Neues Jahr, neues Risiko? – über den Umgang mit Risiko in der Anlegerkommunikation

In vielen Aufsätzen, Artikeln und Beiträgen haben wir uns in den letzten Monaten zum Risiko, zur Risikobereitschaft von Anlegern und zum Umgang mit Risiko in der Anlageberatung auseinandergesetzt. Für viele Leser sind unsere Aussagen neu und demzufolge auch schwer in der Anlageberatung umzusetzen. Eine Untersuchung des Allensbach Institutes für den Bundesverband deutscher Banken aus dem Dezember 2015 gibt uns Recht in der Annahme und vertretenen Meinung, dass sich in der Risikokommunikation in der Anlageberatung Wesentliches verändern muss, damit Anleger neue Anlageklassen wählen und somit mit der schwierigen Zinssituation umgehen können. Vertrauen ist immer auch eine Frage der Kommunikation!

Auszug aus den Befragungsergebnissen*:

  1. Banken werden verknüpft mit dem höchsten Risikopotential aller Branchen (noch vor der Gentechnologie).
  2. „Risikobereitschaft“ ist im Leben nicht wichtig (letzter Platz).
  3. Die Worte „Risiko“, „Manager“ und „Aktien“ weisen eine signifikant hohen Unsympathiewert auf (nur Gentechnologie ist unsympathischer).
  4. Die Aversion gegen den Risikobegriff ist seit 1993 signifikant gestiegen (1993: 43% und 2015: 60%)
  5. Nur 13% der Befragten sehen in niedrigen Zinsen ein Risiko.
  6. 61% der Befragten empfinden das Wort „Aktie“ als unsympathisch.
  7. 72% der Befragten befürworten die Regulierung von Banken und Finanzmarkt. Das ist ein Topwert nach den Themen Zuwanderung und Lebensmittelsicherheit.

Unsere Empfehlungen für Ihre Anlageberatung:

  1. Nehmen Sie die Empfindungen Ihrer Kunden/Anleger ernst. Sie sind heute wesentlich wichtiger als Produktvorteile!
  2. Lassen Sie Ihre Kunden/Anleger definieren, was „Risiko“ für Sie bedeutet. Es gibt kein einheitliches Risikoverständnis bei der Vermögensanlage.
  3. Vermeiden Sie Wörter und Ableitungen, welche bekanntermaßen als „unsympathisch“ verstanden werden. Vermeiden Sie diese Wörter, vermeiden Sie auch negative Emotionen!
  4. Das Risikoverhalten von Anlegern im Alltag hat nichts mit dem Risikoverhalten bei der Vermögensanlage gemeinsam. Solche Ableitungen sind falsch!
  5. Achten Sie auf Ihre Wortwahl im Beratungsgespräch – aktiv!
  6. Nutzen Sie ein einfaches Risikosimulationstool. Das Verständnis bei Kunden/Anlegern über die Vermögensaufteilung wächst nachhaltig!
  7. Die Risikokommunikation nach der Anlageentscheidung ist für Kunden/Anleger wesentlich wichtiger als die vor der Anlageentscheidung. Nehmen Sie die Erwartungen, Wahrnehmungen und Empfindungen Ihren Kunden/Anleger nach der Anlageentscheidung ernst!

Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, „Zwischen Sicherheitsbedürfnis und Risikobereitschaft“ – eine Untersuchung im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken 2015

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Null Zinsen, null Kontakte, null Geschäft?

Die Zinsen sind abgeschafft, wahrscheinlich für länger. Der Großteil der deutschen liquiden Vermögen ist in Spar- und täglichen fälligen Anlagen angelegt, die Aktie gehört nicht wirklich zur Anlagekultur der Deutschen. Andere Alternativen für einen sicheren und einfachen Ertrag sind aus Sicht vieler Sparer nicht wirklich vorhanden. Ja und?
Überlegen wir weiter. Welchen Grund hat ein Sparer im Moment seine Wohnung zu verlassen, um sein Geld zinsbringend anzulegen? Er erlebt gerade, dass die „Regale“ leer sind und kann darüber hinaus täglich lesen, dass es noch länger so bleiben wird. Für Berater und Beraterin werden die Tage lang.

