Damit die „ex post“ nicht die letzte Kundeninformation wird

Die Dortmunder Ruhr-Nachrichten stellten fest: „Noch engagieren sich 20 Prozent der Bundesbürger ehrenamtlich. Doch laut der Deutschen Gesellschaft für Freizeit wird es bald nur noch jeder Fünfte sein.“ Der Umgang mit Prozent und der Prozentrechnung ist für die Mehrheit der Deutschen nicht einfach. Die Darstellung in Prozent erscheint aber einfach und erleichtert vermeintlich das Vergleichen unterschiedlicher Angebote. Wissenschaftliche Studien belegen jedoch, dass der kognitive Aufwand des Umrechnens in absolute Beträge nicht aufgebracht wird oder nur bedingt erfolgreich ist. Warum ist das für Banken und Sparkassen interessant?

Bildschirmfoto 2018-10-04 um 11.37.16.pngWo greifen Kunden eher zu? Bei „60 Prozent Rabatt“ oder beim Angebot „Zwei für Eins“?

Bis 2018 wurden die Kosten für die Vermögensanlage fast ausnahmslos in Prozent ausgewiesen. Es besteht die wissenschaftlich begründete Annahme, dass nur die wenigsten Anleger in der Lage waren (und sind), Prozentwerte in absolute Eurobeträge umzurechnen. Die tatsächliche und einfach zu bewertende Kostenhöhe blieb demzufolge unklar. Mit der neuen Kostendarstellung werden Anleger in die Lage versetzt, schnell und einfach zu verstehen, welchen Preis sie für die Anlageberatung zahlen werden. Diese Kostendarstellung und das damit verbundene Kostenerleben sind neu für Anleger und Berater/innen.

Kann der Umgang mit der „ex ante“ Kostendarstellung noch einfach gestaltet werden, wird die „ex post“ Kosteninformation ein Augenöffner für alle Anleger über die gezahlten Gesamtkosten des Jahres. Kunden kennen diese Information bisher nicht. Berater und Beraterinnen kennen diese Information bisher nicht.

Bereiten Sie sich auf diese Situation und bereiten Sie vor allem diese Situation vor. Sonst wird die „ex post“ die letzte Kundeninformation sein, denn Transparenz schafft Konsequenz! Wir machen Sie „MiFIT“ – hier erfahren Sie mehr.

 

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Es reicht mit der Regulierung …

Jeden Tag erleben wir es immer wieder, in Beraterrunden und Seminaren wird geschimpft. Mal über die Kunden, mal über die Produkte. Aber immer wieder über die Regulierung der Anlageberatung. Es ist auch unerträglich! Nein, nicht die Regulierung, sondern vielmehr die immer noch andauernde Diskussion darüber.

In der Umfrage des Verbandes der Privatbanken (2015) sprechen sich 72 Prozent der Befragten für eine weitergehende Regulierung von Banken und Finanzmarkt aus. Höher gewichtet werden nur die Themen Zuwanderung und Lebensmittelsicherheit. Die These, dass Kunden oder Anleger die Beratungsdokumentation ablehnen, lässt sich nicht aufrecht erhalten. Auch wenn es sie gibt, die Kunden, welche die Beratungsdokumentation für den Augenblick nach der Anlageberatung nicht benötigen. Aber vielleicht in 10 Jahren?

Wenn man den Worten von Herrn Schäuble, den Vereinbarungen aus dem aktuellen Koalitionsvertrag oder auch den Überlegungen aus Brüssel folgt, dann wird sehr schnell klar: die Beratungsdokumentation ist wie die Schwerkraft. Sie ist einfach da und geht nicht mehr weg.

Es wird also Zeit, sich daran zu gewöhnen. Übrigens: die persönliche Akzeptanz von unveränderbaren Gegebenheiten führt zu einer deutlichen Reduzierung der Fehlerrate! Die Beratungsdokumentation ist auch keine Frage der inneren Einstellung (deren Veränderung nur sehr schwer möglich ist), sondern einfach ein Frage der faktischen Anerkennung. Oder ist das Halten am Stoppschild eine Frage der inneren Einstellung? Wohl eher nicht.

aus dem schilderwald #6

Wenn Vertrauen eine wichtige Rolle in Ihrem Kundenumgang und für Ihr Geschäftsmodell spielt, dann überlegen Sie, ob eine dauerhafte und manchmal auch zu laute Kritik an der Beratungsdokumentation angebracht ist. Das gilt für Entscheider ebenso, wie für Kundenberater und Kundenberaterinnen. Denn als Anleger weiß ich, die Treppe wird immer von oben gefegt.

