Alles Gute zum 49. Geburtstag!

Alles Gute zum 49. Geburtstag!

“Alles Gute zum Geburtstag lieber Kunde” heisst es eigentlich jedes Jahr, jedenfalls wenn der Berater daran gedacht hat. Und immer zu großen runden oder besonderen Jahresübergängen gibt es eine kleine oder auch große Aufmerksamkeit, je nach Bedeutung der Person und des Alters. Da zu diesen Terminen aber alle kommen, fällt man nicht oder nur wenig auf. Anders ist das beim Kundenberater, der fällt dabei aber immer auf. Wenn er kommt ist es eine Überraschung, wenn er nicht kommt, dann hat der Kunde mit ihm gerechnet. Also wie man es auch dreht, es ist immer schwierig.

Gehen Sie zu Geburtstagen die Ihren Kunden wirklich wichtig sind! Mehr als 42 Tausend Teilnehmer in mehr als 100 Ländern nahmen an einer Studie teil in der sie befragt wurden, wann sie die wichtigen Entscheidungen für ihr weiteres Leben treffen. Und anders als erwartet waren es nicht die runden Geburtstage, sondern die 9er-Alter wie 29, 39, 49 oder 59 Jahre, welche stärker zu Selbstreflexion und gravierenden Entscheidungen anregten als andere Lebensalter

Happy mature man with party hat blowing and a birthday cake

Die Autoren fassen zusammen: „Menschen wollen ihr Leben eher verändern, wenn eine Lebensdekade für sie endet, und treffen dann wichtige Entscheidungen.“ Auch für Verbraucher hätten diese Ergebnisse Konsequenzen: „Unsere Ergebnisse legen nahe, dass Menschen, die sich dem Ende einer Dekade nähern, große Ausgaben tätigen könnten, z.B. sich eine Lebensversicherung auszahlen lassen, für die Rente investieren oder sich einer Schönheitsoperation unterziehen.“

Es gibt also einen guten Grund, nicht erst zu runden Geburtstagen zu Blumen oder Geschenken zu greifen. Gratulieren Sie ein Jahr eher und Sie sind dabei, wenn ihr Kunde über neue Vorhaben spricht oder diese plant. Sie werden aktiv wahrgenommen, sind einer von insgesamt weniger Gratulanten und bekommen vielleicht einen Auftrag mit ins Büro. Na herzlichen Glückwunsch!

Quelle

Adam L. Alter (Marketing Department, Stern School of Business, New York University) & Hal E. Hershfield (Marketing Department, Anderson School of Management, University of California, Los Angeles). (2014). People search for meaning when they approach a new decade in chronological age [Abstract]. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America (PNAS), 111 (48), 17066–17070.

http://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/lernen/lernen-20150416-adam-alter-veraenderungsdrang-vor-runden-geburtstagen.html

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Wenn Traumschiffe sinken

Eines der verbreitetsten Missverständnisse über Emotionen besteht darin zu glauben, dass emotionale Entscheidungen das Gegenteil von rationalen Entscheidungen sind. Diese Annahme kann dazu führen, dass Empfindungen und Reaktionen in der Kundenberatung falsch eingeschätzt und bewertet werden. Nur allzu schnell beginnt die Einwandbehandlung und ein Kunde fühlt sich wie beim Arzt.

Anders als von Vielen vermutet, sind Emotionen keine oder nicht nur Gefühle. Eine Emotion ist die Verknüpfung von physiologischem Bereitschaftspotenzial, der Situationsinterpretation, Erfahrungen, Erlebnissen sowie den damit verbundenen Gefühlen und führt zu einem dazu passendem Verhalten. Diese Handlungspakete (somatische Marker) werden automatisch abgespeichert und bei Bedarf schnell und unbewusst abgerufen. Im allgemeinen sind Emotionen entweder positiv oder negativ, und dies führt entweder zu Annäherungs- oder zu Vermeidungstendenzen. Im Moment ihres Entstehens sind Emotionen nicht beeinflussbar und als Handlungspakete kennen sie nur zwei Richtungen.

  1. Wir wollen dort hin (Freude, Glück).
  2. Wir wollen dort weg (Wut, Trauer, Furcht, Ekel und Angst)

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In der Kundenberatung kommt es nun darauf an

  • Emotionen neu zu verankern,
  • bestehende Emotionen anzusprechen oder
  • die Aktivierung bestehender Emotionen zu vermeiden.

