Geld. Zukunft. Demenz.

Mit dem Blick auf die Zukunft bewegt uns Deutsche Vieles. Die Entwicklung der Rente, des Euro, des Wohlstandes und die Steigerungsraten der Gesundheitskosten treiben uns um. Manche beschäftigen sich auch mit der Integration der „Generation Y“ in die Arbeitswelt, aber das wird schon funktionieren!  Banken und Sparkassen diskutieren die Zukunft der Filiale, der Anlageberatung und der Digitalisierung der Geldgeschäfte. Und in manchen Banken und Sparkassen stellt man sich auch auf eine im Durchschnitt immer älter werdende Kundschaft ein. Zum Geldautomaten führt der Weg jetzt über eine schiefe Ebene und beim Onlinebanking kann die Schriftgröße auf ganz groß eingestellt werden. Und schon ist viel erreicht, oder?

Im Ernst, wir werden alle viel länger leben. Heute 75jährige fühlen sich ungefähr 10 Jahre jünger als sie sind. Die BAGSO hat in einer Umfrage erhoben, dass eine große Angst älterer Menschen, die Angst vor Fremdbestimmung ist. Fremdbestimmung über die Belange der eigenen Person, des eigenen Lebens und auch des vorhandenen Vermögens. Demenz/Alzheimer ist ein Grund für diese Überlegungen und mit dem Älter werden steigt auch die Wahrscheinlichkeit, hieran zu erkranken (Prognose der Demenzerkrankten siehe Tabelle).

Prognose
Ein großer Teil der vermögenden Deutschen gehört zur Generation der Älteren und ist demzufolge interessant für Banken und Sparkassen. Im Moment ist Demenz/Alzheimer noch kein Thema, dem sich Banken und Sparkassen aktiv stellen. Der Umgang mit demenzkranken Kunden und deren Angehörigen wird immer alltäglicher und ist ein Glücksspiel: für die Betroffenen, die Angehörigen und auch die Berater in den Finanzinstituten. Der Ausgang der Begegnungen ist oft ungewiss, denn gesetzliche Regelungen treffen auf gegenseitiges Missverständnis, große Unsicherheit im persönlichen Umgang und fehlende Erfahrung. Unwissenheit schafft Unverständnis und bedeutet leider sehr oft das jähe Ende einer jahrzehntelangen Kundenbeziehung. So wie der Alltag für Demenzbetroffene besonders ist, so werden auch die Geldgeschäfte besonders werden. Stellen wir uns darauf ein!

Es wird Zeit, sich dem Thema zu widmen. Nicht nur in der Familie, sondern auch in Banken und Sparkassen, denn die gehören ja gern dazu. Denken wir daran, dass auch wir älter werden – als Berater und als Kunden!

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Quellen: Das Wichtigste 1 – Die Häufigkeit von Demenzerkrankungen, Deutsche Alzheimer Gesellschaft

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Aktienkultur ist Beratungskultur!

„Wie Draghi die deutsche Aktienkultur rettet“ schrieb am 22.11.2014 das Handelsblatt und führt im gleichen Artikel Vermögensverwalter auf, welche Privatanlegern eine neue Aufgeschlossenheit gegenüber Aktien bestätigen. Aber gibt es eine Kultur, die umsatzabhängig ist? Auffällig ist, dass das Wort „Aktienkultur“ nur phasenweise in D. verwendet wird. Werden viele Aktien von Privatanlegern gekauft, so ist diese „ausgeprägt“, „gut“ oder hat sich sogar „etabliert“. Diese Form der kommunizierten „Aktienkultur“ hat aber einen zeitlichen Rahmen und ist endlich, denn spätestens bei ersten Kursrückgängen findet sie ein jähes Ende.

