Die Illusion der Vertrautheit

Viele ihrer Kunden kennen Vermögensberater schon sehr lange. Und oft drängt sich dann der Glaube auf zu wissen, was im Kundenkopf so vorgeht. Nicholas Epley, Prof. an der University of Chicago hat sich auf die experimentelle Suche nach dem sogenannten „6. Sinn“ gemacht und dabei folgende Erkenntnisse gewonnen:

1. Wir haben eine halbwegs zutreffende Vorstellung davon, was andere Menschen in Gruppen von uns denken.

2. Die Meinung einzelner Personen über uns selbst können wir nur sehr schwer einschätzen.

3. Auch Lebenspartner stimmen mit ihren Urteilen übereinander nur halb so oft überein, wie sie glauben.

4. Je länger eine Beziehung besteht, desto sicherer sind die Partner in ihrem subjektivem Urteil, liegen aber nicht öfter richtig!

5. Es besteht keine Korrelation zwischen der Dauer einer Partnerschaft und der Genauigkeit zum Selbstbild des Partners.

Mit seinen Untersuchungen belegt Epley, dass unsere tatsächliche Fähigkeit, die Gedanken eines engen Freundes, Kunden oder Partners zu lesen, keineswegs dem Vertrauen angemessen ist, welches wir in diese Fähigkeit setzen. Eine enge und lange Beziehung zu einem Menschen, die auch eine Kundenbeziehung sein kann, schafft eine Verständnisillusion, die weit über das tatsächliche Verständnis hinausgeht = „closeness communication bias“ (Irrtum der vertrauten Kommunikation).

Fazit: 

Mit dem „blinden Verständnis“ vom oder dem „sechsten Sinn“ über den Kunden liegen Berater wahrscheinlich genauso oft mit ihren Annahmen und Überlegungen daneben , wie auch echte CocaCola Fans im Blindtest mit sehr großer Wahrscheinlichkeit versagen.

Abhilfe schaffen strukturierte Beratungsprozesse und Tools, welche einem Berater eine neutrale Gesprächsführung und damit auch einen besseren Anlagevorschlag ermöglichen.

Quellen:
Geist und Gehirn, 11/2014

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