Jetzt zeigt es sich, ob es für die Kunden der Banken und Sparkassen noch andere Gründe gibt, ihre Beraterinnen und Berater aufzusuchen. Vielleicht ganz einfach, weil sie angenehme und tolle Menschen sind. Weil die Gespräche über die Geldanlage hinaus bereichernd und hilfreich sind. Weil es ein gutes Gefühl gibt.
In den kommenden Monaten wird erlebbar sein, welchen Status die Beziehung zwischen Kunde und Berater wirklich hat. Ging es in der Vergangenheit vordergründig „nur“ ums Geld und Zinssätze, wird es schwer in den kommenden Monaten. Ein Kunde der nicht kommt, kann auch nicht für andere Ideen begeistert werden.

Unser Gehirn ist ein soziales Organ und kann mit Geld nicht wirklich etwas anfangen. Diese Erkenntnis ist einfach, wiegt aber schwer. Moderne Beratung geht weit über Prozente und Produkte hinaus. Nur wenn ein Kunde das erlebt, hat er Interesse an einer Beziehung, einer ehrlichen Beziehung.

Fazit:

Wenn`s nur ums Geld geht, ist das deutlich zu wenig.

Warum Frauen ihren Frisör lieben! – Teil 1

Was unterscheidet einen Damenfrisör von einem Kundenberater einer Bank/Sparkasse? Glückliche Frau im Spiegel Der Frisör weiß, dass das Ergebnis seiner Arbeit zur Persönlichkeit seiner Kundin passen muss, ja muss. Und sehr regelmäßig trägt er mit seinem Schneiden, Fönen, Legen und ja, sogar dem Färben der Haare zum Wohlbefinden seiner Kundin bei. Beim Frisör ist es klar (meistens jedenfalls), eine Frau geht nur selten oder eher nicht in einen Herrensalon. Und in der Bank/Sparkasse? Wird da zwischen Frauen und Männern überhaupt unterschieden? Oder ist es möglich, das in der neuen „Unisexwelt“ der Tarife und Anlagelösungen Frauen und Männer die nahezu gleiche Leistung erhalten oder besser abbekommen? Wenn ja, warum eigentlich? Frauen – besitzen hochsignifikant öfter ein Sparbuch, – sind hochsignifikant öfter im Bausparen engagiert, – besitzen deutlich weniger Aktien, Schuldverschreibungen, Fonds und Zertifikate, – sind deutlich risikoaverser, – nutzen das Internet für Geldgeschäfte deutlich weniger, – suchen hochsignifikant öfter die persönliche Beratung, – informieren sich sehr viel weniger selbstständig über Geld, – sehen in Krisenzeiten hochsignifikant seltener Investitionschancen und – würden ihre Vermögensanlage sehr viel häufiger aus ethischen Gründen ändern als Männer.* Ja, damit werden die landläufigen Vermutungen, Annahmen und Erwartungen bestätigt. Aber das ist ja nicht die Erkenntnis aus der Befragung. Vielmehr sollten wir die Frage stellen, wie in der Kunden- und Anlageberatung, in der Vertriebssteuerung und im Marketing mit diesen doch sehr unterschiedlichen Einstellungen von Männern und Frauen umgegangen wird. Ja auch wir kennen „unisex“ – aber auch in der Beratung einer Bank/Sparkasse würde es gut in die Zeit passen, wenn signifikante Verhaltens- und Anlageunterschiede zwischen Kundinnen und Kunden berücksichtigt werden. Das gilt sowohl bei der Segmentierung bzw. Auswahl von Kundengruppen für bestimmte Anspracheanlässe als auch und noch viel mehr in der persönlichen Beratung. „Unisex“ sind nur die Tarife und Anlagelösungen. Wenn die Beratung und darüber hinaus die Kundenbegleitung und -betreuung bei Ihnen „unisex“ ist, dann hat das mit einer kundenorientierenden persönlichen Beratung sehr wenig zu tun. Fragen Sie sich nach Ihren Beratungsgesprächen ruhig einmal: „Was hätte ich anders gemacht, wenn mein Kunde eine Frau gewesen wäre?“ Wir hoffen, dass Ihnen jetzt etwas einfällt! Fazit: „Unisexverhalten“ bei der Geldberatung macht nicht sexy! Leben Sie den Unterschied und Ihre Kundinnen und Kunden lieben Sie! *Quelle: Finethikon: Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Band 2 (2011), Aufsatz „Geld ist gut!“, Prof. Dr. S. Meck/P. Brenske ** Bild: Fotalia.com