Der Begriff „Kultur“ stammt in seinem Ursprung sehr wahrscheinlich aus der Landwirtschaft oder besser aus den frühen Zeiten des Ackerbaus. Heute wird „Kultur“ sehr weit gefasst und bezeichnet mit vielen Facetten das, was uns umgibt und ist wie sie ist. So bleibt also festzustellen, dass es eine Aktienkultur, auch mit geringen Umsätzen bei Privatanlegern, gibt.

Ein Blick in die Geldgeschichte verrät uns, dass es mit der Einführung des Vermögenbildungsgesetzes erste Überlegungen und Entscheidungen gab, etwas dafür zu tun, Anleger am Produktivkapital in Form der Aktien zu beteiligen. Kern des Gesetzes war und ist bis heute, die staatliche Förderung der geleisteten Anlagebeträge. Und heute? Es gibt das Vermögensbildungsgesetz noch, die Förderung wird aber nicht nur für Aktien, sondern auch für andere Anlageformen gezahlt.
Wenn die Finanzbranche heute beklagt, dass es keine „Aktienkultur“ gibt, dann reicht ein Blick in die unterschiedlichen Fördermöglichkeiten des Vermögensbildungsgesetzes, welche von Branchenvertretern im Laufe der Zeit eingefordert wurden. Da war und ist die Aktie als Produktivkapital nicht mehr ganz so wichtig.
Es reicht auch ein Blick auf das Marketing der Finanzinstitute, hier ist die Aktie kaum oder nur am Rand finden. Und es reicht auch ein Blick auf die Beratungsschwerpunkte, welche Kunden heute in der Anlageberatung erleben.

Martin Gburek schreibt in seiner aktuellen Kolumne dazu: „Man mag es kaum glauben, aber das Deutsche Aktieninstitut, 1953 gegründet als Arbeitskreis zur Förderung der Aktie (später Arbeitskreis Aktie), stellt seine jüngste Schrift unter das Motto „Aktienkultur leidet erneut“. Noch depressiver geht es kaum. Und das – neben zwei Geschäftsführern – bei einem Präsidium von elf, einem Vorstand von 51, einem wissenschaftlichen Beirat von zwölf und einem Beirat für ökonomische Bildung von sechs Personen, macht zusammen 82, darunter kein einziger Vertreter privater Anleger. Das haben Aktien wahrlich nicht verdient.“*

Fazit: 

Wer die Aktie über Jahrzehnte zur geduldeten Notlösung verkommen lässt, muss sich in Zeiten von Nullzinsen nicht über die erlebbare Aktienkultur beschweren. Es ist auch keine Aufgabe der Politik, hier etwas Förderndes zu tun. Es geht viel einfacher: eine positiv erlebbare Aktienkultur ist eine Frage der Anlageberatungskultur! Ein Aktienbaustein konnte und kann schon immer zu einer objektiven Anlagelösung dazugehören. Mehr Mut!

Quelle: http://www.wiwo.de/finanzen/geldanlage/gbureks-geld-geklimper-der-fluch-der-niedrig-null-und-negativzinsen/11391692-all.html

alternativlos. verantwortungslos. kundenlos.

Im Handelsblatt war am 24. Januar 2015 von einem deutschen Vermögensverwalter der folgende Satz zu lesen „Wir überzeugen risikoaverse Kunden damit, dass wir ihnen klarmachen, dass es keine Alternative zu Aktien gibt, wenn man mehr als die Minizinsen erzielen möchte.“*

Ja, die niedrigen Zinsen oder besser zinslose Anlageformen sind ein Problem für den Finanzentscheider, aber ist das der richtige Weg alternative Anlageformen anzusprechen?

Bei der Verwendung des Wortes sollten Berater und Beraterinnen nicht vergessen, dass 2011 „alternativlos“ zum Unwort des Jahres gewählt wurde. Die Jury begründete die Wahl wie folgt „Das Wort suggeriert sachlich unangemessen, dass es bei einem Entscheidungsprozess von vornherein keine Alternativen und damit auch keine Notwendigkeit der Diskussion und Argumentation gebe.“** Unwörter so die Jury, sind u.a. euphemistisch, verschleiernd oder gar irreführend.***

Fazit:

Wir machen es heute ganz kurz: Die Worte „alternativlos“ und „keine Alternative“ haben in einer objektiven, sachlich und fachlich einwandfreien Beratung keinen Platz! So einfach ist das! Denn erst ist alternativlos verantwortungslos. Danach macht es kundenlos.

