Die unterschätze Kostendarstellung „ex post“

Vor kurzem überraschte mich ein Vorstand mit zwei überraschenden Botschaften, die ich hier gerne kurz aufgreifen und kommentieren möchte.

1. „Die „ex post“ ist doch für Kunden nichts anderes als die „ex ante“.“

Für einen „Homo oeconomicus“ mag das so sein. Die ersten Reaktionen von Privatanlegern auf die Kostenübersicht machen jedoch deutlich, dass die obige Annahme falsch ist und in ihrer Konsequenz auch nachhaltige Auswirkungen auf neue Anlageentscheidungen von Privatanlegern haben wird.

Der Bewertungsrahmen des Kostenvoranschlags („ex ante“)

  • beinhaltet ein unmittelbares Beratungs- bzw. Dienstleistungserleben.
  • ist eine von ganz vielen Informationen eines Gespräches und deshalb ist ein Bedeutungsverlust beim Privatanleger möglich.
  • ist eine schriftliche, aber überwiegend verbal erlebbare Kostenkommunikation in einem Bedeutungs- und Bewertungsrahmen des Beraters/der Beraterin.
  • ist für ein gerade persönlich erlebtes Geschäft und nur für die daraus resultierende Kosten.
  • beinhaltet auch die Euro Betragsangaben, die aber kommentiert und eingeordnet werden.

Die Bewertungsrahmen der Kostenzusammenfassung („ex post“)

  • erreicht die Privatanleger nicht nach einem unmittelbaren Beratungs- bzw. Dienstleistungserleben.
  • ist eine Information, die genau eine Bedeutung hat.
  • erfolgt als schriftliche und grafische Darstellung, die nicht in einen Bedeutungs- und Bewertungsrahmen eingebettet ist.
  • verweist nicht auf ein einzelnes und gerade erlebtes Geschäft, sondern auf die gesamte Kostendarstellung des ganzen letzten Jahres.
  • zeigt Euro Betragsangaben, die unkommentiert in der Information stehen und auch so wirken.

2. „Anleger beschweren sich nicht.“

Warum sollten sie das auch tun?

  1. Die Bank/Sparkasse bzw. der Berater/die Beraterin hatte ihre Chance.
  2. Die Reaktionen auf mögliche Beschwerden sind bekannt.
  3. Der dafür notwendige Aufwand wird vermieden. Aber es erfolgt kein Geschäftsausbau  bzw. kein Neugeschäft mehr.
  4. Es gibt andere Anbieter.

Transparenz schafft Konsequenz! Hoffentlich nicht nur bei Privatanlegern!

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