WENN ETWAS SCHIEFLÄUFT …

Es kann in jeder Kunden-Berater-Beziehung passieren, dass Fehler und Marktentwicklungen auftreten, welche für die betroffenen Kunden unerwartet und vor allem sehr unschön sind. Darauffolgende mögliche Vermeidungs-, Rechtfertigungs- und Verschleierungsstrategien durch Berater/Beraterinnen oder auch durch Banken/Sparkassen/Versicherungen führen schnell dazu, dass bestehendes Vertrauen schwindet. Gerade in den so genannten „Moments of Truth“ zeigt es sich, ob die Kundenbeziehung eine wahre Beziehung ist.

Fehlende Kulanz, zähe Prozesse und ein standardisiertes Beschwerdemanagement sind ein schnell wirksames Beziehungsgift.

Im Umgang mit Problemen erleben Privatanleger schnell und direkt, wie wichtig sie ihrem/r Berater/in und damit ihrer Sparkasse/Bank/Versicherung wirklich sind. Es ist daher sprichwörtlich unerlässlich, sich gerade in Problemsituationen mental auf den Kundenstuhl zu setzen. Das schärft den Umgang mit den enttäuschten Kundenerwartungen! Der Umgang mit Beschwerden lässt standardisierte Lösungen heute nur noch bedingt zu. Erleben Kunden eine standardisierte Abwicklung, sinkt unmittelbar der Wert der wahrgenommenen Beziehung zum Anbieter. Die Verantwortung dafür trägt der/die betreuende Berater/in.

Unzufriedenheit lässt sich heute nicht mehr einfach am Beschwerdeaufkommen messen. Sind Kunden heute unzufrieden, reagieren sie immer seltener mit aktiven Beschwerden. 

Der Aufwand eine Beschwerde zu äußern wird häufig vermieden, da mit einer standardisierten und unpersönlichen Antwort gerechnet wird. Unzufriedenheit äußert sich vielmehr in ausbleibenden Geschäften und Vertragsverlängerungen, kritischen Kommentaren im Freundeskreis und sozialen Netzwerken sowie in einem spürbaren Sinken der Kontaktquote. Und weg ist der Kunde!

FAZIT

Kennen und spüren Berater/innen Ursachen für potenzielle Unzufriedenheit ihrer Kunden, sind diese in einem persönlichen Gespräch anzusprechen und auszuräumen. Ein vorausschauendes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Baustein einer wahren Kunden-Berater-Beziehung und ein deutliches Signal gegenseitiger Achtung und Wertschätzung. Die Verantwortung dafür trägt der/die betreuende Berater/in.

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