Quellen:
* http://www.handelsblatt.com/finanzen/boerse-maerkte/anlagestrategie/depot-contest-es-gibt-keine-alternative-zu-aktien/10352004-3.html
**   http://www.tagesschau.de/inland/unwortdesjahres110.html
** http://www.unwortdesjahres.net/index.php?id=2

Die Illusion der Vertrautheit

Viele ihrer Kunden kennen Vermögensberater schon sehr lange. Und oft drängt sich dann der Glaube auf zu wissen, was im Kundenkopf so vorgeht. Nicholas Epley, Prof. an der University of Chicago hat sich auf die experimentelle Suche nach dem sogenannten „6. Sinn“ gemacht und dabei folgende Erkenntnisse gewonnen:

1. Wir haben eine halbwegs zutreffende Vorstellung davon, was andere Menschen in Gruppen von uns denken.

2. Die Meinung einzelner Personen über uns selbst können wir nur sehr schwer einschätzen.

3. Auch Lebenspartner stimmen mit ihren Urteilen übereinander nur halb so oft überein, wie sie glauben.

4. Je länger eine Beziehung besteht, desto sicherer sind die Partner in ihrem subjektivem Urteil, liegen aber nicht öfter richtig!

5. Es besteht keine Korrelation zwischen der Dauer einer Partnerschaft und der Genauigkeit zum Selbstbild des Partners.

Mit seinen Untersuchungen belegt Epley, dass unsere tatsächliche Fähigkeit, die Gedanken eines engen Freundes, Kunden oder Partners zu lesen, keineswegs dem Vertrauen angemessen ist, welches wir in diese Fähigkeit setzen. Eine enge und lange Beziehung zu einem Menschen, die auch eine Kundenbeziehung sein kann, schafft eine Verständnisillusion, die weit über das tatsächliche Verständnis hinausgeht = „closeness communication bias“ (Irrtum der vertrauten Kommunikation).

Fazit: 

Mit dem „blinden Verständnis“ vom oder dem „sechsten Sinn“ über den Kunden liegen Berater wahrscheinlich genauso oft mit ihren Annahmen und Überlegungen daneben , wie auch echte CocaCola Fans im Blindtest mit sehr großer Wahrscheinlichkeit versagen.

Abhilfe schaffen strukturierte Beratungsprozesse und Tools, welche einem Berater eine neutrale Gesprächsführung und damit auch einen besseren Anlagevorschlag ermöglichen.

