Der Rechtsstreit

Wir leben in spannenden Zeiten. Früher war es so, dass die Kündigungsangst bei Sparverträgen auf der Seite der Banken und Sparkassen lag. Heute haben Kunden Angst, die Vertragskündigung von ihrer Bank/Sparkasse, Versicherung oder Bausparkasse zu erhalten. Daraus resultierende Rechtsstreitigkeiten sind nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Welchen Einfluss können diese auf die Kunde-Berater-Beziehung haben?

Wer glaubt, in solchen Situationen gibt es einfaches weiter so, hat eine sehr paradoxe Vorstellung vom Vertrauenskonstrukt einer Kunde-Berater bzw. einer Kunde-Bank-Beziehung. Denn egal, wer auch im Rechtsstreit obsiegt, es gibt es immer auch einen Verlierer. Wie soll sich dieser in der weiteren Beziehung verhalten und welche Geschäfte sind überhaupt noch möglich?

die zwei Gegenstze - Daumen hoch und Daumen runterWie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess siegt? Ist es vorstellbar, dass er es für sehr wahrscheinlich hält, dass es auch bei anderen Verträgen Regelungen zu seinen Ungunsten bestehen? Wächst das Misstrauen?

Wie wird sich ein Sparer zukünftig verhalten, wenn er in einem Prozess verliert? Ist es vorstellbar, dass Neugeschäft in Gänze ausbleibt? Oder warum soll er wieder vertrauen?

Gegenseitiges Vertrauen ist der postulierte Grundsatz in Banken und Sparkassen für die Kunde-Berater-Beziehung. Geht dieses in einen Rechtsstreit über bzw. endet eine Beziehung in einem solchen, geht dieses verloren bzw. nimmt zumindest Schaden. Sollten Konsequenzen gezogen werden? JA!

Handlungsempfehlung bei einem Rechtsstreit:

  • Die Kunde-Bank-Beziehung wird im gegenseitigen Einvernehmen beendet, weil die Vertrauensbasis einen nachhaltigen Schaden erlitten hat.
  • Auch eine „Einigung“ entspricht nicht einer Win-win-Situation. Es gab ja triftige Klagegründe für einen Geschäftspartner.
  • Ein „Weiter-so-wie-bisher“ entspricht nicht einer auf Vertrauen basierenden Kunde-Berater- und auch Kunde-Bank-Beziehung.

Fazit:

Ein konsequentes Vorgehen steht in Übereinstimmung mit dem Anspruch, ein persönlicher, vertrauensvoller und im Sinne einer kundenorientiert erlebbaren Geschäftsbeziehung tätiger Berater und Anbieter zu sein. Wenn Sie Zweifel an diesen Überlegungen haben, dann fragen Sie sich bitte, wie Sie sich verhalten würden, wenn Sie ein langer Wegbegleiter und Freund verklagt. Wäre es Ihnen wirklich egal? Vertrauen Sie ihm noch?
Es lohnt sich, den lange an Kunden und Sparer kommunizierten Vertrauensbegriff auf seine Werthaltigkeit zu hinterfragen. Reden Sie sich die Situation nicht schön, sondern seien Sie zukunftsorientiert und vertrauenserhaltend konsequent. Im Sinne aller Beteiligten.

Advertisements

Anlagekultur – Der Privatanleger als Finanzanalphabet und mündiger Verbraucher (Anleger)

Finanzdienstleistungen sind ein schwieriges Metier. Typischerweise gilt, je unübersichtlicher die Märkte sind, um so unübersichtlicher sind auch die Produkte. Die Märkte 2016 waren und sind unübersichtlich. Im Umgang mit diesen Märkten sind der Kreativität bei der Produktgestaltung und auch der Produktbezeichnung durch die Anbieter (fast) keine Grenzen gesetzt. Auf der Strecke bleiben die privaten Finanzentscheider, denen ein einfaches Verstehen von Anlagelösungen deutlich erschwert wird. Ist das Absicht?

Ein Blick in die aktuellen Diskussionen des Jahres 2016, wie z.B dem möglichen Verbot von Zertifikatekonstruktionen, erleichtert das Verständnis darüber.

Einerseits wird deutschen Sparern, i.d.R. basierend auf Umfragen, in aller Regelmäßigkeit ihr Anlegerfehlverhalten attestiert, Anlegeranalphabetismus festgestellt, Finanzunterricht bereits an den Schulen eingefordert, sowie die bestehende Aktienkultur in D. beklagt. Andererseits wird immer dann, wenn es um ein mögliches Regulieren des Produktangebotes geht, der mündige Verbraucher beschworen. In guten Tagen in der gleichen Pressemitteilung oder sogar im gleichen Interview eines Branchenvertreters. Ja was ist denn nun richtig? Immer das, was gerade passt?

