Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

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Alles Gute zum 49. Geburtstag!

Alles Gute zum 49. Geburtstag!

“Alles Gute zum Geburtstag lieber Kunde” heisst es eigentlich jedes Jahr, jedenfalls wenn der Berater daran gedacht hat. Und immer zu großen runden oder besonderen Jahresübergängen gibt es eine kleine oder auch große Aufmerksamkeit, je nach Bedeutung der Person und des Alters. Da zu diesen Terminen aber alle kommen, fällt man nicht oder nur wenig auf. Anders ist das beim Kundenberater, der fällt dabei aber immer auf. Wenn er kommt ist es eine Überraschung, wenn er nicht kommt, dann hat der Kunde mit ihm gerechnet. Also wie man es auch dreht, es ist immer schwierig.

Gehen Sie zu Geburtstagen die Ihren Kunden wirklich wichtig sind! Mehr als 42 Tausend Teilnehmer in mehr als 100 Ländern nahmen an einer Studie teil in der sie befragt wurden, wann sie die wichtigen Entscheidungen für ihr weiteres Leben treffen. Und anders als erwartet waren es nicht die runden Geburtstage, sondern die 9er-Alter wie 29, 39, 49 oder 59 Jahre, welche stärker zu Selbstreflexion und gravierenden Entscheidungen anregten als andere Lebensalter

Happy mature man with party hat blowing and a birthday cake

Die Autoren fassen zusammen: „Menschen wollen ihr Leben eher verändern, wenn eine Lebensdekade für sie endet, und treffen dann wichtige Entscheidungen.“ Auch für Verbraucher hätten diese Ergebnisse Konsequenzen: „Unsere Ergebnisse legen nahe, dass Menschen, die sich dem Ende einer Dekade nähern, große Ausgaben tätigen könnten, z.B. sich eine Lebensversicherung auszahlen lassen, für die Rente investieren oder sich einer Schönheitsoperation unterziehen.“

Es gibt also einen guten Grund, nicht erst zu runden Geburtstagen zu Blumen oder Geschenken zu greifen. Gratulieren Sie ein Jahr eher und Sie sind dabei, wenn ihr Kunde über neue Vorhaben spricht oder diese plant. Sie werden aktiv wahrgenommen, sind einer von insgesamt weniger Gratulanten und bekommen vielleicht einen Auftrag mit ins Büro. Na herzlichen Glückwunsch!

Quelle

Adam L. Alter (Marketing Department, Stern School of Business, New York University) & Hal E. Hershfield (Marketing Department, Anderson School of Management, University of California, Los Angeles). (2014). People search for meaning when they approach a new decade in chronological age [Abstract]. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America (PNAS), 111 (48), 17066–17070.

http://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/lernen/lernen-20150416-adam-alter-veraenderungsdrang-vor-runden-geburtstagen.html

Die Kunden-Berater-Passung als Quelle zukünftiger Erträge

Insbesondere bei vermögenden Kunden und bei Private-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist. Trotz Kundensegmentierung und gut ausgebildeter Berater kann aber beobachtet werden, dass der Erfolg nicht in allen Kunden-Berater-Beziehungen weder für den Kunden noch für die Bank sichergestellt werden kann.

Als Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut sind Kundenberater in der Verantwortung, die Kundenerwartungen mit den Erwartungen des Kreditinstitutes an eine ertragreiche Kundenverbindung in Übereinstimmung zu bringen. In ihrer Rolle als Berater eines Kreditinstituts soll es ihnen gelingen, die unterschiedlichen Erwartungen, Erfahrungen und Kenntnisse, welche aus unterschiedlichen Lebenssituationen der ihnen zugeteilten Kunden resultieren, zu erkennen, zu bewerten und daraus abgeleitet erfolgreiche Lösungen für den Kunden und die Bank zu erarbeiten und zu verkaufen. Dem Modell der dynamischen kundenzentrierten Beraterzuordnung folgend, wird den segmentierten Kunden gezielt ein Berater zugeordnet, welcher der Lebenssituation der Kunden näherungsweise entspricht. Die soziale Passung zwischen Kunde und Berater kann dabei aufgrund sozialer Ähnlichkeit erhöht werden, der schnellere und intensivere Aufbau der Kunden-Berater-Beziehung ist möglich. Insbesondere bei vermögenden und bei Privat-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist.

Ab jetzt ist das Buch im Kleinformat im Handel erhältlich.

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Mann oder Frau – unisex auch bei der Risikoermittlung?

