Kommunikation im Zeichen der Maske

Auch damit müssen Beratende und Kunden in Finanzdienstleistungsunternehmen umgehen: eine Maske bedeckt einen großen Teil ihres Gesichtes. Die Mimik lässt sich mehr erahnen, als dass sie wirklich sichtbar wird. Zum Glück ist die Kontaktaufnahme evolutionsbiologisch so angelegt, dass die Augen die wesentlichste Rolle dabei spielen. 
Und trotzdem ist es so, dass die Maske wie eine Barriere wirken kann. Erst recht, wenn sich Menschen gerade kennenlernen. Emotionen wie Wut, Ekel und Trauer drücken wir stark über den Mund aus. Freude eher über die Augen. Es ist daher möglich, das typische Reaktionen unter Maske nicht einfach erkannt werden können. So können wichtige Informationen verloren gehen oder fehlgedeutet werden. Eine umso größere Bedeutung hat daher die Wortverwendung in den Kundengesprächen. 

Reden mit der Maske 

Das Sprechen mit einer Maske vor dem Mund ist nicht einfach. Weil die Stimme gedämpft ist und die Mimik fehlt, fällt ein großer Teil der Informationen weg, die wir unbewusst wahrnehmen. 
– Verwenden Sie kürzere Sätze und legen Sie einen höheren Wert auf Ihre Betonung. Achten Sie dabei besonders auf eine langsamere, deutlichere, klare und etwas lautere Aussprache. 
– Sprechen Sie lauter. Dabei sollten Sie das Maß finden, bei dem sich Ihre Kunden nicht als schwerhörig eingestuft betrachten. 
– Vermeiden Sie Füllwörter.
– Seien Sie besonders sorgsam bei der Aussprache von Zahlwörtern, sonst geht es hier schnell durcheinander.

Da auch Kunden Maske tragen und vermutlich weniger auf Ihre Sprachverwendung achten, ist es an den Beratenden, ganz besonders aufmerksam zuzuhören.

Nicht rot, nicht bunt und nicht lustig!

Achten Sie bei der Auswahl der Maske darauf, dass diese nicht zum Blickfang für Ihre Kunden wird. Bunt ist schön und rot ist eine Signalfarbe. Bunte und rote Masken gehören daher zum Karneval aber nicht in die Beratung von Kunden! Verzichten Sie auf Masken mit Werbeaufdrucken oder anderen Botschaften. Diese nehmen Ihnen jegliche Souveränität und Glaubwürdigkeit. Darüber lenken Sie Ihre Kunden deutlich von der ohnehin bereits  eingeschränkten Kommunikation mit Ihnen ab. Masken können nicht unauffällig getragen und sollten deshalb in einem neutralen Farbton gehalten werden. Neutral ist normal!

Wichtig! Die Maske ist neu und scheint ein Kommunikationshindernis zu sein. Zum Glück findet die wesentliche zwischenmenschliche Kommunikation über die Augen und die Augenpartie statt. Achten Sie auf besonders auf die Sprache – bei sich und bei Ihren Kunden. Die Maske wird normal aber nicht beliebt.

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