Darüber sind sich wahrscheinlich auch führende Finanzdienstleistungsvertreter nicht einig. Fakt ist jedoch, dass eine solche Diskussion weder dem Vertrauen in die Finanzdienstleistungsbranche, noch den möglichen Geschäften aller Beteiligten (inklusive der Privatanleger) zuträglich ist. Demut und Einsicht in der Diskussion wären ein möglicher und erster Weg der Besserung. Ist es Privatanlegern wirklich einfach möglich bestehende Produktkonstruktionen zu verstehen? Oder scheitert der Versuch bereits beim Namen des Angebotes? Ganz sicher geht es besser und einfacher.

Apropos „Aktienkultur“. Die Branchenanamnese, dass es in D. keine solche gibt, ist schlichtweg falsch. Die deutsche „Aktienkultur“ ist, wie sie ist. Sie ist auch ein Ergebnis des Umgangs mit der Aktie in der Anlageberatung der letzten Jahrzehnte. Und da hat die Branche in der Summe zu wenig für die Aktie getan.
Kultur ist keine Frage des Absatzes, sondern vielmehr eine Frage des sozialen Erlebens und Umgangs mit etwas, wie zum Beispiel der Aktie. Und gerade, wenn bei Anlegern der Eindruck entsteht, dass die Aktie erst „alternativlos“ ist, wenn die Zinsen alle sind, gilt es darüber nachzudenken und neue Wege zu beschreiten. Aber das ist eine wahrliche (und wahrscheinlich sogar „alternativlose“) Kulturfrage – eben eine Frage der Umgangskultur mit Kunden, Anlegern und Finanzentscheidern.

Schafft eine breite Vermögensdiversifikation wirklich mehr Sicherheit für Privatanleger?

Mit dem Blick auf die aktuellen Anlagemöglichkeiten wird schnell klar, dass nur eine gute Vermögensstruktur zu mehr oder überhaupt noch zu Erträgen für Privatanleger führen kann. Ist das so klar? Oder warum sind Privatanleger nicht in der Lage, diesem einfachen Hinweis ihrer Berater schnell Folge zu leisten?
Sicherheit ist für Anlageberater, also Experten, ein finanztheoretisches Konstrukt. Für Privatanleger, also Laien, ist Sicherheit ein gutes Gefühl und damit immer ein sehr subjektives und vor allem erfahrungsbasiertes Konstrukt. Abgeleitet aus dem lateinischen „se cure“ bedeutet es so viel wie „ohne Sorgen sein“. Sicherheit ist demzufolge keine feste, definierbare und vor allem keine einheitliche Größe in der Anlageberatung. Es wird deutlich, dass auch dieses Gefühl mit jedem Anleger zu besprechen ist.
Im Ergebnis einer finanztheoretisch hergeleiteten Vermögensstruktur stehen unterschiedliche Anlageklassen und Anlagelösungen. Ist für Berater/Beraterinnen das Ergebnis erstrebenswert, sollten sie wissen, dass die daraus resultierende Vermögensvielfalt Privatanleger vor diverse Problem stellt.

  • Privatanlegern sind nicht in der Lage, unterschiedlichste Anlagemöglichkeiten schnell und einfach zu verstehen. Die damit verbundene Informationsmenge übersteigt deutlich die Möglichkeiten der biologisch zur Verfügung stehenden Verarbeitungskapazitäten.
  • Nimmt der Umfang der Anlageklassen zu, werden Privatanleger auch neuen und vor allem mehr Risikofaktoren ausgesetzt.
  • Der Risikoanteil aus der mit der Vermögensstruktur verbundenen Spekulation nimmt zu.
  • Der Risikoertrag nimmt ab, da mit der Risikodiversifikation auch Fehlentscheidungen verbunden sind.
  • Anlageberater sollten wissen, dass die Kundenzufriedenheit unter Berücksichtigung der aufgeführten Punkte eher sinkt als steigt.

bildschirmfoto-2016-09-28-um-17-15-38

Was kann getan werden?