Ja, es reicht mit der Regulierung, wenn Sie in den Diskussionen keine Rolle mehr spielt. Denn dann gehört sie wie die Schwerkraft und das Stoppschild einfach zum Leben dazu. Hurra!

Die Produktampel bleibt besser aus!

Eine Ampel regelt im Straßenverkehr die Vorfahrtsrechte und nimmt den Teilnehmern wichtige Entscheidungen ab. Im Ergebnis wird, wenn sich alle an die Entscheidungen der Ampel halten, der Straßenverkehr sicherer. Das funktioniert so gut, dass es seit der Finanzmarktkrise die verstärkte Diskussion darüber gibt, auch eine Ampel für Geldanlagelösungen einzuführen. Mit Hilfe dieser sollen Unfälle, also Vermögensverluste, vermieden werden.
Einfach gedacht ist aber zum Glück nicht einfach getan. Denn im Strassenverkehr kommt es trotz der Ampel zu Verkehrsunfällen. So wurden allein in München 2012 ca. 300 Menschen bei Ampelunfällen verletzt. Warum ist das so? Mit dem Blick auf die Ampel sinkt die eigene Aufmerksamkeit für andere Gefahren. Darüber hinaus wird erwartet, dass sich alle Verkehrsteilnehmer an die Ampelregelung halten. Beides ist gefährlich und hat oft gravierende Folgen.

Und bei der Geldanlage?

Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler der Technischen Universität München und des Institut national de la recherche agronomique haben eine erste Studie veröffentlicht, die die Wirkung der Ampelkennzeichnung auf das Verbraucherverhalten auch bei Finanzprodukten untersucht. In zwei Erhebungen konnten sich je 250 deutsche Teilnehmer mehrmals zwischen zwei Geldanlagen entscheiden. Bei den Finanzprodukten war die Flexibilität, aus der Geldanlage auszusteigen, unterschiedlich groß, und manche Varianten hatte eine Staatsgarantie gegen Totalausfall. Mit Balkendiagrammen zeigten die Produktinformationen, wie wahrscheinlich mögliche Ertragssummen bei einer Investition von 100 Euro waren, also beispielsweise wie sicher die Anleger mit einem Ertrag von 90, 110 oder 130 Euro rechnen konnten. Für die verschiedenen Kaufentscheidungen zeigten die Forscher den Probanden die jeweiligen Produktinformationen zuerst ohne, dann mit einer zusätzlichen Ampelkennzeichnung. Dabei wurden bei den Geldanlagen alle drei Produktmerkmale (Flexibilität, Staatsgarantie, Ertrag) mit einer Farbe versehen. Die Farbe für den Ertrag richtete sich nach dem Mittelwert der möglichen Summen. Die Konsumenten vertrauten offenbar in beiden Fällen der Ampel, so dass die Kennzeichnung ihre Entscheidungen beeinflusste: Bei den Geldanlagen wurden diejenigen Merkmale, die grün markiert waren, noch wichtiger für ihre Entscheidung. Beispielsweise legten die Testpersonen auch ohne Ampelkennzeichnung großen Wert auf die Staatsgarantie, mit dem grünen Signal stieg dieser Wert noch. „Die Ampel steigert die Sensibilität der Konsumenten für bestimmte Merkmale eines Produkts“, sagt Prof. Jutta Roosen vom Lehrstuhl für Marketing und Konsumforschung der TUM.

Mögliche Auswirkungen der Produktampel:

Die verstärkte Aufmerksamkeit für die in der Ampel angezeigten Eigenschaften kann zu einer verringerten Aufmerksamkeit für andere Charakteristika der Produkte führen.