Quellen:
Geist und Gehirn, 11/2014

Warum Frauen ihren Frisör lieben! – Teil 1

Was unterscheidet einen Damenfrisör von einem Kundenberater einer Bank/Sparkasse? Glückliche Frau im Spiegel Der Frisör weiß, dass das Ergebnis seiner Arbeit zur Persönlichkeit seiner Kundin passen muss, ja muss. Und sehr regelmäßig trägt er mit seinem Schneiden, Fönen, Legen und ja, sogar dem Färben der Haare zum Wohlbefinden seiner Kundin bei. Beim Frisör ist es klar (meistens jedenfalls), eine Frau geht nur selten oder eher nicht in einen Herrensalon. Und in der Bank/Sparkasse? Wird da zwischen Frauen und Männern überhaupt unterschieden? Oder ist es möglich, das in der neuen „Unisexwelt“ der Tarife und Anlagelösungen Frauen und Männer die nahezu gleiche Leistung erhalten oder besser abbekommen? Wenn ja, warum eigentlich? Frauen – besitzen hochsignifikant öfter ein Sparbuch, – sind hochsignifikant öfter im Bausparen engagiert, – besitzen deutlich weniger Aktien, Schuldverschreibungen, Fonds und Zertifikate, – sind deutlich risikoaverser, – nutzen das Internet für Geldgeschäfte deutlich weniger, – suchen hochsignifikant öfter die persönliche Beratung, – informieren sich sehr viel weniger selbstständig über Geld, – sehen in Krisenzeiten hochsignifikant seltener Investitionschancen und – würden ihre Vermögensanlage sehr viel häufiger aus ethischen Gründen ändern als Männer.* Ja, damit werden die landläufigen Vermutungen, Annahmen und Erwartungen bestätigt. Aber das ist ja nicht die Erkenntnis aus der Befragung. Vielmehr sollten wir die Frage stellen, wie in der Kunden- und Anlageberatung, in der Vertriebssteuerung und im Marketing mit diesen doch sehr unterschiedlichen Einstellungen von Männern und Frauen umgegangen wird. Ja auch wir kennen „unisex“ – aber auch in der Beratung einer Bank/Sparkasse würde es gut in die Zeit passen, wenn signifikante Verhaltens- und Anlageunterschiede zwischen Kundinnen und Kunden berücksichtigt werden. Das gilt sowohl bei der Segmentierung bzw. Auswahl von Kundengruppen für bestimmte Anspracheanlässe als auch und noch viel mehr in der persönlichen Beratung. „Unisex“ sind nur die Tarife und Anlagelösungen. Wenn die Beratung und darüber hinaus die Kundenbegleitung und -betreuung bei Ihnen „unisex“ ist, dann hat das mit einer kundenorientierenden persönlichen Beratung sehr wenig zu tun. Fragen Sie sich nach Ihren Beratungsgesprächen ruhig einmal: „Was hätte ich anders gemacht, wenn mein Kunde eine Frau gewesen wäre?“ Wir hoffen, dass Ihnen jetzt etwas einfällt! Fazit: „Unisexverhalten“ bei der Geldberatung macht nicht sexy! Leben Sie den Unterschied und Ihre Kundinnen und Kunden lieben Sie! *Quelle: Finethikon: Jahrbuch für Finanz- und Organisationsethik, Band 2 (2011), Aufsatz „Geld ist gut!“, Prof. Dr. S. Meck/P. Brenske ** Bild: Fotalia.com

Die Chemie muss stimmen!

KBZuordnung

„Nicht jeder Patient passt zu jedem Therapeuten – die „Chemie“ muss stimmen.“, schreibt ein Leser der „Psychologie heute“ in der Juliausgabe 2014. Na klar ist das wichtig, gerade in der Psychotherapie! Das war die erste spontane gedankliche Reaktion auf den Leserhinweis. Allein, das dieses Zitat explizit hervorgehoben wurde, lässt uns vermuten, das es auch in der psychotherapeutischen Praxis nicht die Regel zu sein scheint, das die Chemie zwischen Patient und Therapeut stimmt. Aus vielen klinischen Studien ist bekannt, das auch in den Probandengruppen, welche mit einem Placebo behandelt wurden, deutliche Verbesserungen des seelischen Gesundheitszustandes erreicht werden konnten. Allein die Betreuung durch einen Therapeuten führte zu diesem Erfolg. Psychologen und Psychotherapeuten wissen um die Bedeutung des persönlichen Gespräches und die wichtige Rolle der persönlichen Beziehung zum Patienten für eine günstigen Behandlungsverlauf. Denn gesundheitliche Besserung kann so auch oft ohne Medikation erreicht werden! Nicht zuletzt die Forderung der Psychologen und Psychotherapeuten aus den letzten Tagen, Ausgaben aus der Medikation zugunsten einer intensiveren persönlichen Beratungs- und Behandlungszeit umzuleiten, gibt dieser Erkenntnis Nachdruck.