  1. Die in den letzten Jahren in Banken und Sparkassen propagierten Mengengerüste zum Berater-Kunden-Betreuungsverhältnis gehören der Vergangenheit an. Ein Mehr an Anlagelösungen und damit verbunden ein Mehr an Risiken muss mit einem Mehr an Beratungskapazitäten einhergehen. Ein Anleger ist in diesem Marktumfeld keine einfache betriebswirtschaftliche Rechengröße mehr.
  2. Wenn mehrere Anlagelösungen und damit mehr Risiko zu mehr gefühlter Unsicherheit bei Privatanleger führen, muss diese durch eine höhere Beratungs- bzw. Betreuungsintensität ausgeglichen werden.
  3. Eine breite Vermögensstruktur alleine ist kein Garant für einen angestrebten Mehrertrag oder ein gutes und sicheres Gefühl bei der Vermögensanlage für Privatanleger. Mehr Struktur bedeutet mehr Beratung!

Fazit:

Eine Vermögensstruktur schafft eine finanzmathematische-theoretische Sicherheit für Berater. Für Privatanleger ist sie kein Sicherheitsgarant.  Das Kundengefühl Sicherheit kann nur vom Berater aufgebaut werden – mit viel Fleiß, Zeit, Empathie und unterschiedlichen Anlageformen.

Der Lockruf der Sparprämie

„Sparen muss sich lohnen, auch bei niedrigen Zinsen.“ Ein einfaches Sparzitat aus dem Jahr 2015. Nicht so einfach scheinen aber die sich daraus ergebenden Deutungsmöglichkeiten zu sein. Denn im Zusammenhang mit dem Zitat wird nach einer neuen Möhre für den Sparer verlangt, einer neuen staatlichen Spar(möhre)prämie.
Das viel ältere Sparzitat: „Spare wenn du kannst, dann hast du in der Not“ bringt den Spargedanken schon viel eher auf den Punkt. Es lohnt sich also der folgenden Frage nachzugehen: Sparen wir nur oder weil es eine Belohnung in Form eines Zinses oder einer Prämie gibt?

Pig on a donkey
Die Erwartungen an über die eigene Sparleistung hinausgehende Zins- oder Ertragszahlung sind von vielen Faktoren abhängig. Heute ist bekannt, dass die Rendite-Erwartung nur eine Sub-Erwartung unter vielen anderen Erwartungen eines Sparers ist. Auch haben die Zinshöhe und Zinsänderungen nur einen geringen Einfluss auf die tatsächliche Sparquote. Es scheint also so zu sein, dass gespart wird, um etwas auf der hohen Kante zu haben. Für ein schnelles oder auch ein langes Sparziel. Und egal wie hoch die Zinsen gerade sind.

Nun ist es sicher aber auch nicht so ganz von der Hand zu weisen, dass in Aussicht gestellt hohe Zins- oder Prämienzahlungen den Entscheidungs- prozess für einen Sparvorgang vereinfachen und verkürzen. Spannend ist hierbei aber die Beobachtung, dass nur wenige Sparer auf die Frage nach der konkreten Verwendung der Zinserträge, eine Antwort finden. Hier überwiegen deutlich die Mitnahmeeffekte.

Folgen Sie uns in der kleinen mathematischen Überlegung. Wer 5 Jahre lang mtl. 100 € spart, legt 6.000 € auf die hohe Kante. Bei einem Zinssatz von 2,5 Prozent p.a. kommen über die Jahre 392 € dazu. 94 Prozent des 5jährigen Sparerfolges stammen also vom Sparer selbst! Haben die der Sparbemühungen in diesem Umfang 10 Jahre Bestand, sind immer noch 90 Prozent des Sparergebnisses Eigenleistung. Nach 20 Jahren noch 78 Prozent. Erst bei deutlicher längeren Laufzeiten und bei deutlich höheren Zinssätzen wird also auch ein deutlicherer Erfolg spürbar. Das ist mit Sparplänen in alternativen Anlageformen gut zu schaffen.

Wer seinen Eigenanteil am Sparerfolg also verringern möchte, hatte und hat dazu verschiedene Möglichkeiten. Da diese aber nicht allen Sparern bekannt sind, lohnt sich ein Gespräch mit einem Berater.

Fazit:

Sparen liegt im persönlichen Interesse, egal wie hoch oder tief die Zinsen gerade sind. Und ja, sparen lohnt sich auch heute noch, obwohl die Zinsen historisch niedrig sind und es (noch?) keine neue Spar(möhre)prämie gibt.
Mit dem Blick auf die Sondersparprämie bleibt mindestens eine Fragen offen: Bekommt auch ein Eigenheimfinanzierer und somit Niedrigstzinsprofiteur eine Sparsonderprämie auf sein Sparguthaben? Aber das kann jemand anders erklären …

Danke Kai für deine Ideen und Anregungen zum Beitrag!

alternativlos. verantwortungslos. kundenlos.

