes und die Steigerungsraten der Gesundheitskosten treiben uns um. Manche beschäftigen sich auch mit der Integration der „Generation Y“ in die Arbeitswelt, aber das wird schon funktionieren!  Banken und Sparkassen diskutieren die Zukunft der Filiale, der Anlageberatung und der Digitalisierung der Geldgeschäfte. Und in manchen Banken und Sparkassen stellt man sich auch auf eine im Durchschnitt immer älter werdende Kundschaft ein. Zum Geldautomaten führt der Weg jetzt über eine schiefe Ebene und beim Onlinebanking kann die Schriftgröße auf ganz groß eingestellt werden. Und schon ist viel erreicht, oder?

Im Ernst, wir werden alle viel länger leben. Heute 75jährige fühlen sich ungefähr 10 Jahre jünger als sie sind. Die BAGSO hat in einer Umfrage erhoben, dass eine große Angst älterer Menschen, die Angst vor Fremdbestimmung ist. Fremdbestimmung über die Belange der eigenen Person, des eigenen Lebens und auch des vorhandenen Vermögens. Demenz/Alzheimer ist ein Grund für diese Überlegungen und mit dem Älter werden steigt auch die Wahrscheinlichkeit, hieran zu erkranken (Prognose der Demenzerkrankten siehe Tabelle).

Prognose
Ein großer Teil der vermögenden Deutschen gehört zur Generation der Älteren und ist demzufolge interessant für Banken und Sparkassen. Im Moment ist Demenz/Alzheimer noch kein Thema, dem sich Banken und Sparkassen aktiv stellen. Der Umgang mit demenzkranken Kunden und deren Angehörigen wird immer alltäglicher und ist ein Glücksspiel: für die Betroffenen, die Angehörigen und auch die Berater in den Finanzinstituten. Der Ausgang der Begegnungen ist oft ungewiss, denn gesetzliche Regelungen treffen auf gegenseitiges Missverständnis, große Unsicherheit im persönlichen Umgang und fehlende Erfahrung. Unwissenheit schafft Unverständnis und bedeutet leider sehr oft das jähe Ende einer jahrzehntelangen Kundenbeziehung. So wie der Alltag für Demenzbetroffene besonders ist, so werden auch die Geldgeschäfte besonders werden. Stellen wir uns darauf ein!

Es wird Zeit, sich dem Thema zu widmen. Nicht nur in der Familie, sondern auch in Banken und Sparkassen, denn die gehören ja gern dazu. Denken wir daran, dass auch wir älter werden – als Berater und als Kunden!

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Quellen: Das Wichtigste 1 – Die Häufigkeit von Demenzerkrankungen, Deutsche Alzheimer Gesellschaft

alternativlos. verantwortungslos. kundenlos.

Im Handelsblatt war am 24. Januar 2015 von einem deutschen Vermögensverwalter der folgende Satz zu lesen „Wir überzeugen risikoaverse Kunden damit, dass wir ihnen klarmachen, dass es keine Alternative zu Aktien gibt, wenn man mehr als die Minizinsen erzielen möchte.“*

Ja, die niedrigen Zinsen oder besser zinslose Anlageformen sind ein Problem für den Finanzentscheider, aber ist das der richtige Weg alternative Anlageformen anzusprechen?

Bei der Verwendung des Wortes sollten Berater und Beraterinnen nicht vergessen, dass 2011 „alternativlos“ zum Unwort des Jahres gewählt wurde. Die Jury begründete die Wahl wie folgt „Das Wort suggeriert sachlich unangemessen, dass es bei einem Entscheidungsprozess von vornherein keine Alternativen und damit auch keine Notwendigkeit der Diskussion und Argumentation gebe.“** Unwörter so die Jury, sind u.a. euphemistisch, verschleiernd oder gar irreführend.***

Fazit:

Wir machen es heute ganz kurz: Die Worte „alternativlos“ und „keine Alternative“ haben in einer objektiven, sachlich und fachlich einwandfreien Beratung keinen Platz! So einfach ist das! Denn erst ist alternativlos verantwortungslos. Danach macht es kundenlos.

