Die Chemie muss stimmen!

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„Nicht jeder Patient passt zu jedem Therapeuten – die „Chemie“ muss stimmen.“, schreibt ein Leser der „Psychologie heute“ in der Juliausgabe 2014. Na klar ist das wichtig, gerade in der Psychotherapie! Das war die erste spontane gedankliche Reaktion auf den Leserhinweis. Allein, das dieses Zitat explizit hervorgehoben wurde, lässt uns vermuten, das es auch in der psychotherapeutischen Praxis nicht die Regel zu sein scheint, das die Chemie zwischen Patient und Therapeut stimmt. Aus vielen klinischen Studien ist bekannt, das auch in den Probandengruppen, welche mit einem Placebo behandelt wurden, deutliche Verbesserungen des seelischen Gesundheitszustandes erreicht werden konnten. Allein die Betreuung durch einen Therapeuten führte zu diesem Erfolg. Psychologen und Psychotherapeuten wissen um die Bedeutung des persönlichen Gespräches und die wichtige Rolle der persönlichen Beziehung zum Patienten für eine günstigen Behandlungsverlauf. Denn gesundheitliche Besserung kann so auch oft ohne Medikation erreicht werden! Nicht zuletzt die Forderung der Psychologen und Psychotherapeuten aus den letzten Tagen, Ausgaben aus der Medikation zugunsten einer intensiveren persönlichen Beratungs- und Behandlungszeit umzuleiten, gibt dieser Erkenntnis Nachdruck.

Und in den Banken und Sparkassen? CRM und Kennzahlen sollen helfen, die Kundenbindung und demzufolge auch den Ertrag aus der Kundenbeziehung zu erhöhen. Am eigentlichen Problem ändern Kennzahlen und das CRM aber nichts: wenn Kunde und Berater nicht zueinander finden, keine wirklich persönliche Beziehung zustande kommt, wird es dabei bleiben, das Produkte und deren hoffentlich positive Entwicklung beziehungs- und ertragsbestimmend sind. Berater und Bank oder Sparkasse bleiben austauschbar – nicht nur in schlechten Zeiten!

Lesen sie auch: Die Kunden-Berater-Passung als Quelle zukünftiger Erträge.

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Lässt sich Sympathie in einer Kunden-Berater-Beziehung vorspielen?

„Vertrauen ist der Anfang von allem“ – schrieb einst eine Bank und heute, wenige Jahre später bleibt festzustellen, dass gerade das Vertrauen der Kunden in die Banken und Sparkassen auf eine harte Bewährungsprobe gestellt wird. Aber im Ernst, Vertrauen steht eben nicht am Anfang einer Kundenbeziehung, sondern baut sich im besten Fall erst im Verlauf dieser Beziehung auf.

Am Anfang einer Beziehung steht aber die Frage, ob sich Kunde und Berater überhaupt sympathisch sind. Denn ohne Sympathie füreinander geht in einer Kunden-Berater-Beziehung nicht viel. Es ist wissenschaftlich untersucht, dass sich Kunden, die sich vom Verkäufer gemocht fühlen, eher überzeugen lassen und den Vorschlägen eines Beraters folgen. Sympathie erhöht folglich die Kauf- und Wiederkaufswahrscheinlichkeit und stärkt die Kundenbindung. Liegt aber auf der Seite des Beraters keine Sympathie gegenüber dem Kunden vor, kann dieser versuchen, Sympathie vorzuspielen.

Ist das auf Dauer erfolgsversprechend? Diese Frage wurde mit umfassenden Studien untersucht. Hier einige ausgewählte Ergebnisse auf einen schnellen Blick:

Berater, die ihre Kunden mögen, erzielen mehr Abschlüsse als jene, denen die Kunden unsympathisch sind (Sharma 1999).

Kunden erkennen seitens des Beraters vorgetäuschte Sympathie. Beim Vortäuschen von Sympathie ist mit geringeren Erfolgsaussichten zu rechnen. (DePaulo/Rosenthal 1979; De-Paulo/Stone/Lassiter 1985; Vrij et al. 2000).

Die bemerkte Täuschung kann neben negativen Empfindungen beim Kunden zu einer Beeinträchtigung der grundlegenden Stimmung in der Beratungssituation führen (Silberer 1997, 1999).

Zum Teil wird das Vorspielen von Sympathie von den Kunden erwartet und in Ansätzen toleriert.

Das erfolgreiche Vorspielen von Sympathie ist eine schwierige Herausforderung für einen Berater. Wenn es Beratern nicht gelingt, sowohl auf der nonverbalen als auch auf der verbalen Ebene kongruente Signale zu senden, werden Täuschungsversuche durch Kunden erkannt. Eine vertrauensbasierte Kunden-Berater-Beziehung wird sich nicht entwickeln. (Srnka et al. 2006)

Fazit:

Das Vortäuschen von Sympathie ist keine geeignete Strategie, um langfristig beiderseitig erfolgreiche und zufriedenstellende Kunden-Berater-Beziehungen zu gestalten. In der Kunden-Berater-Beziehung entsteht Vertrauen auch aus der gegenseitigen Sympathie zwischen Kunde und Berater.

Hinweise hierzu finden Sie auch hier: http://www.geldundgehirn.de/Kundenmanagement.html

Quelle: Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation von Katharina J.Srnka, Claus Ebster und Sabine T. Koeszegi