Wesentlich dafür sind die Kenntnis von bestehenden Erfahrungen, Erlebnissen, Interessen und Empfindlichkeiten des Kunden. Ohne diese Kenntnisse ist es schwer, auf eine mögliche emotionale Richtung der Kundenentscheidung Einfluss nehmen zu können.

Wie in fast jeder aktuellen Werbung, sollte auch in der Kundenberatung die Wortwahl stärker berücksichtigt werden. Das alleinige Aufzeigen von Traumschiffen, Traumautos und Traumhäusern reicht lange nicht mehr aus, um Kunden erfolgreich „zu emotionalisieren“. Denn werden mit diesen Bildern Worte verwendet, welche vom Kunden als unsympathisch oder als nicht bedeutsam für das eigene Leben eingestuft werden, wird so aus dem gezeigten Traumschiff als Sparziel schnell eine emotionale Titanic. Das kann zum Beispiel passieren, wenn die mit dem Wort „Aktie“ verbundenen Emotionen stärker wirken, als die mit dem Traumschiff verbundenen. Die Reise mit dem Traumschiff wäre also schön, aber die Anreise mit Aktien ist leider nicht vorstellbar.

Im Umkehrschluss ist zu beachten, dass emotional verankerte Sparziele, wenn sie nicht erreicht werden, deutlich intensiver negativ Nachwirken. Dann wird aus dem „ich will da hin“ ein langfristig geltendes „ich will da weg“.

Für die moderne Anlageberatung gilt: Emotionsmanagement statt Produktmanagement!

 

Informationstod am Beispiel einer einfacher Kundendienstleistung

Da haben wir sie gefunden, schnell und einfach, also vorbildlich – die Übersicht der 4 neuen Girokontenmodelle einer Bank auf deren Internetseite. Und dann war es auch schon vorbei mit der Einfachheit. Eine Tabelle mit 5 Spalten, 21 Zeilen und darunter einigen Anmerkungen mit Sternchen lädt zum Verweilen und Entscheiden ein. Von den 105 möglichen Tabellenfeldern haben 31 den Inhalt „kostenlos“, 5 Felder den Inhalt „0,00 €“ und 4 Felder den Inhalt „inklusive“. Es sind 40 Angaben zur Girokontodienstleistung entweder „kostenlos“ oder für „0,00 €“ oder eben „inklusive“ zu haben. Es bleibt die Frage offen, wo für einen durchschnittlich gebildeten Privatkunden der Unterschied liegt. Ein Griff zum Telefon sollte das Problem lösen.

Hier die in den Filialen der Bank erhaltenen Antworten:
1. „Es ist doch egal, sei froh, dass es so ist.“
2. „Wir sind gesetzlich gezwungen die Angaben so zu gestalten.“
3. „Die Angebote sind so individuell wie unsere Kunden.“
4. „Wir wissen es auch nicht.“

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Im weiteren Verlauf der Internetseite wird im gleichen methodischen Vorgehen aufgezeigt, wie ein Wechsel oder die Wahl des Kontomodells erfolgen kann:

  1. Button: „Jetzt beantragen“ 2. Button: „Kontomodell wechseln“

Auch besteht die Wahl aus zwei optischen Nichtalternativen. Aber es wird ja aufgelöst, denn Button 1 leitet zu einer Terminvereinbarung und Button 2 zur Onlineumstellung weiter. Schreibt es doch einfach!

PS: Zwei komplette Zeilen der Kundeninformationstabelle sind IDENTISCH! Ist der Inhalt so wichtig?

Was das mit einer Anlageberatung zu tun? Das Lesen Sie demnächst in der Fortsetzung.

Die Kunden-Berater-Passung als Quelle zukünftiger Erträge

Insbesondere bei vermögenden Kunden und bei Private-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist. Trotz Kundensegmentierung und gut ausgebildeter Berater kann aber beobachtet werden, dass der Erfolg nicht in allen Kunden-Berater-Beziehungen weder für den Kunden noch für die Bank sichergestellt werden kann.