Viele wissenschaftliche Versuche haben sich damit beschäftigt, ob Unterschiede im Anlageverhalten zwischen Männern und Frauen feststellbar sind. Der Trend der Untersuchungsergebnisse legt nahe, dass es Unterschiede gibt. Mit ihrer Untersuchung von Aktionären und Aktionärinnen konnte Meck belegen, dass es selbst zwischen Aktienbesitzerinnen und Aktienbesitzern deutliche Unterschiede in der Risikoeinstellung gibt.[1]

In ihren Versuchen belegen Grable und Britt 2011, dass es für die Feststellung der Risikobereitschaft durchaus beeinflussend sein kann, ob die Datenerhebung geschlechterübergreifend durchgeführt wird.[2] Werden Frauen von Männern beraten kann das einen risikoreduzierenden Einfluss haben. Findet im anderen Fall die Risikoaufklärung von Frauen für Männer statt, waren diesen eher bereit höhere Risiken bei der Vermögensanlage einzugehen.

Das es in der Anlageberatungspraxis kaum vorstellbar ist, dass ausschließlich eine gleichgeschlechtliche Anlageberatung erfolgen kann, empfiehlt sich ein sehr systematisches und vor allem strukturiertes Vorgehen bei der Ermittlung der Risikoeinstellung von Anlegern. Es bleibt aber festzuhalten, dass auch bei einer strukturierten prozessgesteuerten Anlageberatung beide Effekte kaum in Gänze vermieden werden können. Berater sollten diese Effekte kennen und daher zu einer sehr systematischen und strukturierten Risikoeinstellungsermittlung ihrer Kunden übergehen.

Der Beitrag ist Bestandteil der wissenschaftlichen Ausarbeitung: „Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Risikoeinstellung von Privatanlegern“ welche in Kürze erscheinen wird.

[1] Meck, S., Brenske, P., Back, M. (2012), Die empirische Untersuchung von Werthaltungen und Einstellungen gegenüber Geld – aktuelle Studien In: Finethikon – Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Steinbeis-Edition, Stuttgart, Seite 223 ff.

[2] Grable, J., Britt, S. (2011), A Test of the Video Narration Effect on Financial Risk-Tolerance Assessment

Null Zinsen, null Kontakte, null Geschäft?

Die Zinsen sind abgeschafft, wahrscheinlich für länger. Der Großteil der deutschen liquiden Vermögen ist in Spar- und täglichen fälligen Anlagen angelegt, die Aktie gehört nicht wirklich zur Anlagekultur der Deutschen. Andere Alternativen für einen sicheren und einfachen Ertrag sind aus Sicht vieler Sparer nicht wirklich vorhanden. Ja und?
Überlegen wir weiter. Welchen Grund hat ein Sparer im Moment seine Wohnung zu verlassen, um sein Geld zinsbringend anzulegen? Er erlebt gerade, dass die „Regale“ leer sind und kann darüber hinaus täglich lesen, dass es noch länger so bleiben wird. Für Berater und Beraterin werden die Tage lang.

Jetzt zeigt es sich, ob es für die Kunden der Banken und Sparkassen noch andere Gründe gibt, ihre Beraterinnen und Berater aufzusuchen. Vielleicht ganz einfach, weil sie angenehme und tolle Menschen sind. Weil die Gespräche über die Geldanlage hinaus bereichernd und hilfreich sind. Weil es ein gutes Gefühl gibt.
In den kommenden Monaten wird erlebbar sein, welchen Status die Beziehung zwischen Kunde und Berater wirklich hat. Ging es in der Vergangenheit vordergründig „nur“ ums Geld und Zinssätze, wird es schwer in den kommenden Monaten. Ein Kunde der nicht kommt, kann auch nicht für andere Ideen begeistert werden.

Unser Gehirn ist ein soziales Organ und kann mit Geld nicht wirklich etwas anfangen. Diese Erkenntnis ist einfach, wiegt aber schwer. Moderne Beratung geht weit über Prozente und Produkte hinaus. Nur wenn ein Kunde das erlebt, hat er Interesse an einer Beziehung, einer ehrlichen Beziehung.

Fazit:

Wenn`s nur ums Geld geht, ist das deutlich zu wenig.

Die Illusion der Vertrautheit

Viele ihrer Kunden kennen Vermögensberater schon sehr lange. Und oft drängt sich dann der Glaube auf zu wissen, was im Kundenkopf so vorgeht. Nicholas Epley, Prof. an der University of Chicago hat sich auf die experimentelle Suche nach dem sogenannten „6. Sinn“ gemacht und dabei folgende Erkenntnisse gewonnen:

1. Wir haben eine halbwegs zutreffende Vorstellung davon, was andere Menschen in Gruppen von uns denken.

2. Die Meinung einzelner Personen über uns selbst können wir nur sehr schwer einschätzen.

3. Auch Lebenspartner stimmen mit ihren Urteilen übereinander nur halb so oft überein, wie sie glauben.

4. Je länger eine Beziehung besteht, desto sicherer sind die Partner in ihrem subjektivem Urteil, liegen aber nicht öfter richtig!