Quellen:
* http://www.handelsblatt.com/finanzen/boerse-maerkte/anlagestrategie/depot-contest-es-gibt-keine-alternative-zu-aktien/10352004-3.html
**   http://www.tagesschau.de/inland/unwortdesjahres110.html
** http://www.unwortdesjahres.net/index.php?id=2

Die Illusion der Vertrautheit

Viele ihrer Kunden kennen Vermögensberater schon sehr lange. Und oft drängt sich dann der Glaube auf zu wissen, was im Kundenkopf so vorgeht. Nicholas Epley, Prof. an der University of Chicago hat sich auf die experimentelle Suche nach dem sogenannten „6. Sinn“ gemacht und dabei folgende Erkenntnisse gewonnen:

1. Wir haben eine halbwegs zutreffende Vorstellung davon, was andere Menschen in Gruppen von uns denken.

2. Die Meinung einzelner Personen über uns selbst können wir nur sehr schwer einschätzen.

3. Auch Lebenspartner stimmen mit ihren Urteilen übereinander nur halb so oft überein, wie sie glauben.

4. Je länger eine Beziehung besteht, desto sicherer sind die Partner in ihrem subjektivem Urteil, liegen aber nicht öfter richtig!

5. Es besteht keine Korrelation zwischen der Dauer einer Partnerschaft und der Genauigkeit zum Selbstbild des Partners.

Mit seinen Untersuchungen belegt Epley, dass unsere tatsächliche Fähigkeit, die Gedanken eines engen Freundes, Kunden oder Partners zu lesen, keineswegs dem Vertrauen angemessen ist, welches wir in diese Fähigkeit setzen. Eine enge und lange Beziehung zu einem Menschen, die auch eine Kundenbeziehung sein kann, schafft eine Verständnisillusion, die weit über das tatsächliche Verständnis hinausgeht = „closeness communication bias“ (Irrtum der vertrauten Kommunikation).

Fazit: 

Mit dem „blinden Verständnis“ vom oder dem „sechsten Sinn“ über den Kunden liegen Berater wahrscheinlich genauso oft mit ihren Annahmen und Überlegungen daneben , wie auch echte CocaCola Fans im Blindtest mit sehr großer Wahrscheinlichkeit versagen.

Abhilfe schaffen strukturierte Beratungsprozesse und Tools, welche einem Berater eine neutrale Gesprächsführung und damit auch einen besseren Anlagevorschlag ermöglichen.

Quellen:
Geist und Gehirn, 11/2014

Die Chemie muss stimmen!

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„Nicht jeder Patient passt zu jedem Therapeuten – die „Chemie“ muss stimmen.“, schreibt ein Leser der „Psychologie heute“ in der Juliausgabe 2014. Na klar ist das wichtig, gerade in der Psychotherapie! Das war die erste spontane gedankliche Reaktion auf den Leserhinweis. Allein, das dieses Zitat explizit hervorgehoben wurde, lässt uns vermuten, das es auch in der psychotherapeutischen Praxis nicht die Regel zu sein scheint, das die Chemie zwischen Patient und Therapeut stimmt. Aus vielen klinischen Studien ist bekannt, das auch in den Probandengruppen, welche mit einem Placebo behandelt wurden, deutliche Verbesserungen des seelischen Gesundheitszustandes erreicht werden konnten. Allein die Betreuung durch einen Therapeuten führte zu diesem Erfolg. Psychologen und Psychotherapeuten wissen um die Bedeutung des persönlichen Gespräches und die wichtige Rolle der persönlichen Beziehung zum Patienten für eine günstigen Behandlungsverlauf. Denn gesundheitliche Besserung kann so auch oft ohne Medikation erreicht werden! Nicht zuletzt die Forderung der Psychologen und Psychotherapeuten aus den letzten Tagen, Ausgaben aus der Medikation zugunsten einer intensiveren persönlichen Beratungs- und Behandlungszeit umzuleiten, gibt dieser Erkenntnis Nachdruck.

Und in den Banken und Sparkassen? CRM und Kennzahlen sollen helfen, die Kundenbindung und demzufolge auch den Ertrag aus der Kundenbeziehung zu erhöhen. Am eigentlichen Problem ändern Kennzahlen und das CRM aber nichts: wenn Kunde und Berater nicht zueinander finden, keine wirklich persönliche Beziehung zustande kommt, wird es dabei bleiben, das Produkte und deren hoffentlich positive Entwicklung beziehungs- und ertragsbestimmend sind. Berater und Bank oder Sparkasse bleiben austauschbar – nicht nur in schlechten Zeiten!

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