Als Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut sind Kundenberater in der Verantwortung, die Kundenerwartungen mit den Erwartungen des Kreditinstitutes an eine ertragreiche Kundenverbindung in Übereinstimmung zu bringen. In ihrer Rolle als Berater eines Kreditinstituts soll es ihnen gelingen, die unterschiedlichen Erwartungen, Erfahrungen und Kenntnisse, welche aus unterschiedlichen Lebenssituationen der ihnen zugeteilten Kunden resultieren, zu erkennen, zu bewerten und daraus abgeleitet erfolgreiche Lösungen für den Kunden und die Bank zu erarbeiten und zu verkaufen. Dem Modell der dynamischen kundenzentrierten Beraterzuordnung folgend, wird den segmentierten Kunden gezielt ein Berater zugeordnet, welcher der Lebenssituation der Kunden näherungsweise entspricht. Die soziale Passung zwischen Kunde und Berater kann dabei aufgrund sozialer Ähnlichkeit erhöht werden, der schnellere und intensivere Aufbau der Kunden-Berater-Beziehung ist möglich. Insbesondere bei vermögenden und bei Privat-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist.

Ab jetzt ist das Buch im Kleinformat im Handel erhältlich.

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Null Zinsen, null Kontakte, null Geschäft?

Die Zinsen sind abgeschafft, wahrscheinlich für länger. Der Großteil der deutschen liquiden Vermögen ist in Spar- und täglichen fälligen Anlagen angelegt, die Aktie gehört nicht wirklich zur Anlagekultur der Deutschen. Andere Alternativen für einen sicheren und einfachen Ertrag sind aus Sicht vieler Sparer nicht wirklich vorhanden. Ja und?
Überlegen wir weiter. Welchen Grund hat ein Sparer im Moment seine Wohnung zu verlassen, um sein Geld zinsbringend anzulegen? Er erlebt gerade, dass die „Regale“ leer sind und kann darüber hinaus täglich lesen, dass es noch länger so bleiben wird. Für Berater und Beraterin werden die Tage lang.

Jetzt zeigt es sich, ob es für die Kunden der Banken und Sparkassen noch andere Gründe gibt, ihre Beraterinnen und Berater aufzusuchen. Vielleicht ganz einfach, weil sie angenehme und tolle Menschen sind. Weil die Gespräche über die Geldanlage hinaus bereichernd und hilfreich sind. Weil es ein gutes Gefühl gibt.
In den kommenden Monaten wird erlebbar sein, welchen Status die Beziehung zwischen Kunde und Berater wirklich hat. Ging es in der Vergangenheit vordergründig „nur“ ums Geld und Zinssätze, wird es schwer in den kommenden Monaten. Ein Kunde der nicht kommt, kann auch nicht für andere Ideen begeistert werden.

Unser Gehirn ist ein soziales Organ und kann mit Geld nicht wirklich etwas anfangen. Diese Erkenntnis ist einfach, wiegt aber schwer. Moderne Beratung geht weit über Prozente und Produkte hinaus. Nur wenn ein Kunde das erlebt, hat er Interesse an einer Beziehung, einer ehrlichen Beziehung.

Fazit:

Wenn`s nur ums Geld geht, ist das deutlich zu wenig.

„Augen zu und durch“ – Mit Veranstaltungen Kunden bewegen.

Sie sind Ihnen wichtig, Ihre Kunden. Sie sind der Sinn und Zweck des Tuns in der Sparkasse oder Bank. Durch kompetenten und kundenorientierten Service, einfache und transparente Produkte und Dienstleistungen versuchen Sie, Ihren Kunden nah zu sein – in der Filiale, im Internet und im richtigen Leben.

Wir erleben eine Zeit, in der der Grad der Informiertheit und die Ansprüche der Kunden steigen. Das Interesse an Informationen rund um die Geldanlage nimmt ebenso zu, wie die Tendenz, sich den Anlagerat eher bei Bekannten und Laien einzuholen, als beim Experten in Ihrer Sparkasse oder Bank.

Mit Kundenveranstaltungen bewegen Sie Ihre Kunden. In die Sparkasse oder Bank, im Kopf und ja, auch zu Geldanlageentscheidungen bei Ihren Beraterinnen und Beratern. Übernehmen Sie die Initiative und führen Sie Ihre Kunden zu richtigeren und verantwortungsvollen Geldanlageentscheidungen. Weil Sie ihnen wichtig sind!

„Augen zu und durch.“ ist ein Vortrag für Senioren. Über das Geld und den Ruhestand oder auch über das Geld für den Ruhestand. In Zeiten, in denen
jeder selbst für diesen Sorgen muss und der Ruhestand oft länger dauert als persönlich erwartet, ist es gut zu wissen, wann wichtige Entscheidungen zu
treffen sind. Das Wissen über unsere Entscheidungsfindung kann uns, gerade und in diesem Lebensabschnitt davor bewahren, alte Fehler zu wiederholen.

Dauer: 60 Minuten oder nach Absprache