5. Es besteht keine Korrelation zwischen der Dauer einer Partnerschaft und der Genauigkeit zum Selbstbild des Partners.

Mit seinen Untersuchungen belegt Epley, dass unsere tatsächliche Fähigkeit, die Gedanken eines engen Freundes, Kunden oder Partners zu lesen, keineswegs dem Vertrauen angemessen ist, welches wir in diese Fähigkeit setzen. Eine enge und lange Beziehung zu einem Menschen, die auch eine Kundenbeziehung sein kann, schafft eine Verständnisillusion, die weit über das tatsächliche Verständnis hinausgeht = „closeness communication bias“ (Irrtum der vertrauten Kommunikation).

Fazit: 

Mit dem „blinden Verständnis“ vom oder dem „sechsten Sinn“ über den Kunden liegen Berater wahrscheinlich genauso oft mit ihren Annahmen und Überlegungen daneben , wie auch echte CocaCola Fans im Blindtest mit sehr großer Wahrscheinlichkeit versagen.

Abhilfe schaffen strukturierte Beratungsprozesse und Tools, welche einem Berater eine neutrale Gesprächsführung und damit auch einen besseren Anlagevorschlag ermöglichen.

Quellen:
Geist und Gehirn, 11/2014

Warum Frauen ihren Frisör lieben! – Teil 1

Was unterscheidet einen Damenfrisör von einem Kundenberater einer Bank/Sparkasse? Glückliche Frau im Spiegel Der Frisör weiß, dass das Ergebnis seiner Arbeit zur Persönlichkeit seiner Kundin passen muss, ja muss. Und sehr regelmäßig trägt er mit seinem Schneiden, Fönen, Legen und ja, sogar dem Färben der Haare zum Wohlbefinden seiner Kundin bei. Beim Frisör ist es klar (meistens jedenfalls), eine Frau geht nur selten oder eher nicht in einen Herrensalon. Und in der Bank/Sparkasse? Wird da zwischen Frauen und Männern überhaupt unterschieden? Oder ist es möglich, das in der neuen „Unisexwelt“ der Tarife und Anlagelösungen Frauen und Männer die nahezu gleiche Leistung erhalten oder besser abbekommen? Wenn ja, warum eigentlich? Frauen – besitzen hochsignifikant öfter ein Sparbuch, – sind hochsignifikant öfter im Bausparen engagiert, – besitzen deutlich weniger Aktien, Schuldverschreibungen, Fonds und Zertifikate, – sind deutlich risikoaverser, – nutzen das Internet für Geldgeschäfte deutlich weniger, – suchen hochsignifikant öfter die persönliche Beratung, – informieren sich sehr viel weniger selbstständig über Geld, – sehen in Krisenzeiten hochsignifikant seltener Investitionschancen und – würden ihre Vermögensanlage sehr viel häufiger aus ethischen Gründen ändern als Männer.* Ja, damit werden die landläufigen Vermutungen, Annahmen und Erwartungen bestätigt. Aber das ist ja nicht die Erkenntnis aus der Befragung. Vielmehr sollten wir die Frage stellen, wie in der Kunden- und Anlageberatung, in der Vertriebssteuerung und im Marketing mit diesen doch sehr unterschiedlichen Einstellungen von Männern und Frauen umgegangen wird. Ja auch wir kennen „unisex“ – aber auch in der Beratung einer Bank/Sparkasse würde es gut in die Zeit passen, wenn signifikante Verhaltens- und Anlageunterschiede zwischen Kundinnen und Kunden berücksichtigt werden. Das gilt sowohl bei der Segmentierung bzw. Auswahl von Kundengruppen für bestimmte Anspracheanlässe als auch und noch viel mehr in der persönlichen Beratung. „Unisex“ sind nur die Tarife und Anlagelösungen. Wenn die Beratung und darüber hinaus die Kundenbegleitung und -betreuung bei Ihnen „unisex“ ist, dann hat das mit einer kundenorientierenden persönlichen Beratung sehr wenig zu tun. Fragen Sie sich nach Ihren Beratungsgesprächen ruhig einmal: „Was hätte ich anders gemacht, wenn mein Kunde eine Frau gewesen wäre?“ Wir hoffen, dass Ihnen jetzt etwas einfällt! Fazit: „Unisexverhalten“ bei der Geldberatung macht nicht sexy! Leben Sie den Unterschied und Ihre Kundinnen und Kunden lieben Sie! *Quelle: Finethikon: Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Band 2 (2011), Aufsatz „Geld ist gut!“, Prof. Dr. S. Meck/P. Brenske ** Bild: Fotalia.com