Im Handelsblatt war am 24. Januar 2015 von einem deutschen Vermögensverwalter der folgende Satz zu lesen „Wir überzeugen risikoaverse Kunden damit, dass wir ihnen klarmachen, dass es keine Alternative zu Aktien gibt, wenn man mehr als die Minizinsen erzielen möchte.“*

Ja, die niedrigen Zinsen oder besser zinslose Anlageformen sind ein Problem für den Finanzentscheider, aber ist das der richtige Weg alternative Anlageformen anzusprechen?

Bei der Verwendung des Wortes sollten Berater und Beraterinnen nicht vergessen, dass 2011 „alternativlos“ zum Unwort des Jahres gewählt wurde. Die Jury begründete die Wahl wie folgt „Das Wort suggeriert sachlich unangemessen, dass es bei einem Entscheidungsprozess von vornherein keine Alternativen und damit auch keine Notwendigkeit der Diskussion und Argumentation gebe.“** Unwörter so die Jury, sind u.a. euphemistisch, verschleiernd oder gar irreführend.***

Fazit:

Wir machen es heute ganz kurz: Die Worte „alternativlos“ und „keine Alternative“ haben in einer objektiven, sachlich und fachlich einwandfreien Beratung keinen Platz! So einfach ist das! Denn erst ist alternativlos verantwortungslos. Danach macht es kundenlos.

Quellen:
* http://www.handelsblatt.com/finanzen/boerse-maerkte/anlagestrategie/depot-contest-es-gibt-keine-alternative-zu-aktien/10352004-3.html
**   http://www.tagesschau.de/inland/unwortdesjahres110.html
** http://www.unwortdesjahres.net/index.php?id=2

Kundenorientierung wird ein Ethik-Kongress Thema!

Internationaler Finanzethik-Kongress – Finethikon
Finethikon: das sind interdisziplinäre Ethik-Kongresse, in deren Mittelpunkt die Finanz-, Organisations- und Unternehmenswelt steht. Ethik, Werte und Moral verstehen wir dabei als starke Orientierungshilfen in einem sich rasch wandelnden sozialen und wirtschaftlichen Umfeld. Strukturwandel ist eines der drängendsten Themen in Europa. Als ein nahezu idealtypisches Beispiel kann die Region Kleinwalsertal herangezogen werden, da dieser hier gleich mehrfach im Fokus steht. Neben ökologischen, wirtschaftlichen und sozialen Veränderungen sieht sich das Kleinwalsertal in Folge der vehementen Ereignisse im globalen Finanzbereich auch als bedeutender Finanzplatz drastischen Umstrukturierungen gegenübergestellt. Aus diesem Grunde herrscht hier eine innovative Atmosphäre, die den Strukturwandel nahezu fühlbar macht.
 
Theorie/Praxis-Workshop
„Kundenorientierung ist nicht nur die Orientierung am Kunden, sondern auch die Orientierung des Kunden.“
 
Abstract
Der Vertrauensverlust in Banken und Sparkassen seit dem Ausbruch der Finanzmarkt-krise ist groß. Ihre Kunden sind zunehmend kritischer und nehmen in diesem Kontext die neuen und beratungsfreien Technologien als Alternative zur Beratung durch einen Kundenberater einer Bank oder Sparkasse wahr. Diese Wechselentscheidungen werden getroffen, obwohl deutsche Sparer in Umfragen ihre Kenntnisse über die Geldanlage- und Vorsorgemöglichkeiten als niedrig einschätzen und selbst kaum in der Lage sind, die Komplexität einer langfristigen Vorsorgeentscheidung zu verstehen. Während man daraus die Aufgabe für Bildungseinrichtungen ableiten kann, das Finanzwissen der Deutschen zu verbessern, und damit Banken und Sparkassen und auch Berater aus der Verantwortung für ihre Umsatzzahlen nehmen würde, kann man sich stattdessen fragen, welche Chancen diese Entwicklungen für Filialbanken und Sparkassen bieten, sich mit ihren Beratungsdienstleistungen für die Kunden unentbehrlich zu machen. Ein Ansatz hierfür kann insbesondere darin liegen, die Mehrwerte einer kundenorientierten vertrauensbasierten Beziehung für die Kunden erlebbar zu gestalten.
Im Workshop werden Wege aufgezeigt, inwieweit das mit unterschiedlichen Maßnahmen erreicht und begleitet werden kann.
  1. Moderne Kundenberatung – Vertrauen trifft Verantwortung
  2. Die dynamische kundenzentrierte Beraterzuordnung© – Betriebswirtschaft trifft Kundenorientierung
  3. Der Kundenbeirat – Vertrauen trifft Vertrauen
  4. Der neue Steinbeis Zertifizierungslehrgang „Angewandte Finanzpsychologie“