Eine weitere unbeabsichtigte Wirkung droht, wenn im Ampel-System komplexe Informationen vereinfacht auf den Punkt gebracht werden: Zunächst schreckten die Probanden vor der Geldanlage zurück, wenn die möglichen Ertragssummen eine große Bandbreite hatten. Das Investment war ihnen offenbar zu unsicher. Wurde jedoch der Mittelwert der möglichen Erträge zusätzlich mit der Ampel bewertet, waren die Verbraucher eher zum Kauf bereit – obwohl dieselben Informationen zur Verfügung standen.

„Die Kennzeichnung wirkt in diesem Fall simplifizierend“, sagt Roosen. „Die Ampel täuscht Sicherheit vor und verleitet dazu, komplexere Produktinformationen zu vernachlässigen. Wir sprechen in der Forschung von einem Heiligenschein-Effekt: Ein positives Merkmal überstrahlt alles andere.“

Fazit:

Eine Ampel schafft mit großer Wahrscheinlichkeit nur Scheinsicherheit bei Auswahl der Geldanlagelösungen. Die Einführung einer Produktampel wird enttäuschen. Komplexe Themen wie die Geldanlage unter Berücksichtigung gesetzlicher, steuerlicher, persönlicher, politischer und anderer Motive und Einflüsse lassen sich nicht einfach mit drei Farben bewerten. Dafür gibt es ausgebildete Spezialisten.

Die Geldanlagewelt wird nicht einfacher durch den Versuch sie einfacher darzustellen!

Quelle:

Die Studie ist im International Journal of Consumer Studies erschienen. Sie wurde gefördert vom Bayerisch-Französischen Hochschulzentrum (BFHZ) und der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG).
Publikation:
Larissa S. Drescher, Jutta Roosen and Stéphan Marette: The effects of traf#c light labels and involvement on consumer choices for food and #nancial products. International Journal of Consumer Studies 38 (2014) 217–227, DOI:10.1111/ijcs.12086

„Beratungsprozess“ nein danke?

„Beratungsprozess, nein danke!“ so oder so ähnlich klingt es aus dem Mund einiger vieler Beraterinnen oder Berater. Die Angst vor dem Verlust der Individualität ist groß. Zu Recht?
Ja, sie haben Recht. Denn mit einem angesprochenem „Beratungsprozess“ werden die Kunden verschreckt oder bringen ihren Anwalt gleich mit. Die naheliegende Assoziation des Wortes „Prozess“ liegt mit dem Blick auf Banken und Sparkassen eben nicht auf einem systematischen, neutralen und objektivem Beratungsablauf, sondern eher vor Gerichten dieser Republik. Ja, und deswegen sollte der Begriff „Prozess“, in welchen Zusammenhang auch immer, in einem Kundengespräch vermieden werden!
Nein, sie haben nicht Recht.  Denn ein systematischer Beratungsablauf
–       ist qualitätssichernd und qualitätssteigernd.
–       hilft im Umgang mit kognitiven Dissonanzen eines Beraters/einer Beraterin bei der objektiven Lösungsfindung für einen Anleger.
–       vermeidet „multitasking“ ähnliche und somit qualitätshemmende Denksituationen im Kopf.
–       gibt der notwendigen Lösungsindividualität eines Beraters/einer Beraterin den nötigen Freiraum.
–       schafft anbietergleiche Beratungsstandards und Beratungsergebnisse.
–       schützt die Kunden-Berater-Beziehung.
–       hilft heute die regulatorischen Anforderungen an die Beratungsdokumentation besser zu erfüllen.
Ja, ein „Beratungsprozess“ macht Sinn. Nicht nur, weil er in den wesentlichen Studien, die für das Verbraucherschutzministerium geschrieben wurden, vehement eingefordert wird. Und nicht nur, weil er als „Deckmantel“ für die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen an eine Anlageberatung dient. Sondern ganz einfach, weil ein Anleger ein Recht auf eine individuelle, objektive und neutrale Beratung bei seiner Bank/Sparkasse hat.
Fazit:

Ein Individuum neigt zur Individualität. Ein moderner „Beratungsprozess“ schafft die nötige Lösungsindividualität für einen Berater/eine Beraterin, um die Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bewerten. Gleichzeitig vermeidet er aber auch individuell-kognitive fehlerproduzierende Prozesse eines Beraters/einer Beraterin in der Anlageberatung.