Und in den Banken und Sparkassen? CRM und Kennzahlen sollen helfen, die Kundenbindung und demzufolge auch den Ertrag aus der Kundenbeziehung zu erhöhen. Am eigentlichen Problem ändern Kennzahlen und das CRM aber nichts: wenn Kunde und Berater nicht zueinander finden, keine wirklich persönliche Beziehung zustande kommt, wird es dabei bleiben, das Produkte und deren hoffentlich positive Entwicklung beziehungs- und ertragsbestimmend sind. Berater und Bank oder Sparkasse bleiben austauschbar – nicht nur in schlechten Zeiten!

Lesen sie auch: Die Kunden-Berater-Passung als Quelle zukünftiger Erträge.

Lässt sich Sympathie in einer Kunden-Berater-Beziehung vorspielen?

„Vertrauen ist der Anfang von allem“ – schrieb einst eine Bank und heute, wenige Jahre später bleibt festzustellen, dass gerade das Vertrauen der Kunden in die Banken und Sparkassen auf eine harte Bewährungsprobe gestellt wird. Aber im Ernst, Vertrauen steht eben nicht am Anfang einer Kundenbeziehung, sondern baut sich im besten Fall erst im Verlauf dieser Beziehung auf.

Am Anfang einer Beziehung steht aber die Frage, ob sich Kunde und Berater überhaupt sympathisch sind. Denn ohne Sympathie füreinander geht in einer Kunden-Berater-Beziehung nicht viel. Es ist wissenschaftlich untersucht, dass sich Kunden, die sich vom Verkäufer gemocht fühlen, eher überzeugen lassen und den Vorschlägen eines Beraters folgen. Sympathie erhöht folglich die Kauf- und Wiederkaufswahrscheinlichkeit und stärkt die Kundenbindung. Liegt aber auf der Seite des Beraters keine Sympathie gegenüber dem Kunden vor, kann dieser versuchen, Sympathie vorzuspielen.

Ist das auf Dauer erfolgsversprechend? Diese Frage wurde mit umfassenden Studien untersucht. Hier einige ausgewählte Ergebnisse auf einen schnellen Blick:

Berater, die ihre Kunden mögen, erzielen mehr Abschlüsse als jene, denen die Kunden unsympathisch sind (Sharma 1999).

Kunden erkennen seitens des Beraters vorgetäuschte Sympathie. Beim Vortäuschen von Sympathie ist mit geringeren Erfolgsaussichten zu rechnen. (DePaulo/Rosenthal 1979; De-Paulo/Stone/Lassiter 1985; Vrij et al. 2000).

Die bemerkte Täuschung kann neben negativen Empfindungen beim Kunden zu einer Beeinträchtigung der grundlegenden Stimmung in der Beratungssituation führen (Silberer 1997, 1999).

Zum Teil wird das Vorspielen von Sympathie von den Kunden erwartet und in Ansätzen toleriert.

Das erfolgreiche Vorspielen von Sympathie ist eine schwierige Herausforderung für einen Berater. Wenn es Beratern nicht gelingt, sowohl auf der nonverbalen als auch auf der verbalen Ebene kongruente Signale zu senden, werden Täuschungsversuche durch Kunden erkannt. Eine vertrauensbasierte Kunden-Berater-Beziehung wird sich nicht entwickeln. (Srnka et al. 2006)

Fazit:

Das Vortäuschen von Sympathie ist keine geeignete Strategie, um langfristig beiderseitig erfolgreiche und zufriedenstellende Kunden-Berater-Beziehungen zu gestalten. In der Kunden-Berater-Beziehung entsteht Vertrauen auch aus der gegenseitigen Sympathie zwischen Kunde und Berater.

Hinweise hierzu finden Sie auch hier: http://www.geldundgehirn.de/Kundenmanagement.html

Quelle: Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation von Katharina J.Srnka, Claus Ebster und Sabine T. Koeszegi