Lässt sich Sympathie in einer Kunden-Berater-Beziehung vorspielen?

„Vertrauen ist der Anfang von allem“ – schrieb einst eine Bank und heute, wenige Jahre später bleibt festzustellen, dass gerade das Vertrauen der Kunden in die Banken und Sparkassen auf eine harte Bewährungsprobe gestellt wird. Aber im Ernst, Vertrauen steht eben nicht am Anfang einer Kundenbeziehung, sondern baut sich im besten Fall erst im Verlauf dieser Beziehung auf.

Am Anfang einer Beziehung steht aber die Frage, ob sich Kunde und Berater überhaupt sympathisch sind. Denn ohne Sympathie füreinander geht in einer Kunden-Berater-Beziehung nicht viel. Es ist wissenschaftlich untersucht, dass sich Kunden, die sich vom Verkäufer gemocht fühlen, eher überzeugen lassen und den Vorschlägen eines Beraters folgen. Sympathie erhöht folglich die Kauf- und Wiederkaufswahrscheinlichkeit und stärkt die Kundenbindung. Liegt aber auf der Seite des Beraters keine Sympathie gegenüber dem Kunden vor, kann dieser versuchen, Sympathie vorzuspielen.

Ist das auf Dauer erfolgsversprechend? Diese Frage wurde mit umfassenden Studien untersucht. Hier einige ausgewählte Ergebnisse auf einen schnellen Blick:

Berater, die ihre Kunden mögen, erzielen mehr Abschlüsse als jene, denen die Kunden unsympathisch sind (Sharma 1999).

Kunden erkennen seitens des Beraters vorgetäuschte Sympathie. Beim Vortäuschen von Sympathie ist mit geringeren Erfolgsaussichten zu rechnen. (DePaulo/Rosenthal 1979; De-Paulo/Stone/Lassiter 1985; Vrij et al. 2000).

Die bemerkte Täuschung kann neben negativen Empfindungen beim Kunden zu einer Beeinträchtigung der grundlegenden Stimmung in der Beratungssituation führen (Silberer 1997, 1999).

Zum Teil wird das Vorspielen von Sympathie von den Kunden erwartet und in Ansätzen toleriert.

Das erfolgreiche Vorspielen von Sympathie ist eine schwierige Herausforderung für einen Berater. Wenn es Beratern nicht gelingt, sowohl auf der nonverbalen als auch auf der verbalen Ebene kongruente Signale zu senden, werden Täuschungsversuche durch Kunden erkannt. Eine vertrauensbasierte Kunden-Berater-Beziehung wird sich nicht entwickeln. (Srnka et al. 2006)

Fazit:

Das Vortäuschen von Sympathie ist keine geeignete Strategie, um langfristig beiderseitig erfolgreiche und zufriedenstellende Kunden-Berater-Beziehungen zu gestalten. In der Kunden-Berater-Beziehung entsteht Vertrauen auch aus der gegenseitigen Sympathie zwischen Kunde und Berater.

Hinweise hierzu finden Sie auch hier: http://www.geldundgehirn.de/Kundenmanagement.html

Quelle: Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation von Katharina J.Srnka, Claus Ebster und Sabine T. Koeszegi